Van der Valk heeft klantvriendelijkheid in de genen

“We vinden de balans tussen topkwaliteit en laagdrempeligheid”

“We zijn niet alleen in naam en vorm een familiebedrijf. Van der Valk heeft echt de ziel van een familiebedrijf. Dat merk je in alles. Huiselijk, gezellig, vertrouwd. Dat familiegevoel heeft effect op de medewerkers en op de gasten. En dat zie je dus terug in onze klanttevredenheidsscores.” Ab de Bruijn, directeur van Van der Valk Hotel Sassenheim-Leiden, is blij met opnieuw een hoge score bij het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. Van der Valk is vaste bewoner van de top van de ranglijst en is dit jaar branchewinnaar in leisure.

“Als je een wasmachine verkoopt, heb je van oriëntatie tot en met after sales misschien vier klantcontacten. Als een gast ons bezoekt, dan hebben we wel honderd contactmomenten. Dat zijn veel kansen om het goed te doen, maar ook veel mogelijkheden om een keer een foutje te maken die de hele klantbeleving kleurt. In het directe contact met onze gasten maken we het verschil. Wij hoeven het niet te hebben van het ‘binnenharken’ van goede online reviews. Continu ter plekke je best doen voor de gasten, dat leidt tot de beste resultaten.”

Menselijk en warm

“Medewerkers kunnen zichzelf zijn. Wij selecteren medewerkers meer op hun persoonlijkheid dan op hun cv. Ze zitten bij ons niet in een strak keurslijf van regels, protocollen en voorschriften. Wel heeft iedereen hetzelfde doel. Onze hotels zitten in het viersterrenplus-segment, dus gasten verwachten wel iets van ons. Tegelijk zijn we zeer laagdrempelig en toegankelijk. Onze medewerkers vinden die balans tussen topkwaliteit en menselijk en warm.”

“We hebben het, net als zoveel andere horecabedrijven, zwaar gehad in het afgelopen jaar. Toch hebben we keuzes gemaakt, die uit zakelijk en financieel oogpunt misschien niet voor de hand lagen, maar die wel de kern van ons bedrijf bestendigen. Zo hebben we alle mensen aangehouden, ook al waren er periodes dat het erg stil was. Maar je bent met elkaar een team, in goede tijden en in slechte tijden. Ook daar herken je een familiebedrijf aan.”

Vierde en vijfde generatie

Ab de Bruijn is de vierde generatie in de familie die aan het roer staat bij het bedrijf. “Gastvrijheid zit bij ons in de genen. Dat zorgt voor continuïteit – op dit moment leid ik neefjes en nichtjes op in het Van der Valk-gevoel – en dat zorgt er dus ook voor dat we continu hoog scoren als klantvriendelijk bedrijf.”