Back to the future: dit is de enige constante van klantgedrag
Er is maar een constante in klantgedrag: de klant wil het liefst direct, snel, in één keer goed, met het grootste gemak en persoonlijke aandacht geholpen worden. Wat dat precies inhoudt voor het inrichten van klantcontact, verandert met de jaren. Enkele jaren geleden was social media support bijvoorbeeld nog bijzaak, nu is het voor sommige organisaties core business. Hoe voorspel je nieuwe technologie?
Neem de film Back to the Future. Zesentwintig jaar geleden stelde Marty McFly de DeLorean in op 21 oktober 2015. Voor hem toen nog de toekomst. In 1989 moesten de makers van de film bedenken hoe de wereld er in 2015 uit zou zien. Probeer nu eens te bedenken hoe de wereld er in 2041 uit ziet? Best lastig he?
Sommige uitvindingen in de film waren onzin, maar echt niet alles
Een TV-kanaal met programmeerbaar uitzicht
De dvd met het open haardvuur was jaren geleden al een hit. Back to the Future gaat nog een stapje verder: een programmeerbaar tv-kanaal dat het uitzicht vanuit je raam bepaalt.
Videoconferencing
Bellen met beeld werd in 1989 in het bedrijfsleven wel al gebruikt, maar was voor consumenten nog geen massaproduct. Inmiddels is ‘ff Skypen’ voor veel mensen de normaalste zaak van de wereld.
Vliegende auto’s op biobrandstof en/of kernfusie
In het eerste deel van Back to the Future kan de DeLorean, de auto-slash-tijdmachine waarmee Doc en Marty naar het verleden reizen, alleen nog heel hard rijden en door de geluidsbarrière knallen. In het tweede deel kan de auto ineens vliegen, en hij rijdt op bier en bananenschillen en kernfusie. Biobrandstoffen zijn volop in ontwikkeling. Aan kernfusie wordt al jaren gewerkt. Zelfs de vliegende auto bestaat sinds kort, al is het nog geen massaproduct. Aan die auto is door AeroMobil sinds 1989 gewerkt. 1989? Toeval?
Een glazen bol bestaat niet. Toch wil je als organisatie graag vroegtijdig inspelen op ontwikkelingen en trends in de technologie. Of het nou gaat om functies op de website of ruimere openingstijden. Er is altijd een constante: klantvoorkeur gaat altijd uit naar direct, snel, in één keer goed, met het grootste gemak en persoonlijk. Zoals een programmeerbaar tv-kanaal, een videoconference en een vliegende auto.
In 30 jaar is de essentie van klantgedrag niet veranderd
Als we nu de doorvertaling naar klantgedrag maken: is dat in 30 jaar veranderd? De omgeving (context) wel maar in essentie het klantgedrag niet. De klant wil nog steeds het liefst direct, snel, in één keer goed, met het grootste gemak en persoonlijke aandacht geholpen worden. Door de technologie en de context liggen de verwachtingen hoger, anders, maar de eisen van de klant zijn dat relatief gezien niet. Wie in 1990 een klacht indiende, was blij met een geschreven respons binnen een week. Nu moet er direct op Twitter worden gereageerd. Twitter heeft het hier mogelijk gemaakt om de wens van de klant te bedienen: snel geholpen worden.
Lees tussen de regels in om te bepalen wat de trend wordt
Je hoeft geen innovator te zijn, zoals Uber of Airbnb, om relevant te blijven. De kunst is niet om Twitter zelf uit te vinden, maar om het tijdig in te zetten ten behoeve van de wensen van je klant. De pinpas is hier een goed voorbeeld van. Direct, snel, in één keer goed en met gemak over geld beschikken. Consumenten vertelden niet dat ze een pinautomaat wilden/ maar ze vertellen je wel dat ze direct, snel, in een keer goed en met gemak over hun geld willen beschikken. En daar zoek je een technologie bij die je in dienst stelt van de wens van de klant. De wens om direct, snel, in één keer goed, met het grootste gemak en persoonlijke aandacht geholpen te worden.
De menselijke factor in het tussen de regels door lezen, kansen te herkennen en door te vertalen naar de wens van de klant. Daar gaat het om. De mens is immers diegene die bedenkt en bouwt, de uitvoering kan door computer, geautomatiseerd, gedaan worden. Iets wat je bijvoorbeeld in klantcontact terug ziet komen. De customer journey digitaal maken. Leuk, goed en mooi maar het ontwerp en het bouwen moet door mensen gedaan worden en om dat goed te doen moet je tussen de regels van de consumenten kunnen lezen. Dan weet je waar ze behoefte aan hebben, waar jij op moet inspelen, wat jij moet innoveren om over 30 jaar nog steeds relevant voor die klant te zijn die nog altijd alles direct, snel, in een keer goed, met gemak en met persoonlijke aandacht wil.