Van verbazing naar verwondering: Simyo is het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland
Tijdens het CustomerFirst Gala op 21 april is Simyo door consumenten uitgeroepen tot het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. Dat verbaast je wellicht. Simyo? Wij moeten eerlijk bekennen, toen wij de resultaten van het onderzoek voor het eerst onder ogen kregen, waren we net zo verbaasd als jij. Hoe kan het dat een relatief onbekende speler als Simyo – een telecomaanbieder nota bene – door consumenten zo positief gewaardeerd wordt?
Simyo, vaag kwam deze naam ons bekend voor. Maar een telecomaanbieder? Met alle respect, dat is niet de branche die wij als eerste met klantvriendelijkheid associëren. Dat zien we ook vaak terug in onderzoeken; lange wachttijden bij het contact center, van het kastje naar de muur, schreeuwerige reclames en eigenlijk altijd het gevoel dat je er als consument bekaaid vanaf komt. Heb je net een nieuw abonnement, komt er een veel voordeligere aanbieding voorbij.
De data werd dubbel gecheckt, analyses nog een keer gedraaid, want Simyo als winnaar was voor ons zo’n verrassing, dat we het bijna niet konden geloven. Maar het klopte wel degelijk. Simyo staat met stip op nummer één. Hoogste tijd voor een antwoord op de vraag; wie is toch dat Simyo?
Een terechte winnaar
De verbazing sloeg al snel om in verwondering. Simyo is zeker een terechte winnaar. Zo zie je maar, de consument heeft altijd gelijk. Bij Simyo draait alles om een uitmuntende customer experience. Dat is niet zomaar een loze kreet, ze doen het ook écht anders. Op hun kantoor in Amsterdam zitten alle medewerkers op één vloer. ICT, marketing, het contact center, het social media team, allemaal. Is het druk op het call center dan weet iedereen dat gelijk en weet iedereen dat er dus ergens iets mis gaat. Korte lijntjes met ICT zorgen ervoor dat problemen snel worden gefixt. Bovendien reserveert ICT elke maand tijd om quick wins voor klanten direct door te voeren. Geen ingewikkelde interne procedures om verbetertrajecten op te starten, maar een wand met post-its waar medewerkers van het contact center suggesties van klanten kunnen inbrengen. Het klinkt zo gemakkelijk, maar er zijn maar weinig bedrijven waar het zo gaat.
Maar dit is het échte geheim
De organisatie is dus slim ingericht om de klant altijd centraal te stellen. Maar de sleutel naar succes is niet de goede ICT, leuke animatiefilmpjes op de website of voordelige bundels. Bij Simyo zijn simpelweg mensen in dienst die het fantastisch vinden om anderen te helpen. Betrokken medewerkers van wie ’de ander een handje helpen’ een tweede natuur is. Een mooi voorbeeld daarvan is de medewerker die bedacht om klanten die een probleem hadden een cadeautje op te sturen. Dat idee werd omarmd en zo staat er een vitrinekast middenin het kantoor met cadeautjes om uit te kiezen. Deel je te lang geen cadeautjes uit, dan word je daar op aangesproken. Níet op een gesprek dat te lang duurde.
Oprecht betrokken medewerkers, dat is het echte geheim. Dat heeft Simyo goed in de gaten. De jaarplannen worden dan ook met alle medewerkers gemaakt. Zo zorg je voor medewerkers die hun werk zelf leuker proberen te maken door bijvoorbeeld na werktijd even langs een klant te fietsen en de nieuwe simkaart gewoon thuis af te geven. Niet omdat die NPS omhoog moet of je een stunt wilt uithalen op social media, maar omdat je het niet meer dan normaal vindt “als je er toch langs komt”. Echte klantvriendelijkheid kun je namelijk niet organiseren, die zit in de mensen die je aanneemt.
Daarom feliciteren wij – het projectteam van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland – Simyo van harte met deze prachtige prestatie!