Zo word je de Klantvriendelijkste Verhuurder van Nederland

Geschreven door Wiebe de Ridder

Tijdens mijn vakantie in Italië deze zomer, werd ik gevraagd om voor managers van een grote vastgoedbelegger een inspirerend verhaal te vertellen over de toekomst van Nederland en de rol van wonen en woningbouw hierin. De volgende dag bezocht ik de Architectuurbiënnale in Venetië, met dit verzoek in het achterhoofd.

De Architectuurbiënnale van Venetië 2021 heeft het toepasselijke thema How will we live together? In de verschillende onderdelen en de getoonde projecten staat de menselijke maat centraal. Hieruit heb ik de volgende adviezen voor het ontwikkelen van woongebieden in de toekomst opgepikt:

• Bouw communities waarin mensen hun verantwoordelijkheid kunnen, mogen en willen nemen.
• Maak gebouwen die adaptief zijn voor veranderingen in demografie, community en ontmoeting.
• Faciliteer ontmoetingen ter bevordering van de gezondheid en het geluk van de bewoners. Sluit aan op de verschillen in leefstijlen van bewoners. Rotterdam-West heeft bijvoorbeeld diverse communities voor senioren die inspelen op verschillende behoeftes.
• Bied communities de mogelijkheid om hun woonomgeving zelf vorm te geven.
• Printing on demand biedt mogelijkheden om doe-het-zelf-oplossingen hoogwaardig te faciliteren.
• Inclusief en adaptief veranderen van de natuur in de leefomgeving is een trend die past bij deze ontwikkeling. De XL-geveltuinen in Rotterdam-West zijn een mooi voorbeeld van communities die werk maken van natuur en ingrepen voor klimaatadaptatie.

Ik stelde mijzelf vervolgens een reeks vragen die ik de vastgoedmanagers voorleg. Hoe speel je als belegger in op de maatschappelijke veranderingen en de aanpassingen die dit vraagt van mensen? Voor het realiseren van duurzame oplossingen zit de sleutel vaak in de menselijke maat. Is daarom het kunnen acteren op dit niveau de sleutel voor succes? En wat betekent dit voor jou als belegger, wanneer het veel meer gaat over de mensen en minder over de stenen? Het wordt dan veel belangrijker om het contact met de huurder en de community en hun steeds veranderende wensen van dichtbij te volgen. Of nog beter, om onderdeel uit te gaan maken van deze communities. De woonbehoeftes van stadsbewoners worden steeds diverser en dat vraagt om keuzes van de gebouweigenaren. Waar doe je wat voor wie? En op welke manier realiseer je dan een community? Is inkomen dan een logische verdeelsleutel of is leefstijl een betere sleutel?

Het denken in de BSR-leefstijlen en een extreme huurdersgerichtheid kan bijdragen aan het zetten van stappen in de juiste richting. Het dwingt je om met meerdere brillen naar huurders en potentiële huurders te kijken. Voor extreme huurdersgerichtheid moet je zowel de basis op orde hebben als een visie hebben op de maatschappij en de mens. De Zeven Gouden Regels voor Klantvriendelijkheid komen hierbij goed van pas. Ik zet ze hier nog even op een rij.

Regel 1. Wees beschikbaar als de klant daarom vraagt

Zorg dat jouw bedrijf en je personeel zichtbaar en vindbaar is. Zorg voor bereikbaarheids-/openingstijden die aansluiten bij de wens van je klanten. Bied (ook) online mogelijkheden.

Regel 2. Kom de belofte na, ook die je in reclame maakt

Doe geen loze beloften in de 1-op-1 communicatie met je klant en ook niet in reclame en advertenties. Manage de verwachtingen van je klant. Afspraak = afspraak.

Regel 3. Val de klant niet onnodig lastig

Zoek alleen contact voor relevante zaken. Geef de klant ‘snuffelruimte’.

Regel 4. Doe niet moeilijk over formaliteiten (bijvoorbeeld als de klant wil ruilen)

Geen kleine lettertjes. Neem klanten zaken uit handen. Zorg voor een heldere (online) procedure.

Regel 5. Geef je fouten toe en los ze op de juiste wijze op

Neem de klant serieus. Wees open en transparant. Los het snel op.

Regel 6. Wees oprecht betrokken bij je klant

Luister naar de klant. Wees oplossingsgericht. Laat merken dat je plezier hebt in wat je doet.

Regel 7. Heb oog voor mens en maatschappij.

Neem verantwoordelijkheid als het gaat om de zorg voor mens en maatschappij.

Betrokkenheid is geen moetje maar een kernpunt

Vanuit de consument, maar ook in de gesprekken met de klantvriendelijkste bedrijven van Nederland komt de maatschappelijke betrokkenheid steeds vaker terug (regel 7: Heb oog voor mens en maatschappij). Niet als sociaal moetje, maar als integraal onderdeel van de visie en strategie. Kansrijke onderwerpen voor vastgoedbeleggers zijn bijvoorbeeld:

• Vergrijzing
• Klimaatadaptatie
• Mobiliteit
• Gezondheid en geluk

De menselijke maat maakt het verschil

Als we dan de Zeven Gouden Regels van Klantvriendelijkheid er nog even bij pakken, dan zit voor veel bedrijven het onderscheid in regel 6: Wees oprecht betrokken bij je klant. De eerste 5 gouden regels zijn bijna hygiënefactoren geworden, die moeten minimaal goed zijn. De operatie en klantprocessen zitten wel snor bij vrijwel alle bedrijven. Maar met de menselijke maat, het gezond verstand in het klantcontact, maak je klanten echt blij. En dat is juist waar vastgoedbeleggers nog grote stappen kunnen maken. Veel beleggers besteden veel van het contact met hun huurders uit aan derden en weten daardoor niet wat er onder huurders leeft. Hier ligt voor de lange termijn een serieuze kans wanneer je de beste woningverhuurder van Nederland wil worden.