Klantvriendelijkheid begint bij je medewerkers
Wie klanten wil boeien en binden, zet medewerkers op één
Veel organisaties willen klantvriendelijker worden. Ze verbeteren processen, optimaliseren klantreizen en meten klanttevredenheid. Belangrijk, maar niet genoeg.
Want klantvriendelijkheid wordt uiteindelijk waargemaakt door mensen. Door medewerkers die luisteren, meedenken, verantwoordelijkheid nemen en klanten verder helpen, juist op de momenten die ertoe doen.
Daarom begint klantvriendelijkheid niet bij een servicebelofte op papier, maar bij de medewerkers die die belofte elke dag moeten waarmaken.
In de whitepaper ‘Wil je klanten binden en boeien? Zet dan je medewerkers op één’ ontdek je vijf ingrediënten die enthousiasme en betrokkenheid onder medewerkers versterken.
De sterkste klantbeleving begint intern
Uit jarenlange onderzoek naar klantvriendelijkheid in Nederland ziet MarketResponse steeds opnieuw hetzelfde patroon: organisaties die hoog scoren op klantvriendelijkheid, hebben opvallend veel aandacht voor hun medewerkers.
Dat is logisch. Medewerkers die zich betrokken voelen, goed worden aangestuurd en ruimte krijgen om klantgericht te handelen, maken eerder het verschil in contact met klanten. Niet omdat het in een script staat, maar omdat ze begrijpen wat nodig is en zich gesteund voelen om daarnaar te handelen.
Daarmee is klantvriendelijkheid geen los CX-project, maar een organisatievraagstuk. Het raakt cultuur, leiderschap, motivatie en de manier waarop teams dagelijks worden gefaciliteerd.
HX = EX + CX
Een sterke Human Experience ontstaat wanneer medewerkersbeleving en klantbeleving elkaar versterken.
Daarom kijken we in deze whitepaper naar de verbinding tussen Employee Experience en Customer Experience. Want wie alleen stuurt op klanttevredenheid, mist een belangrijk deel van het verhaal: de mensen die die ervaring mogelijk maken.
Wat levert de whitepaper je op?
In de whitepaper ‘Wie maakt het verschil in klantvriendelijkheid?’ ontdek je vijf ingrediënten die enthousiasme en betrokkenheid onder medewerkers versterken.
Je leest hoe organisaties werken aan een omgeving waarin medewerkers niet alleen klantvriendelijk willen zijn, maar dat ook kunnen zijn.
Na het lezen weet je:
- waarom klantvriendelijkheid begint bij medewerkersbeleving;
- hoe EX en CX elkaar versterken;
- welke rol motivatie, betrokkenheid en leiderschap spelen;
- waarom cultuur bepalend is voor klantgericht gedrag;
- hoe je klantvriendelijkheid minder afhankelijk maakt van individuele medewerkers en beter verankert in de organisatie.
Zo krijg je handvatten om klantvriendelijkheid structureler te organiseren, van strategie tot dagelijkse praktijk.
Download de whitepaper
Wil je weten welke vijf ingrediënten medewerkers helpen om het verschil te maken in klantvriendelijkheid? Download de whitepaper en ontdek hoe medewerkersbeleving bijdraagt aan klantvriendelijkheid die klanten ook echt ervaren.
Download de gratis whitepaper ‘Wil je klanten binden en boeien? Zet dan je medewerkers op één’.
"*" geeft vereiste velden aan
Direct kennismaken?
Zoi Manesi
Senior Research Consultant
zoi.manesi@marketresponse.nl
+31 6 26 70 59 37
Direct kennismaken?
Bas Peters
Principal consultant
