De optimale customer experience: Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland 2016

“Klantgerichtheid en customer centricity zijn thema’s geworden waar de ondernemer en marketeer in Nederland prominent aandacht aan schenken.” Willem Brethouwer, directeur van het marktonderzoeksbureau MarketResponse, opent met deze stelling de sessie ‘De optimale Customer Experience’. Een bijeenkomst met ruim 60 bezoekers in aanloop naar de verkiezing van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland 2016.

Kanaalproblematiek

Ruim 70 procent van de aanwezigen geeft dan ook aan dat zij bezig zijn met customer journey en persona’s. Het kiezen van het juiste kanaal op het juiste moment met de juiste boodschap, de zogenaamde kanaalproblematiek, is volgens Brethouwer het centrale begrip voor de invulling van de optimale klantreis.

Organisatieprocessen

Om tot die optimale customer journey te komen is volgens Gerrit Piksen, senior research consultant bij MarketResponse, meer nodig dan alleen de optimale mix. Processen achter het klantcontact bepalen steeds vaker het succes. De collega kan het contactmoment optimaal invullen, maar als de processen erachter niet meewerken in het uitvoeren van de beloften door de collega valt de gehele benadering in elkaar.

Klanten en data

Volgens Piksen moeten we ook rekening houden met het veranderende gedrag van de klant enerzijds en de beschikbaarheid van data anderzijds. Door bijvoorbeeld de toepassingen vanuit het Internet of Things neemt de hoeveelheid data steeds meer toe. Denk aan een speen in de mond van een baby die via de iPad de gezondheid van het kind weergeeft.

Nieuwe klantbehoeften

De klant van 2016 is bezig met 3 zaken:

• Is er bereik?
• Wat is de internetsnelheid?
• Hoeveel lading is er nog beschikbaar in de batterij?

6 gouden regels

Het voeren van het gesprek met de klant is een basisvereiste. De 6 gouden regels voor een optimale klantreis en de kans op het winnen van de verkiezing van Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland zijn:

• Let op de beschikbaarheid.
• Kom beloften na.
• Doe niet altijd moeilijk over formaliteiten.
• Geef fouten toe.
• Val de klant niet onnodig lastig.
• Wees oprecht betrokken.

De 10 genomineerden dit jaar zijn Simyo, Rituals, Landal Greenparks, KLM, Jan Linders, ICI Paris XL, Gall & Gall, EMTÉ, Coolblue en ANWB.

Succesfactoren ANWB

Van de ANWB, winnaar in 2015, krijgt directielid Marga de Jager het woord. De succesfactoren voor de ANWB worden gevormd door een integrale aanpak, omnichannel denken en handelen, en zorgen voor bekendheid van deze werkwijze. Een bijdrage leveren aan het maatschappelijk welzijn en goede samenleving staat hierin ook centraal.

Extra investering

Een duidelijk voorbeeld kan geschetst worden als er een ongeval heeft plaatsgevonden. De bemanning van twee voertuigen van de Wegenwacht, die in de buurt zijn, levert dan ondersteuning, helpt bij de doorstroming van het verkeer en geeft hulp aan de slachtoffers. Zakelijk gezien kost dat geld. Er moeten immers andere voertuigen ingezet worden om de wachttijd van mensen met een defect voertuig te helpen. Deze investering draagt bij aan dat wat ANWB wil uitstralen en wil zijn.

Menselijke benadering

Een belangrijke merkwaarde voor ANWB is HELP+. Onder deze waarde wordt verstaan:

• Kom achter de vraag achter de vraag.
• Doe voor een klant een stapje extra.
• Verras mensen.

Iemand van de wegenwacht wordt geacht om de auto te repareren. Door echter een vraag te stellen over het doel van de reis ontstaat er een andere sfeer met een menselijke benadering.

Netto Enthousiasme Score

Binnen de ANWB wordt op alle niveaus en vanuit alle contactmomenten gemeten wat de NES is. De NES staat voor Netto Enthousiasme Score. Klanten geven aan in elk contactmoment hoe zij het contactmoment hebben ervaren. Op deze manier werkt ANWB in een continu proces aan het bewerkstelligen van de optimale customer journey.

Bron: CustomerTalk