Magazine KLANT 2021: aardverschuiving in klantwaardering
De ranglijst van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland laat over het afgelopen jaar een flinke aardverschuiving zien. Gevestigde namen met al jaren een riante plek in de top 10 gingen onderuit. Nog nooit waren de schommelingen in klantwaardering ten opzichte van het jaar daarvoor zo groot.
Dat blijkt uit de kersverse editie van KLANT, het jaarlijkse magazine dat volledig gewijd is aan de verkiezing van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. Dit jaar pakt winkelketen Rituals de hoofdprijs. Naast de top 75 van best presterende bedrijven op het gebied van klantvriendelijkheid biedt KLANT 2021 inspirerende interviews met succesvolle ondernemingen en achtergronden over onder andere de maatschappelijke rol van bedrijven en hun merkstrategie.
Rangorde is flink opgeschud
Dat de rangorde in klantvriendelijkste bedrijven afgelopen jaar flink is opgeschud is uiteraard veroorzaakt door de coronacrisis die de samenleving sinds begin 2020 stevig in haar greep heeft. De scores voor de verschillende onderdelen van klantvriendelijkheid – de zogenoemde Gouden Regels – daalden gemiddeld met 8% tot 20%. Het was afgelopen jaar volgens de consument bij de bedrijven een stuk slechter gesteld met aspecten als ‘fouten toegeven en oplossen’, ‘oprechte betrokkenheid’ en ‘aandacht voor mens en maatschappij’.
Stijgers en dalers door corona
Bedrijven die in de afgelopen jaren de ondergrens voor de top 75 niet eens haalden, maar door corona sterk groeiden, staan daar nu wel in. Een voorbeeld hiervan is Kaartje2go, dat is uitgegroeid tot de beste kaartenservice van Nederland. Aan de andere kant waren er tal van bedrijven die het heel moeilijk hadden doordat ze vanwege de crisis minder of geen klanten, bezoekers of gasten over de vloer kregen. Zo komt de nummer 2 van vorig jaar, Burgers’ Zoo, nu niet in de lijst voor.
Langstlopende onafhankelijke consumentenonderzoek
De jaarlijkse verkiezing van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland is een initiatief van onderzoeksbureau MarketResponse. De eerste verkiezing vond plaats in 2007 en het is van meet af aan onafhankelijk onderzoek door gedurende het hele jaar consumentenwaardering voor klantvriendelijkheid van bedrijven te meten. Inmiddels is de verkiezing het langstlopende en grootste onderzoek van Nederland op dit vlak. De lijst met deelnemende bedrijven is onderverdeeld in negen branches. Circa 6.000 respondenten halen voor alle bedrijven tussen de 45.000 en 50.000 waarnemingen op over het al dan niet voldoen aan de gouden regels van klantvriendelijkheid. Winnaars in de afgelopen jaren waren onder andere Coolblue en de Efteling. Daarnaast worden jaarlijks per branche de best presterende bedrijven bekengemaakt.