Online of fysiek? Service maakt het verschil

De discussie over online versus fysiek winkelen blijft actueel. Toch laat onderzoek van MarketResponse onder ruim 1.000 consumenten vooral iets anders zien: voor consumenten is het geen kwestie van óf-óf, maar van én-én. Ze bewegen zich moeiteloos tussen online en fysieke winkels, afhankelijk van het moment en hun behoefte. Wat daarbij steeds vaker de doorslag geeft, is service.

Online groeit, fysiek blijft relevant

Online winkelen is stevig ingeburgerd, maar de fysieke winkel houdt een belangrijke positie. Onder consumenten tot 45 jaar koopt 50% minimaal één keer per week online. Bij 65-plussers is dat 13%. Tegelijkertijd bezoekt nog altijd 70 tot 80% van de consumenten wekelijks een fysieke winkel. Slechts 2% zegt nooit online te kopen.

Opvallend is dat jongeren minder uitgesproken online georiënteerd zijn dan vaak wordt aangenomen. Van de consumenten tot 25 jaar koopt 22% vaker online, 44% even vaak online als fysiek en 34% juist vaker in een fysieke winkel. Onder 65-plussers koopt 78% vaker fysiek.

Gemak online, zekerheid in de winkel

De keuze voor online wordt vooral gedreven door gemak. Voor 39% is dat de belangrijkste reden om online te kopen. Ook thuisbezorging (35%) en de mogelijkheid om altijd en overal te kunnen winkelen (31%) wegen zwaar mee.

De fysieke winkel onderscheidt zich op andere punten. Zo geeft 68% van de consumenten aan producten eerst te willen zien of aanraken. Voor 55% is het direct kunnen meenemen van een product een belangrijk voordeel. Daarnaast spelen ook winkelervaring (30%) en persoonlijk advies (19%) een rol.

Service is geen extra, maar een basisvoorwaarde

Voor 80% van de consumenten is service belangrijk bij de keuze voor een winkel. Dat oordeel wordt niet alleen rationeel gevormd, maar juist ook op basis van gevoel. Het gevoel bij een winkel wordt door 48% genoemd als graadmeter voor service. Ook de uitstraling van personeel (46%) en van de winkel zelf (35%) tellen mee. Online reviews spelen vooral onder jongere doelgroepen een grotere rol, met percentages tot 41%.

Interessant is ook de afweging tussen prijs en service. Voor 39% zijn beide even belangrijk. Toch zegt 24% vooral op prijs te letten, terwijl 17% service zwaarder laat meewegen. Juist jongere consumenten blijken daarbij relatief vaak voor service te kiezen.

Consumenten willen best betalen voor goede service

Goede service heeft niet alleen invloed op voorkeur, maar ook op betaalbereidheid. Een op de vijf consumenten zegt daar zeker extra voor te willen betalen, en ruim de helft soms. Meestal ligt die grens op 5 tot 10% extra. Ook hier valt op dat jongeren daar vaker toe bereid zijn dan ouderen.

Goede en slechte service werken direct door in gedrag

De impact van service is groot en direct zichtbaar in consumentengedrag. Twee derde van de consumenten heeft weleens bewust voor een winkel gekozen vanwege goede service. Daar staat tegenover dat 70% ook weleens zonder aankoop is vertrokken door een slechte ervaring. De helft komt na zo’n negatieve ervaring zelfs helemaal niet meer terug.

Daarnaast blijkt dat ongeveer één op de zeven consumenten een online aankoop uiteindelijk alsnog in een fysieke winkel heeft gedaan, omdat het product in de praktijk niet voldeed aan de verwachting.

Fysieke winkels hebben nog altijd een streepje voor

Hoewel online retail zich blijft ontwikkelen, ervaren consumenten service nog altijd vaker als beter in de fysieke winkel. Bijna de helft noemt fysieke winkels beter op service, tegenover 17% die online in het voordeel vindt. Vooral voor oudere generaties blijft persoonlijk contact een belangrijk verschil.

Niet het kanaal, maar de ervaring maakt het verschil

De toekomst van retail is hybride. Consumenten kiezen niet tussen online of fysiek, maar benutten beide kanalen naast elkaar. Niet het kanaal zelf maakt daarbij het verschil, maar de kwaliteit van de service.

Voor retailers ligt daar een duidelijke opgave. Wie service weet te vertalen naar gemak, vertrouwen en een prettige ervaring, versterkt zijn positie, online én fysiek.

Wil je weten wat voor jouw klanten echt het verschil maakt?

Met onderzoek van MarketResponse krijg je inzicht in hoe consumenten service ervaren en waar de grootste kansen liggen om klantvoorkeur en loyaliteit te versterken.