Digital customer experience: welke metrics, analytics en trends voorspellen succes?

Het digitale tijdperk is definitief aangebroken. Dat verandert daarom ook de uitdagingen die organisaties ervaren als het gaat om hun digital customer experience. Hoe maak je digitale ervaringen geweldig, in plaats van ‘gewoon goed’? Welke metrics, analytics en trends mag je niet over het hoofd zien om succesvol te zijn?

Een geweldige digital customer experience verbetert de klanttevredenheid, vergroot de kans op mond-tot-mondreclame en verhoogt klantloyaliteit. Maar, hoe krijg je dat in een digitale omgeving voor elkaar? Hoe verwonder je klanten als je geen winkel of andere fysieke locatie hebt om een bijzondere ervaring te creëren?

Wat is digital customer experience?

De digital customer experience (DCX) omvat alle online en digitale interacties en ervaringen, die klanten hebben met een merk, bedrijf of organisatie. Het gaat om alle digitale touchpoints, bijvoorbeeld met de website, een mobiele app, social media-platforms, e-mails, chatbots en digitale advertenties. Een belangrijk aspect op bijvoorbeeld de website en in de app zijn de gebruikersinterface (UI) en de gebruikerservaring (UX) die daaruit volgt. De mate waarin je personaliseert en consistent communiceert dragen bij aan een betere digitale experience, net als hoge responsiviteit en goede toegankelijkheid. Andere belangrijke aspecten zijn bijvoorbeeld beveiliging, privacy, de klantenservice en eventuele ondersteuning.

Metrics, analytics en trends: wat maakt de experience succesvol?

Een succesvolle digital customer experience vraagt om gerichte inzet. Gebruik belangrijke digital customer experience metrics, essentiële analytics en interessante trends om inzichtelijk te maken hoe je digitaal het verschil maakt.

Belangrijke metrics

Belangrijke digital customer experience metrics zijn bijvoorbeeld:

• Klanttevredenheidsscore (CSAT)
  Meet hoe tevreden klanten zijn met hun digitale ervaring.
  Verzamel bijvoorbeeld data via directe enquêtes na interacties.
• Net Promoter Score (NPS)
  Meet de waarschijnlijkheid dat een klant het bedrijf aanbeveelt aan anderen.
  Een hoge NPS wijst op een sterke klantloyaliteit.
• Conversieratio’s
  De verhouding van bezoekers die een gewenste actie uitvoeren (zoals een aankoop doen of zich inschrijven voor een nieuwsbrief) op digitale platforms.
• Bouncepercentage
  Het percentage bezoekers dat de website verlaat na het bekijken van slechts één pagina. Een hoog bouncepercentage kan wijzen op problemen met de gebruikerservaring.
• Gemiddelde sessieduur
  Hoe lang bezoekers gemiddeld doorbrengen op een digitale interface.
  Langer is vaak beter, omdat het wijst op hogere betrokkenheid.
• Churn Rate
  Het percentage klanten dat stopt met het gebruik van een digitaal product of dienst.
  Lagere churn rates zijn indicatief voor een betere DCX.

Essentiële analytics

Analyseer in ieder geval deze digital customer experience analytics:

• Gebruikersgedrag
  Track hoe gebruikers navigeren op digitale platforms. Onderzoek bijvoorbeeld welke pagina’s ze bezoeken en welke acties ze ondernemen op die pagina’s, zoals links die bezoekers aanklikken.
• Segmentatie en personalisatie
  Onderzoek verschillende klantsegmenten en hun unieke voorkeuren en gedragingen om gepersonaliseerde ervaringen te creëren. Houd per segment bij hoe het gedrag verschilt.
• Heatmaps en clickstream
  Visualiseer waar gebruikers het meest klikken en zich concentreren op een pagina. Dat geeft inzicht in gebruikersinteresses en -gedrag.
• A/B-testen en multivariate analyse
  Test verschillende versies van digitale elementen om te zien welke het beste presteren. Gebruik A/B-testen om twee varianten te vergelijken, of een multivariate test met meer alternatieven door middel van digital customer experience analytics.

Interessante trends

Deze digital customer experience trends veranderen de ervaring die klanten hebben:

• Mobiele apparaten
  Optimaliseer mobielvriendelijkheid, vanwege het toenemend aantal gebruikers dat via mobiele apparaten toegang zoekt. Dat verbetert de digitale ervaring voor mobiele gebruikers.
• Kunstmatige intelligentie en personalisatie
  Gebruik AI om gepersonaliseerde ervaringen te bieden, zoals aanbevelingen gebaseerd op eerdere interacties. AI met big data kan voorspellingen maken op basis van beschikbare (klant)gegevens.
• Omnichannel ervaringen
  Creëer een naadloze ervaring over verschillende digitale (en fysieke) kanalen heen. Communiceer consistent en maak het klanten zo makkelijk mogelijk om via een kanaal naar keuze contact op te nemen.
• AR/VR
  Gebruik augmented reality (AR) en virtual reality (VR) als nieuwe manieren om boeiende en interactieve ervaringen te creëren.
• Voice search en commando’s
  De opkomst van spraakgestuurde assistenten maakt het optimaliseren voor spraakzoekopdrachten steeds belangrijker. Sluit aan bij de trend onder consumenten om liever te spreken dan te typen.
• Databeveiliging en -privacy
  Kijk kritisch naar privacy en het beschermen van klantgegevens. Transparantie over datagebruik wordt steeds crucialer.

Aan de slag: Underlined is jouw specialist

Herken je digital customer experience trends, wil je aan de slag met analytics of ben je benieuwd naar waardevolle metrics die je verder kunnen helpen? Bij Underlined gaan we graag voor je aan de slag. Samen verbeteren we de digital customer experience, om jouw klanten digitaal en online de beste ervaring te bieden.