Leidinggevenden betrekken bij medewerkersonderzoek:

Perceptie-onderzoek als basis voor actie

Bij het uitvoeren van medewerkersonderzoek is het belangrijk dat medewerkers vanaf het begin betrokken zijn. Het maakt medewerkers bewust van het nut van het onderzoek en dat heeft een positief effect op de respons. Ik juich dat van harte toe, want hoe hoger de respons, hoe representatiever de resultaten. Maar ik pleit óók voor een hogere betrokkenheid van leidinggevenden. Met perceptie-onderzoek zorg je ervoor dat zij nog meer geneigd zijn om met verbeterpunten aan de slag te gaan. De leiding neemt de leiding: verslag van een case.

Begin dit jaar zat ik bij een opdrachtgever om het jaarlijkse medewerkersonderzoek te bespreken. De HR-manager is overtuigd van het belang van onderzoek en al een aantal jaar staat het medewerkersonderzoek op de jaarkalender. Alles wordt uit de kast getrokken om de medewerkers bij het onderzoek te betrekken en zo de respons te verhogen. Er worden ambassadeurs aangesteld die meedenken bij het opstellen van de vragenlijst en fungeren als motivator voor andere collega’s. Ook communiceert HR duidelijk over het onderzoek, zodat medewerkers het nut inzien. Dat werpt zijn vruchten af, de respons is de afgelopen jaren flink toegenomen.

De spreekwoordelijke la

Toch was de HR-manager niet tevreden. De respons nam toe, de onderzoeken boden concrete handvatten voor verbetering, maar toch belandden de meeste resultaten steeds weer in de spreekwoordelijke la. Logischerwijs begon het gemopper in de organisatie. Ze vreesde voor de respons van het onderzoek. Sterker nog, ze twijfelde zelf ook bijna over het nut van een nieuw onderzoek. Ondanks de oorspronkelijke goede wil van leidinggevenden, lukte het niet om concreet met de resultaten aan de slag te gaan. Zij namen de resultaten voor kennisgeving aan en gingen vervolgens over tot de orde van de dag. Ze hadden meer handvatten nodig. Ik stelde een perceptie-onderzoek voor.

Perceptie-onderzoek

Je hoeft geen expert te zijn om de conclusie te trekken dat die desinteresse funest is voor je onderzoek en al helemaal voor het oppakken van de resultaten. Perceptie-onderzoek is een mooie methode om leidinggevenden meer te betrekken. Hoe? Door teamleiders zelf de vragenlijst te laten invullen. Niet hun eigen mening, maar, zoals ze dénken dat de medewerkers de vragen hebben beantwoord. Van te voren ga je nadenken over de resultaten. Dat maakt je nieuwsgierig naar de uitkomsten. Komt mijn beeld overeen met de waarheid? Terug naar de case.

Eye-opener

Doordat we leidinggevenden dit jaar éérst hun eigen verwachting lieten uitspreken (en ze dus zelf lieten nadenken over wat er eigenlijk best wel beter kan) bleken de meningen van het personeel opeens geen aanval maar een constructieve poging om dingen beter te maken. In dit specifieke geval verwachtten de leidinggevenden een veel negatievere mening van de medewerkers dan in werkelijkheid werd gegeven. Dat werd duidelijk zichtbaar toen we de perceptie van de leidinggevenden vergeleken met de uitkomsten van het medewerkersonderzoek. Het negatieve beeld van de leidinggevenden, vaak gevormd door 1 of 2 meningen, werd voorheen in hun ogen bevestigd door de verbeterpunten uit het onderzoek. “Zie je wel, we doen het toch nooit goed.” Door hun eigen verwachting duidelijk uit te spreken, bleek het allemaal best mee te vallen. Een eye-opener van jewelste. En nu zijn ze gemotiveerd om met de verbeterpunten aan de slag te gaan.

Klantonderzoek

Perceptie-onderzoek helpt je om op een andere manier met de resultaten van onderzoek aan de slag te gaan. Dat geldt niet alleen voor medewerkersonderzoek, maar zeker ook voor klantonderzoek. Door de verwachting naast de uitkomsten te leggen, worden de ‘gaps’ zichtbaar. En daar kan je mee aan de slag. Dit specifieke voorbeeld is geen uitzondering. Regelmatig blijkt dat medewerkers of klanten een positiever beeld hebben dan leidinggevenden of klantverantwoordelijken denken. Het gaat vaak maar om een klein onderdeel dat negatief beoordeeld wordt.

Stel je de resultaten van het volgende onderzoek eens voor als je dat ene specifieke onderdeel verbetert…