Wie maakt het verschil in klantvriendelijkheid?

Vraag het klanten, vraag het de bedrijven, vraag het de onderzoekers van MarketResponse die al 16 jaar onafhankelijk onderzoek doen naar klantvriendelijkheid in Nederland. Op de vraag waar het verschil wordt gemaakt in klantvriendelijkheid, is het antwoord bijna altijd hetzelfde.

Medewerkers zijn cruciaal. Kundige, enthousiaste en betrokken medewerkers zijn een voorwaarde voor het succes van elke organisatie. Er loopt een directe lijn van medewerkerstevredenheid en -beleving (employee experience – EX) naar klantvriendelijkheid en klanttevredenheid (customer experience – CX). Wie klanten wil boeien en binden, zet medewerkers op één.

De succesformule is HX=EX+CX

Dat legt een grote verantwoordelijkheid bij de manier waarop een organisatie omgaat met zijn mensen. De crux is om de juiste talenten binnen te halen en die te boeien en binden. De echte toppers in klantvriendelijkheid hebben minstens zo veel oog voor hun medewerkers als voor hun klanten.

De succesformule is HX=EX+CX. Doordacht HRM-beleid (HX) leidt tot betere medewerkersbeleving (EX) en prijswinnende klantbeleving (CX). Hoe kun je nu als organisatie zorgen voor die optimale medewerkersbeleving om te komen tot een prijswinnende klantbeleving? En waar moet je beginnen?

In de whitepaper Wil je klanten binden en boeien? Zet dan je medewerkers op één! belichten we vijf ingrediënten die het enthousiasme en de betrokkenheid van medewerkers versterken. We kijken ook naar manieren om de stemming onder medewerkers te monitoren. Je ontdekt onder meer:

• hoe je motivatie en betrokkenheid van medewerkers kunt versterken
• wat de rol is van leidinggevenden
• hoe de bedrijfscultuur medewerkers helpt zich te blijven verbeteren