Tevredenheid is niet hetzelfde als vertrouwen: wat er misgaat vóór het eerste contact

Klantcontact is het moment waarop organisaties hun klantgerichtheid moeten waarmaken. Maar hoe gaat het in de praktijk? Voor deze Datapraat vroegen we ruim 1.000 consumenten naar hun meest recente klantcontact én het vertrouwen waarmee zij dat contact ingingen. Dit onderzoek is onderdeel van het bredere onderzoek naar de Klantvriendelijkste Bedrijven van Nederland, dat MarketResponse jaarlijks uitvoert.

Een 7,2 voor het laatste contact

Het meest recente klantcontact krijgt gemiddeld een 7,2. De meeste consumenten geven een 7 of 8, en één op de vijf beoordeelt het contact zelfs met een 9 of 10. Tegelijkertijd geeft 13% een onvoldoende en nog eens 9% een 6. Al met al is het een ruim voldoende score, met ruimte om te verrassen.

Wat maakt of breekt klantcontact?

Als consumenten ontevreden zijn, draait dat vrijwel altijd om hetzelfde gevoel: niet gehoord worden en niet geholpen worden. In hun toelichtingen noemen ze vaak dat organisaties lastig bereikbaar zijn, dat wachttijden lang zijn en dat chatbots eerder als blokkade dan als hulp worden ervaren. Ook het uitblijven van een reactie, een trage opvolging of het ontbreken van een duidelijke oplossing speelt mee. Wat daarnaast terugkomt is het gevoel dat niemand eigenaarschap neemt, of dat de benadering onpersoonlijk of onvriendelijk is.

Tevredenheid ontstaat juist wanneer het tegenovergestelde gebeurt. Positieve ervaringen gaan vooral over echt luisteren en serieus nemen, het bieden van een concrete oplossing liefst in één keer, een menselijke en empathische benadering en duidelijkheid en snelheid in het proces. In één zin samengevat: luisteren, begrijpen, oplossen.

Vertrouwen vooraf is lager: een 6,5

Consumenten starten het contact met minder vertrouwen dan ze het contact achteraf beoordelen. Het vertrouwen dat een vraag in één keer wordt opgelost, krijgt gemiddeld een 6,5. Opvallend is dat de samenhang tussen vertrouwen vooraf en tevredenheid achteraf beperkt is (25%). Lage verwachtingen kunnen dus worden overtroffen, maar andersom kan ook.

De overheid scoort het laagst op zowel vertrouwen vooraf als tevredenheid achteraf. In sectoren als telecom, openbaar vervoer en de autobranche is het verschil tussen laag vertrouwen vooraf en een hogere beoordeling achteraf het grootst. Banken en retail doen ongeveer wat consumenten vooraf verwachten.

Waarom ontbreekt vertrouwen vooraf?

Wantrouwen zit minder in medewerkers en meer in het systeem. In open toelichtingen geven consumenten vaak aan dat hun vertrouwen laag is omdat het oplossen van een probleem niet in het belang van het bedrijf zou zijn, of omdat bureaucratie een snelle oplossing in de weg staat. Ook noemen ze dat bots en scripts échte hulp blokkeren. Verder komt het idee terug dat traagheid bewust wordt ingezet, of dat onduidelijkheid iets moet verhullen.

Vertrouwen is daarmee geen contactmoment, maar een organisatievraagstuk.

De opgave

Wie vertrouwen wil opbouwen in first time fix, moet méér doen dan service optimaliseren. Dat vraagt om duidelijk eigenaarschap, beslissingsruimte voor medewerkers en transparantie in wat wel en niet kan. Ook helpt het als snelheid niet iets is waar je om moet vragen, maar de standaard is. Uiteindelijk draait het om aantoonbaar klantbelang, ook als dat botst met systeemlogica.

Klantcontact verbeteren kan dus zeker. Maar wie alleen investeert in het gesprek en niet in het systeem, blijft steken op een 7,2.

Dit artikel is een verkorte versie van een uitgebreider artikel dat verschijnt in Magazine KLANT, dat MarketResponse jaarlijks uitbrengt naar aanleiding van het onderzoek naar de Klantvriendelijkste Bedrijven van Nederland. De editie van 2026 is vanaf de uitreiking weer voor iedereen beschikbaar.

Wil je weten hoe het vertrouwen vooraf in jouw organisatie zich verhoudt tot de tevredenheid achteraf? Neem contact op.