Worden onderzoeksbureaus dé winnaars van de coronacrisis?

Waar leidt de coronacrisis toe? Dat is de vraag die zo ongeveer iedereen momenteel bezighoudt. En niemand heeft het antwoord. Zoals we altijd al 17 miljoen bondscoaches hadden, telt Nederland nu ineens 17 miljoen virologen en evenzoveel economen. Het bijzondere aan deze situatie is dat niemand weet waar en hoe dit uiteindelijk afloopt. Echt niemand. En dat maakt dat de mening van een politicus niet meer waard is dan die van een automonteur en het betekent ook dat een schooljuf net zo goed gelijk kan hebben als Donald Trump.

Het voordeel van zo’n situatie is dat niemand met de waarheid aan de haal kan gaan. En ook dat niemand ‘m geweld aan kan doen. Er is even geen waarheid, dus heeft – en is – iedereen gelijk. Zijn eigen gelijk.

Sturen op data

Het enige houvast dat we op dit moment nog enigszins hebben, vormen wetenschappelijke onderzoeken en metingen. De onomstotelijke feiten en data die daaruit voortkomen, zijn – gelukkig – voor het Nederlandse kabinet de leidraad hoe om te gaan met deze crisis. Premier Mark Rutte en zijn regeringsploeg volgen de weg die met name het Rijksinstituut voor Volksgezondheid en Milieu (RIVM) adviseert. Daar kun je natuurlijk kritiek op hebben, maar zonder die knappe koppen zouden de bewindspersonen waarschijnlijk in blinde paniek handelen.

De orde van de dag

Dit nieuwe gegeven – politici die het nou eens een keer niet beter menen te weten – komt op een bijzonder moment. Want de waarheid is de afgelopen jaren in toenemende mate geweld aangedaan. Nepnieuws, manipulatie, speculatie, aantoonbare onjuistheden en leugens – het is aan de orde van de dag. Daarbij wordt de wetenschap niet ontzien. Wetenschappelijke conclusies en onomstotelijke feiten worden maar al te vaak keihard en zonder enige tegenargumentatie ontkend, met als dieptepunt dat soms openlijk wordt getwijfeld aan de integriteit van deskundigen.

Besmettelijk

Bovendien is ook dit virus uitermate besmettelijk. Want als presidenten ongestraft de waarheid geweld aan mogen doen, waarom zouden chief executive officers (CEO’s), bestuurders, actievoerende boeren, klimaatontkenners, vaders en moeders dat dan niet mogen? Je kunt zomaar iets roepen, zonder dat je ook maar een glimp van bewijs voor je stellingen hoeft te leveren. Zo dreigen we in een samenleving te belanden waarin je de waarheid straffeloos mag verkrachten.

Bubbel

Eenzelfde soort ontwikkeling heb ik ook in het bedrijfsleven gezien. Daar is de afgelopen jaren een scheiding ontstaan tussen bedrijven die werken op basis van data, onderzochte feiten en bewezen inzichten en bedrijven die leven vanuit hun eigen werkelijkheid. Die ondernemingen met een zelfgekozen realiteit handelen vooral vanuit hun bubbel, gestuurd door hun eigen onderbuikgevoel. Ik heb ze meegemaakt, CEO’s die onderzoeksvoorstellen afwezen omdat ze “al wel wisten wat eruit zou komen”, die onderzoeksresultaten die niet in hun straatje pasten in de onderste la schoven en die kwaad werden op bureaus die met onwelgevallige conclusies kwamen.

Klantkenniskloof

Het gevaar van dat denken werd nog niet zo lang geleden nog eens benadrukt door een onderzoek van consultancyorganisatie Capgemini. Daarin werd CEO’s gevraagd of ze heel goed op de hoogte waren van de behoeften van hun klanten. 72 procent van de ondervraagden antwoordde op die vraag met ‘Ja’. Echter, toen diezelfde vraag werd gesteld aan de klanten van die bedrijven, gaf slechts 13 procent van die klantenkring aan het gevoel te hebben dat de top van bedrijven inderdaad oog heeft voor zijn behoeften. Dat resultaat is om twee redenen opmerkelijk. Allereerst gaf 28 procent al op voorhand toe geen idee te hebben van wat de klanten willen. Bizar! En dan was er nog een al even bizarre klantkenniskloof van 59 procent (!) tussen de bubbel van CEO’s en de werkelijkheid van de klanten!

Hoop gevestigd op wetenschap, onderzoek en data

Laten we hopen dat de coronacrisis daar iets aan verandert. Want ineens is de hoop, óók die van de keiharde ontkenners, gevestigd op de wetenschap. Plotsklaps gaan discussies over feiten en zijn alle ogen gericht op knappe koppen en hun onderzoek naar een coronavaccin of rekenmeesters die met hun rekenmodellen en data het virus in toom moeten houden. Onderzoekers en wetenschappers komen daardoor hopelijk weer wat hoger in aanzien te staan en het beslissen op basis van feiten wordt hopelijk weer de standaard. Dat geldt niet alleen in de gezondheidscrisis die we nu doormaken, maar ook in de economische crisis die daarvan het gevolg is. Je kunt nu immers onbeschaamd zeggen dat je ook niet weet waar het naartoe gaat…

Gidsen

Het mooie van de huidige tijd is dat je onbeschaamd kunt zeggen dat je ook niet weet waar het naar toe gaat. Dus econometristen, marktonderzoekers, data-analisten en meestervoorspellers, pak de handschoen op en neem die voortrekkersrol. Vertel ons wat markten en mensen beweegt en help ondernemend Nederland door deze moeilijke tijd te gidsen. Het is nu of nooit.

Wim Gramsma is business consultant customer experience bij MarketResponse en helpt met zijn consultancybureau CustomerSense bedrijven en instellingen te veranderen naar klantgerichte organisaties. Dit blog verscheen eerder op Customer Talk.