Rituals winnaar Klantvriendelijkste Bedrijf 2021: ‘Magisch moment’
“Enorm trots op onze snelheid en flexibiliteit in dit bijzondere jaar”
Rituals is in 2021 verkozen tot het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. Een ‘magisch moment’ in een bijzonder jaar, zegt Lizette Lulofs, Country Director Benelux van Rituals. “Onder moeilijke omstandigheden, onder hoge druk, klanten toch op de beste manier van dienst zijn en verwennen; dat kunnen we dus.”
In gewone jaren scoort Rituals ook altijd hoog. In 2019 was het zevende, vorig jaar zesde. Dit jaar dus koploper en dat is opvallend, zeker als je bedenkt dat de retailorganisatie een aantal maanden zijn winkels gesloten moest houden. “Juist in deze coronatijd hebben we laten zien hoe flexibel we zijn”, vertelt oprichter en CEO Raymond Cloosterman. “Wij zijn het merk van het genieten van de kleine dingen. Normaal zijn we heel erg ingesteld om onze klanten in de winkels te ontvangen en te verwennen. Maar als dan plotseling je winkels dichtgaan, dan moet je uit een ander vaatje tappen.”
‘With love from Van Baerlestraat’
In no-time bedacht en ontwikkelde Rituals nieuwe services en nieuwe processen. Klanten werden bijvoorbeeld gebeld voor een private shopping-afspraak, waarbij ze in alle rust, veiligheid en luxe in de winkel werden ontvangen. In totaal maakten daar zo’n 150.000 klanten gebruik van. Daarnaast werd binnen een paar weken een nieuw systeem ontwikkeld zodat winkelmedewerkers op hun mobiele telefoon de online bestellingen van klanten in de buurt konden accepteren. Lulofs: “Die orders werden ter plekke gepickt, medewerkers schreven een persoonlijke boodschap op de tas (‘With love from the Van Baerlestraat’), sprongen op de fiets en bezorgden die bestellingen dan vaak binnen een half uur persoonlijk aan de deur. We werden echt altijd met een enorme smile door onze klanten ontvangen. We zijn heel snel omgeschakeld, maar ook met heel veel plezier. Iedereen was blij dat we wat konden doen.”
Noodzaak om te helpen
“In die eerste periode van onzekerheid merkte je dat iedereen in de startblokken stond”, vertelt Lizette Lulofs. “We wisten nog niet precies wat er ging gebeuren of wat we konden doen, maar we voelden met elkaar heel erg de noodzaak om in actie te komen en te helpen. We hebben toen bijvoorbeeld 250.000 tasjes gevuld, die we zelf zijn gaan uitrijden om de medewerkers van de ziekenhuizen te danken en ondersteunen. Dat was een spontane actie waar iedereen bij ons meteen en met liefde bovenop sprong.”
Oprechte betrokkenheid
Raymond Cloosterman: “Ik ben echt enorm trots op hoe snel we met z’n allen hebben kunnen schakelen en onder moeilijke omstandigheden het Rituals-gevoel zelfs hebben kunnen versterken. Dat gevoel draait om persoonlijke aandacht en oprechte betrokkenheid. Om die reden hebben we ook een jaar of twee geleden besloten om onze klantenservice naar binnen te halen en om te dopen tot Customer Relations. Het gevoel dat klanten in de winkel hebben, moeten ze ook krijgen als ze online, op de webshop, via social media of telefonisch contact met ons hebben. Juist in bijzondere omstandigheden kun je met die persoonlijke aandacht en betrokkenheid echt het verschil maken voor je klanten. De winst als Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland toont dat mooi aan.”