Dien degene die de klant dient
Als een klant contact wil, dan wil hij dat direct. Hij kiest het kanaal dat op dat moment het beste uitkomt. Twitter, e-mail of telefoon. Met de nadruk op ‘op dat moment’. Want het kan zomaar zijn dat hij een gesprek begint via de e-mail, maar het voortzet via de telefoon. Net hoe zijn pet staat en wat voor hem het makkelijkst is. En ook de vragen die gesteld worden zijn totaal anders dan voorheen. Dat vereist een totaal andere indeling van je contactcenter en de juiste aansturing en ondersteuning van je medewerkers.
Verschillende contactkanalen is niet genoeg
Contact via verschillende kanalen is voor de meeste organisaties geen enkel probleem. Maar alleen het bieden van verschillende contactkanalen is niet genoeg. En dat feit is nog lang niet bij alle organisaties doorgedrongen. Ze denken dat ze het prima voor elkaar hebben, maar vervolgens is het contactcenter nog ingericht volgens het oude principe. Het principe van communicatie via één kanaal.
Zo is er een groep medewerkers dat zich bezighoudt met het afhandelen van telefonische contacten. En een andere groep zorgt voor het beantwoorden van de e-mail. Social media wordt soms zelfs door een compleet andere afdeling afgehandeld. Wat krijg je dan? Als een klant belt over een mailwisseling, krijg hij een medewerker aan de telefoon die geen notie heeft waarover het gaat. Dat staat vast wel ergens in het systeem, maar voordat de medewerker aan de telefoon dat heeft opgezocht, ben je weer even verder. Met een gefrustreerde klant en een onnodig lang gesprek tot gevolg. Het is niet bepaald rocket science om te bedenken dat dit niet goed is voor je business.
Ik zeg niet dat we elke klant maar één contactpersoon moeten geven. Los van de vraag of de klant dat per se wil, is het niet eens te realiseren als je je klant 24/7 – of in ieder geval niet alleen tijdens kantooruren – wilt bedienen. Zorg dat er in kleine teams gewerkt wordt. Waar teamleden altijd direct de beschikking hebben over alle informatie. Drukwerkdeal.nl is een mooi voorbeeld van deze manier van werken.
Van kanaalspecialist naar contactspecialist…
De huidige indeling van veel contactcenters is hopeloos verouderd. Het zijn kolommen die goed klantcontact belemmeren. Die ervoor zorgen dat de klant zich moet aanpassen aan de inrichting van de organisatie. Dat soort inside-out denken kan anno 2016 echt niet meer. Zorg dat je contactmedewerkers niet langer kanaalspecialist zijn, maar contactspecialist worden. In staat om de contacten via alle beschikbare kanalen op een juiste manier af te handelen. Scheelt een hoop frustratie. Niet alleen bij je klanten, ook voor medewerkers is het veel fijner om iets zelf op te kunnen lossen.
… en van reactieve productiemedewerkers naar proactieve adviseurs
Daar komt nog bij dat ook de klantvraag is veranderd. We zijn met z’n alleen steeds beter geïnformeerd. Klanten zoeken zelf wel uit wat de openingstijden zijn. Of waar je een abonnement afsluit. Lang leve internet. Klanten doppen hun boontjes graag zelf, echter soms komen ze er niet uit. De klantvragen die overblijven zijn niet van het kaliber openingstijden. Klanten verwachten daarentegen wel direct het juiste antwoord op hun specifieke vraag.
Die contactmomenten zijn momenten van de waarheid. Dat vraagt om andere vaardigheden dan die van de frontofficemedewerkers van weleer. Jouw contactspecialisten moeten zich ontwikkelen van klantvriendelijke, reactieve productiemedewerkers naar gastvrije, proactieve, verantwoordelijke adviseurs. Daar moet jij ze bij helpen. Door ze op de juiste manier te ondersteunen en aan te sturen. Dat vraagt om meer dan gespreksondersteuning. Het is cruciaal dat je ze het vertrouwen en de ruimte geeft om het één op één klantcontact autonoom af te handelen. Weg met overmatige focus op efficiency en productiviteit.
Ik pleit ervoor om de contactcentermedewerkers echt belangrijk te maken in organisaties. Zij zijn de sleutel naar succes. Wat mij betreft zijn zij het hart van de organisatie. Of, zoals Jan Carlzon, voormalig ceo of SAP Group zei: ‘If you’re not serving the customer, your job is to be serving someone who is.’