Dashboard geeft Waternet continu inzicht in de klantwaardering

“We kunnen grasduinen waar nog pijnpunten zitten”

Een dashboard waarop real-time de tevredenheid van de klanten zichtbaar is, voor iedere medewerker. Met deze door MarketResponse ontwikkelde tool werkt het Amsterdamse waterbedrijf Waternet continu aan het verhogen van de klanttevredenheid.

Het dashboard vormt de machinekamer van het permanente klanttevredenheidsonderzoek dat MarketResponse uitvoert voor Waternet, het enige waterbedrijf in Nederland dat de hele waterkringloop verzorgt. Aanleiding voor het onderzoek is de ambitie van Waternet om de beste dienstverlener van de regio te worden, vertelt Tanah Meijers, customer experience researcher bij het waterbedrijf. “Om die ambitie te realiseren moeten we een klantrapportcijfer van 8+ scoren. Inmiddels halen we dat cijfer al voor sommige processen. Waar we het nog niet halen, voeren we gerichte verbeteringen door”, aldus Meijers.

Het lijken simpele dingen

De input die het klanttevredenheidsonderzoek oplevert vormt de basis voor verbeteringen. In dat kader sondeert MarketResponse na elk klantcontact de mening en de tevredenheid. “Dat heeft inmiddels diverse verbeteringen opgeleverd. Bijvoorbeeld het online doorgeven van een verhuizing. Dat kon tot voor kort alleen als de verhuizing had plaatsgevonden. Op basis van de feedback van klanten die aangaven juist liever vooraf hun zaken te willen regelen, hebben we ‘verhuizen in de toekomst’ ingevoerd. Ook kwamen we tegen dat klanten niet weten bij welk waterbedrijf ze zitten. Daarvoor is een digitale keuzehulp ontwikkeld. Het lijken simpele dingen, maar we hadden ze niet en dat was lastig voor de klant.”

Respons opvallend hoog

MarketResponse benadert de klanten na elk contact met het verzoek aan het onderzoek deel te nemen. De respons daarop is opvallend hoog, ondanks dat mensen tegenwoordig al erg veel van dit soort verzoeken krijgen, vertelt Meijers. “We merken dat we betrokken klanten hebben. Ze krijgen dat verzoek bijvoorbeeld na het doorgeven van de meterstand of na het melden van een storing. Ze doen dan over het algemeen graag mee met het klanttevredenheidsonderzoek. Blijft de respons achter, dan denkt MarketResponse mee en passen we bijvoorbeeld de uitnodiging aan, of het moment van uitnodigen.”

Open feedback van klanten

Alle klantrespons is voor de medewerkers van Waternet zichtbaar in het dashboard. “We merken dat de collega’s dat waarderen. Ze zijn zeer geïnteresseerd in de resultaten. Als een verbetering het gewenste resultaat oplevert, is dat natuurlijk goed nieuws. Want het doel is verbeteren, niet elkaar afrekenen. Het dashboard maakt inzichtelijk waar verbeterpotentieel ligt en collega’s vinden dat positief. De monitor registreert ook de open feedback van klanten. Wij vinden het belangrijk om niet alleen het rapportcijfer, maar ook het verhaal van de klant daarachter te laten horen. Zo kunnen we steeds grasduinen waar nog pijnpunten zitten.”