Van ratio naar emotie; kinderlijk eenvoudig

“Welkom bij BSO Bzzzonder.
Belt u voor plaatsing? Toets 1.
Belt u voor financiële zaken? Toets 2.
Belt u voor personele zaken? Toets 3.
Heeft u andere vragen? Toets 4.
Fijne dag!”

Zo’n telefoonriedeltje kennen we wel. Een kittge vrouwenstem, of een zalvend mannenstem die ons door het keuzemenu heen loodst. En misschien nog een blij muziekje voor de wachttijd. Niets bijzonders.

Maar toen ik onlangs de BSO belde was het geen vrouw die ik hoorde. Ook geen man. Ik hoorde kinderen! Stemmen van verschillende kinderen. Heel kleine kinderen en wat oudere kinderen. Jongens en meisjes. En af en toe verhaspelden ze de boodschap op aandoenlijke wijze een beetje.

Ik belde met de vraag of mijn zoon een dagje extra kon komen. Een nogal functionele, administratieve vraag dus. Maar ik werd door dit telefoonmenu in een heel andere wereld gezogen. Ik zag een jongetje met een beugel voor me die achter een bandrecorder zat. Hij lispelde een beetje bij het inspreken. En een klein kleutertje dat enorm zijn best deed om het goed te doen. Ook meende ik een meisje te horen dat nogal verkouden was. Ik bedacht er zelf een rode snotneus bij. Maar ik moest ook denken aan een BSO die kinderen overal bij betrekt, zelfs bij telefonie. Fantastisch toch?!

Van ratio naar emotie

Of mijn beeld over de BSO-organisatie klopt? Geen idee. Maar het is BSO Bzzzonder wel gelukt mij niet alleen zakelijk naar ze te laten kijken. Ze hebben me een gevoel gegeven bij hun organisatie. Van ratio naar emotie.

Precies die uitdaging kom ik ook vaak tegen in mijn werk. Grote organisaties die willen dat hun medewerkers niet alleen feitelijk en functioneel met hun werk bezig zijn. Ze willen medewerkers die echt voelen en begrijpen wat er speelt bij klanten. Die organisaties hebben mooie beloftes als ‘de klant centraal’, maar de praktijk wil nog wel eens weerbarstig zijn. Medewerkers die nooit hun bureau of zelfs kantoor verlaten. Collega’s die klanten maar raar, veeleisend of eng vinden. Zij zijn vaak niet in staat om zich in te leven in de emotie van de klant.

Daarom vinden wij het zo belangrijk dat klanten in onze onderzoeken weer mens worden. Ik zou het heel gaaf vinden als een opdrachtgever meer gaat fantaseren over klanten. Het liefst gaan we nog een stap verder en brengen we medewerkers en klanten met elkaar in contact. Dat noemen we niet voor niets Connect & Inspire.

Er is niets mis met feiten en ratio, maar echt begrip zit in emotie en beleving. BSO Bzzzonder heeft dat al heel goed begrepen.