Welke branche ziet zijn scores op klant- vriendelijkheid het meeste stijgen?

Als je de scores van de laatste tien edities van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland naast elkaar legt, dan is er een branche die de grootste sprong maakt. Telecom ging gemiddeld van een 6,83 in 2012 naar een 7,52 in 2022. In een branche waar de concurrentie erg groot is en de marges klein, kun je dus zeker nog op klantvriendelijkheid scoren. De branche staat nu in het langstlopende, onafhankelijke klantvriendelijkheidsonderzoek op hetzelfde niveau als de retail.

Koploper in de branche is in 2022 Simyo. En dat was Simyo in de laatste zes jaar al vier keer. Het belbedrijf krijgt van klanten een mooi ronde 8,00 en staat daarmee in de totale ranking op de zesde plaats, comfortabel tussen Wehkamp en Picnic. De hele top-5 van de telecombranche doet het trouwens goed. T-Mobile (7,77), Vodafone (7,74), hollandsnieuwe (7,73) en Simpel (7,71) behoren  allemaal tot de 50 klantvriendelijkste bedrijven van Nederland. De sector als geheel scoort ook prima. In 2022 is er maar één telecombedrijf dat een gemiddelde onder de 7 haalt.

Veel echte fans en aanbevelers bij telecom

De hoge score voor Simyo is vooral te danken aan het hoge percentage echte fans. 38% geeft Simyo een 9 of 10 op klantvriendelijkheid en nog eens 28% geeft een 8. Meer dan gemiddeld worden telecomorganisaties aanbevolen bij een hoge scores op klantvriendelijkheid. In het onderzoek vragen we namelijk niet of men een bedrijf zou aanbevelen, maar of de klant het bedrijf daadwerkelijk hééft aanbevolen. Van de klanten die de klantvriendelijkheid van het telecombedrijf met een 10 belonen,  zegt 43% het bedrijf daadwerkelijk te hebben aanbevolen. Bij een 9 geldt dit nog steeds voor 38% en bij een 8 voor 23%. Als je die percentages vergelijkt met die in andere branches, dan valt op dat telecomklanten sneller geneigd zijn om ‘hun’ telecomprovider bij anderen aan te bevelen. In andere branches is een 10 goed voor 37% aanbevelers, 6 procentpunt onder telecom dus. Een 9 leidt bij andere branches tot 32% aanbevelers (38% bij telecom), een 8 tot 21% (bij telecom 23%). Klantvriendelijkheid leidt dus tot tevreden klanten in de telecom en – ook niet onprettig – veel daadwerkelijke aanbevelingen.

Nog iets minder moeilijk doen misschien?

Op de ‘7 gouden regels van klantvriendelijkheid’ doen telecombedrijven het erg goed. Op vijf van de zeven gouden regels is het gemiddelde van de telecomsector hoger dan het overall gemiddelde en soms zelfs een heel stuk hoger. Op beschikbaarheid van medewerkers (gouden regel #1) gaat het lekker: 45% tegen 37% gemiddeld in alle branches. Ook op ‘komt beloftes na’ (#2: 42% vs 34%) en ‘fouten toegeven en oplossen’ (#5: 29% vs 22%) scoort de telecomsector beter dan gemiddeld. Alleen op gouden regel #4 ‘doe niet moeilijk over formaliteiten’, gaat het minder goed. Hier scoren telecombedrijven gemiddeld 17%. Het overall gemiddelde is 23%. Een relatief lager score dus op dit punt, maar vooral: een mooie kans op verbetering!

Een kans voor de branche

De eerste vijf gouden regels zijn de basis van klantvriendelijkheid. Met de laatste twee gouden regels kunnen bedrijven de laatste jaren echt het verschil maken. Op regel #6 ‘oprecht betrokken bij je klant’ doen de telecombedrijven het zeer goed. Het gemiddelde over alle branches is 27%, telecom scoort hier 36%. Bij Simyo (toch de branchewinnaar) is die score overigens net iets minder vrolijk: 29%. Bij gouden regel #7  ‘oog hebben voor mens en maatschappij’ is de score van de telecom gemiddeld – 25% tegenover 26% van alle branches. Geen van de telecombedrijven komt boven de 30% uit. Hier ligt dus echt een kans voor de branche.

Wat maakt voor klanten het verschil?

In het onderzoek naar het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland geven klanten cijfers. Bij hoge scores (8, 9 of 10) wordt ze gevraagd om ook een toelichting te geven. Waarom is dat bedrijf nu zo klantvriendelijk. Die tekstvelden geven een mooi extra inkijk inzicht in wat klanten belangrijk vinden en wat voor hen het verschil maakt in klantvriendelijkheid. Een paar quotes uit het onderzoek van de telecombranche:

• “Als je een vraag of probleem hebt helpen ze snel en zorgen dat je probleem opgelost is. Goede chat service.”
• “Je neemt een product af bij Simyo, je volgt de regels zoals ze aangeven en je hebt er bijna geen omkijken meer naar. Van dit soort producten hoor je weinig maar het werkt uitstekend. Als het niet nodig is, hoor je ook niets van Simyo en dat vind ik prima.”
• “Niet duur, vriendelijke mensen aan de telefoon als ik bel met een probleem, ze helpen met het oplossen daarvan. Ik ben al 22 jaar klant bij T-Mobile en nog steeds heel tevreden.”
• “Ze hebben een ontzettend goede klantenservice die erg goed bereikbaar is. Tot nu toe hebben zij mijn vragen altijd meteen kunnen beantwoorden en problemen/fouten kunnen oplossen.”
• “Staat klaar voor de klant, is zeer goed bereikbaar, helpt effectief en naar tevredenheid, goede kwaliteit voor goede prijs, Geen storingen, denkt mee en gericht.”

In een drukke markt, waar klanten vaak vooral op prijs lijken te kiezen, is klantvriendelijkheid dus zeker een onderscheidend element. Wellicht wel meer dan ooit. Telecombedrijven die voor gemak zorgen en in woord en daad het belang van klanten voorop zetten, doen het goed in het onderzoek. Niet moeilijk doen over formaliteiten, klanten wegwijs maken in het woud van alle mogelijkheden en zaken oplossen als er dan toch een probleem is, daar draait het om. Het vangnet van de menselijke factor in een branche die toch vaak uitsluitend uit digitale contact bestaat wordt erg gewaardeerd door klanten. Met een hoge klanttevredenheidsscore en daadwerkelijke aanbevelingen. Alle reden dus voor telecombedrijven om de stijgende lijn in klanttevredenheid door te zetten.

Tijdens de uitreiking van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland op 20 mei 2022 in Utrecht vertelde Simyo waar zij het verschil maken. Je kunt het interview hier terugkijken.