Customer experience: waarom investeren succesvolle bedrijven in een geweldige ervaring?

Waarom zouden klanten genoegen nemen met een ‘gewoon goede’ ervaring? Verwonder jouw doelgroep met een geweldige customer experience, zoals succesvolle bedrijven dat doen. Zij investeren in beleving, en daarmee in de perceptie van hun merk, emotionele connectie met klanten en uiteindelijk de klanttevredenheid.

Verbeter de ervaring die klanten hebben met jouw bedrijf, in alle aspecten. Investeer in klanttevredenheid en pluk de vruchten van meer mond-tot-mondreclame en langdurige klantloyaliteit. Bij Underlined helpen we je ‘gewoon goede’ ervaringen te upgraden tot geweldige belevingen.

Wat is CX: customer experience?

De customer experience (CX) staat voor de totale ervaring van een klant met jouw bedrijf. Dat geldt voor het eerste contact, tot en met aftersales na een aankoop. Het omvat alle interacties en ervaringen die een klant heeft met een merk, product of dienst.

Belangrijke aspecten van de CX zijn klantinteracties, dus de contactpunten tussen klanten en jouw bedrijf. Je kunt denken aan de website, een mobiele app, social media, de klantenservice en natuurlijk een winkel of fysieke locatie.

De ervaring van klanten vormt hun perceptie van jouw merk, bijvoorbeeld op basis van de emotionele connectie. Organisaties die de klantreis goed in beeld hebben en die optimaliseren werken gericht aan hun klanttevredenheid. Dat lukt bijvoorbeeld met consistentie in de boodschap, responsiviteit en betrokken ondersteuning.

Voordelen van customer experience

Een geweldige customer experience levert allerlei voordelen op, waaronder:

• Verhoogde klanttevredenheid
  Natuurlijk willen klanten graag goed geholpen worden. Toch wordt het pas geweldig als ze iets bijzonders beleven. Dus herinnert een verkoper zich de naam van een klant nog? Refereer je aan een eerdere aankoop? Of deel je als merk dezelfde waarden en overtuiging als je klant? Dan heb je meteen een streepje voor, en een plusje verdiend aan klanttevredenheid.
• Meer mond-tot-mondreclame
  Verwonderde klanten willen hun geweldige ervaring graag delen. Dat maakt ze meer geneigd tot mond-tot-mondreclame, zowel in de eigen kennissenkring als online via social media. Een geweldige klantervaring verspreidt zich als een olievlek, dus maakt veel meer impact dan tijdens de individuele klantreis zelf.
• Langdurige klantloyaliteit
  Individueel draagt een goede customer experience bij aan langdurige klanttevredenheid. Het kost nu eenmaal veel meer moeite om nieuwe klanten te werven dan om bestaande te behouden, Investeren in CX (customer experience) betaalt zich uiteindelijk dus altijd dubbel en dwars terug.

Verder draagt een betere beleving bij klanten bij aan een vermindering van klachten en/of retourzendingen. Ook heeft het een positieve invloed op de medewerkerstevredenheid, omdat zij het simpelweg leuker vinden om voor tevreden klanten te werken.

Aan de slag: drie waardevolle CX-strategieën

Overtuigd? En benieuwd hoe je ermee aan de slag kunt? We delen drie strategieën.

Personalisatie met big data en AI

Niets is zo effectief als (hyper)personalisatie in je communicatie. De eigen voornaam van een klant ligt het prettigst in het gehoor, omdat dit het woord is wat ze in hun leven het meest horen.

Dankzij big data en AI kun je beschikbare klantdata analyseren, om te voorspellen hoe je de klant het best kan benaderen. Omarm moderne technologieën, om de aloude waarde van personalisatie naar een nieuw niveau te tillen en klanten een betere beleving te bieden.

Doe klanten bijvoorbeeld persoonlijke aanbiedingen en deel content die perfect aansluit op hun behoeften. Segmenteer of personaliseer, waarmee je de marketinginzet bovendien in één klap een stuk efficiënter maakt.

Omnichannel klantervaringen

Creëer een consistente klantervaring, die naadloos overloopt van het ene in het volgende medium. Communiceer over alle kanalen heen met één boodschap en stem. Zorg dat online, mobiel, sociaal en de fysieke locaties steeds hetzelfde overbrengen.

Maak het klanten makkelijk om op ieder moment via ieder kanaal eenvoudig contact op te nemen en zorg dat reacties consistent zijn, over alle kanalen heen. Neem drempels weg voor klanten, zodat zij een veel betere ervaring hebben wanneer ze communiceren met jouw merk.

Slimme chatbots en virtuele assistenten

Gebruik slimme chatbots en virtuele assistenten om klanten sneller te helpen bij vragen. Upgrade de sectie met ‘veelgestelde vragen’ tot een specifiek antwoord op een persoonlijke vraag. Koppel intelligentie aan beschikbare data, om de oplossing te bieden zonder dat de klantenservice daarmee aan de slag moet. Dat draagt bij aan de ervaring van klanten, terwijl het de druk op de eigen systemen verlicht. Win-win.

Customer experience bij Underlined

Heb je ideeën om jouw CX (customer experience) te verbeteren, maar weet je niet waar te beginnen? Of ben je benieuwd hoe wij het zouden aanpakken om samen aan de slag te gaan? Klaar om de volgende stappen te zetten om CX te verbeteren? Neem contact met ons op of neem een kijkje.