Hoe UWV de menselijke maat meet, begrijpt en verbetert met de Menselijke Maat Monitor

Toen UWV de menselijke maat een centrale plek gaf binnen de strategie, was al snel duidelijk dat een nieuw soort inzicht nodig was. Niet alleen cijfers, maar ook verhalen en beleving. En vooral: een manier om echt te begrijpen hoe en waar burgers en werkgevers menselijke maat ervaren. En ook waar dat ontbreekt. UWV schakelde MarketResponse in om samen te onderzoeken hoe de beleving van de menselijke maat gemeten kan worden met behulp van een speciaal daarvoor ontwikkeld model.

Voorheen werkte UWV met een klanttevredenheidsonderzoek dat vooral cijfers opleverde. Die cijfers waren bruikbaar voor verantwoording, maar zetten de organisatie nauwelijks in beweging. “Je zag weinig actie ontstaan. Terwijl de menselijke maat juist vraagt om het verhaal áchter de cijfers”, vertelt Joris Willems, manager Klantbeleving bij UWV.

“De menselijke maat vraagt om het verhaal áchter de cijfers.”
— Joris Willems, Manager Klantbeleving bij UWV

Ook inhoudelijk liep UWV tegen grenzen aan. Willems: “De oude monitor was te statisch, te beperkt en te veel gebaseerd op klassieke tevredenheid. De maatschappelijke context was bovendien veranderd: burgers verwachtten steeds meer persoonlijke aandacht. Bovendien vroeg de politiek nadrukkelijk om de menselijke maat in de uitvoering van wetten en regelingen.”

Starten met fundamentele vraag

Samen met MarketResponse begon UWV aan de ontwikkeling van een model dat menselijke maat moest meten en vertalen naar handelingsperspectief. “Wij brachten onze ervaring met klantonderzoek mee, UWV bracht de domeinkennis”, vertelt Wolter Kloosterboer, Principal Consultant bij MarketResponse. “De monitor is echt samen opgebouwd.”

UWV begon met een fundamentele vraag: wat ís menselijke maat in onze dienstverlening?

“Om die vraag te beantwoorden hebben we verschillende wegen bewandeld. Maar de belangrijkste daarvan was het betrekken van cliënten en werkgevers zelf, vertelt Monika Wies, marktonderzoeker bij UWV. “Door wetenschappelijke literatuur en overheidspublicaties naast de input van cliënten en werkgevers te leggen, ontstonden voor ons vier duidelijke dimensies van de menselijke maat.”

Een monitor die meer brengt dan cijfers

De monitor wordt sinds 2023 halfjaarlijks uitgevoerd. Per meting doen ongeveer 7.500 cliënten en 1.500 werkgevers mee. Dat maakt het onderzoek groot genoeg om trends te zien en te analyseren op het niveau van klantreizen. Bijvoorbeeld van mensen die werk zoeken, ziek of (deels) arbeidsongeschikt zijn of werkgevers die iets moeten regelen voor een werknemer. Die benadering is essentieel, benadrukt Joris: “Cliënten ervaren niet één loket, maar verschillende onderdelen van UWV. De monitor laat precies zien op welke momenten de menselijke maat goed wordt ervaren en waar het wringt.”

“Quotes maken veel los bij onze medewerkers. Niet per se de cijfers, maar wat mensen over ons zeggen, raakt veel meer.”
— Monika Wies, Marktonderzoeker bij UWV

De monitor combineert cijfers met ruimte voor toelichtingen. Respondenten kunnen uitgebreid vertellen wat hen is opgevallen, geraakt of geholpen heeft. Monika ziet dat de monitor op een andere manier binnenkomt dan eerdere onderzoeken. De kracht zit volgens haar vooral in de verhalen van cliënten en werkgevers, die nu expliciet onderdeel zijn van de rapportages en presentaties. “Quotes maken veel los bij onze medewerkers. Niet per se de cijfers, maar wat mensen over ons zeggen, raakt veel meer.”

Thema’s die verdieping brengen

Om het instrument actueel te houden, bevat iedere meting een verdiepend thema. Joris: “Die thema’s geven vaak de urgentie of de intensiteit van een pijnpunt aan. Dat zijn zaken die intern nog niet zichtbaar waren. Zo liet het thema ‘vorderingen’ ons zien hoeveel stress het veroorzaakt als cliënten onverwacht moeten terugbetalen. Ook als we ze daar van tevoren over hebben geïnformeerd. Het onderzoek liet ook zien dat een simpele interventie, zoals het direct aanbieden van een betalingsregeling, de beleving van menselijke maat sterk verbetert.”

Bij werkgevers kwam naar voren dat boetes als onredelijk worden ervaren, vooral wanneer minimale deadlines worden overschreden. “Het contrast met doorlooptijden bij UWV voelde voor veel werkgevers onrechtvaardig”, vertelt Monika. “Dat signaal hadden we eerder nog niet zo scherp.” Dit inzicht heeft geleid tot verdiepend onderzoek, zodat UWV beter begrijpt wat er niet goed gaat en vooral hoe het beter kan.

Interne beweging én externe interesse

Binnen UWV zorgt de Menselijke Maat Monitor voor een merkbare beweging. Teams herkennen zich in de signalen uit het onderzoek en gebruiken de inzichten om hun processen en dienstverlening opnieuw te bekijken. Volgens Joris heeft de monitor daarin een unieke positie gekregen: “Het is ons vlaggenschip. De monitor en de thema’s die we raken leiden tot nieuwe maatregelen en beleidsaanpassingen.” Joris ziet dat duidelijk terug in de organisatie: “De Menselijke Maat Monitor heeft inzichten gegeven bij welke doelgroep of bij welk klantproces de schoen wringt en waarom. En daardoor kunnen we gericht verbeteren.”

“De monitor is gebouwd op strategisch niveau, maar we proberen ervoor te zorgen dat signalen ook op tactisch en operationeel niveau iets teweegbrengen.”
— Monika Wies, Marktonderzoeker bij UWV

Die herkenning werkt door in de praktijk. Het onderzoek laat zien waar processen onbedoeld frictie veroorzaken en we adviseren over mogelijke verbeteringen. Monika vat het mooi samen: “De monitor is gebouwd op strategisch niveau, maar we proberen ervoor te zorgen dat signalen ook op tactisch en operationeel niveau iets teweegbrengen.”

De invloed van de monitor reikt ook verder dan alleen UWV. Volgens Monika komen steeds vaker andere overheidsorganisaties langs om te horen hoe het instrument is ontwikkeld en welke lessen zij kunnen meenemen. Monika: “De menselijke maat wordt bij veel organisaties nog niet zo uitgebreid gemeten. We zijn trots op dit instrument en delen onze kennis daarover graag.”

Co-creatie in plaats van klassieke samenwerking

De samenwerking tussen UWV en MarketResponse is een co-creatie. Beide teams werken nauw samen aan het model, de metingen, de thema’s en de rapportages. “MarketResponse brengt methodisch en scherp de inzichten naar boven en UWV zorgt dat deze kunnen worden doorvertaald binnen de context en complexiteit van de organisatie”, zegt Wolter. “Die combinatie maakt het instrument sterk en geloofwaardig.”

Iedere meting zorgt voor verfijning. Rapportages worden compacter, inzichten scherper, adviezen praktischer. “Het is een leertraject”, zegt Joris. “We bouwen iedere ronde verder aan het instrument.”

Een monitor die helpt om menselijker te werken

De Menselijke Maat Monitor heeft UWV niet alleen beter inzicht gegeven in de beleving van cliënten en werkgevers, maar ook richting gegeven aan concrete verbeteringen. Het instrument brengt nuance aan, maakt knelpunten zichtbaar en laat zien wat werkt. “Het doel is uiteindelijk simpel”, zegt Joris. “Onze dienstverlening moet cliënten en werkgevers ondersteunen op momenten die vaak al zwaar genoeg zijn. De monitor helpt ons te begrijpen hoe we dat zo menselijk mogelijk kunnen doen.”