Waarom stappen klanten over en hoe kun je ze juist behouden?

Consumenten stappen sneller over dan ooit. Maar waarom blijven sommigen wél trouw aan een merk of organisatie? Loyaliteit is allang geen vanzelfsprekendheid meer. Een recent onderzoek van MarketResponse laat zien dat inzicht in klantgedrag en klantpercepties organisaties helpt om klanten langer te behouden.

Klantverlies als strategisch signaal

Uit het onderzoek blijkt dat klanten die langer dan vijf jaar bij een aanbieder zijn, over het algemeen minder snel geneigd zijn om over te stappen. Dit patroon geldt in meerdere sectoren, zoals internet, televisie, zorgverzekeringen, streamingdiensten en telefonie. Ook leeftijd speelt een rol: klanten vanaf 50 jaar zijn over het algemeen loyaler dan jongere klanten. De combinatie van leeftijd en klantduur blijkt dus een belangrijke voorspeller van loyaliteit.

De échte redenen waarom klanten afscheid nemen

Bij zorgverzekeraars valt op dat klanten die langer dan vijf jaar klant zijn, hun aanbieder positiever beoordelen dan andere aanbieders. Zij ervaren vaker dat het merk bij hen past en hen begrijpt. Ook jongere respondenten delen deze ervaring regelmatig. Merkbeleving en herkenning zijn hier belangrijke factoren voor klantbehoud.

In de energiesector speelt maatschappelijke waarde een grotere rol. Klanten die al langer dan vijf jaar klant zijn en een sterke affiniteit hebben met organisaties die duurzaam en maatschappelijk verantwoord opereren, zijn vaker tevreden over hun leverancier. Zij waarderen bedrijven die actief en zichtbaar bijdragen aan een betere samenleving. Organisaties die hun duurzame inspanningen geloofwaardig communiceren, kunnen bij deze groep rekenen op extra vertrouwen en loyaliteit.

Een opvallende uitkomst is dat in de energiesector relatief veel respondenten korter dan één jaar klant zijn, vergeleken met andere sectoren.

Behouden begint bij begrijpen

Wat betekent dit voor organisaties? Loyaliteit moet je verdienen. Het draait niet alleen om scherpe tarieven of tijdelijke acties, maar om vertrouwen, merkconsistentie en relevantie. Klanten verschillen in hun verwachtingen. Jongere klanten reageren anders dan oudere of langdurige klanten. Segmentatie is daarom essentieel. Verschillende klanttypes hechten waarde aan verschillende aspecten van een merk.

Het is belangrijk om niet alleen churn of tevredenheid te meten, maar ook percepties van klanten over merkidentiteit, maatschappelijke betrokkenheid en persoonlijke relevantie. Juist deze beleving maakt vaak het verschil tussen blijven of vertrekken.

Ervaar het zelf tijdens de klantarena

Wil je deze inzichten niet alleen lezen, maar ook zelf ervaren? Tijdens de Connect & Inspire klantarena in Amersfoort op dinsdag 7 oktober brengen we professionals en consumenten samen. In een open gesprek delen consumenten hun ervaringen, drijfveren en aanbevelingen. Eerlijk, direct en zonder filter.

Ontdek wat klanten écht beweegt en hoe je hun loyaliteit kunt versterken. Meld je aan!