Waarom scoren verzekeraars zo goed op klantvriendelijkheid?

Verzekeraars doen het goed bij het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. De top-3 van verzekeraars staat bij de eerste 20 van de overall ranking. Branchewinnaar 2022 is DSW en die behoort met een gemiddelde score van 7,95 tot de 10 allerklantvriendelijkste bedrijven van Nederland. Dat is toch knap voor een dienstverlener in een branche die niet direct de warmste gevoelens bij klanten oproept. Wat doen verzekeraars goed? Waar maken zij het verschil voor klanten? Hoe kunnen ze nog beter?

DSW is nu al voor de vierde keer op rij de branchewinnaar bij de verzekeraars. Klanten van DSW geven het bedrijf gemiddeld dus bijna een 8. Univé is nummer 2 met een gemiddelde van 7,90 en Centraal Beheer staat derde met gemiddeld een 7,81. Voor de machtsovername van DSW was Centraal Beheer in 2018 de laatste andere winnaar. De meeste verzekeraars hebben zich verbeterd ten opzichte van 2021. Klaverblad, Reaal, Ditzo en ABN AMRO Verzekeringen zijn de grootste stijgers in gemiddelde scores dit jaar.

Koplopers hebben veel fans

Om deze hoge gemiddelde scores te halen heb je veel fans nodig. Je kan de held zijn als de klant je echt nodig heeft. In de top van de branche is dit percentage fans zo tussen de 60 en 65%. Dat betekent dat minimaal 6 van de 10 klanten de verzekeraar een 8 of hoger geven op klantvriendelijkheid. Kijk je naar de andere kant van de score, dan moeten daar niet te veel ontevreden klanten zitten. Niet meer dan 7% van de klanten mogen een 5 of lager geven. Dat zijn zo’n beetje de normen om tot de koplopers bij de verzekeraars te behoren.

Hoe scoren verzekeraars op de 7 gouden regels?

Dan zijn er nog de scores op de 7 gouden regels. Daar zien we een gemengd beeld. Op gouden regel #1: wees beschikbaar als je klant daar om vraagt, scoort de verzekeringsbranche goed. Op gouden regel #3: val je klant niet onnodig lastig, scoort de verzekeringsbranche zelfs het best van alle branches. Zo’n 50% van de klanten vindt die regel op de eigen verzekeraar van toepassing, tegen 40% of nog lager bij andere branches. Minder goed doet de branche het op fouten toegeven en oplossen (#5). Verder: verzekeraars komen ook niet altijd hun beloftes na (#2). Gemiddeld zit de branche op 37%, supermarkten scoren daar bijvoorbeeld boven de 50%. De regel ‘belofte nakomen’ gaat concreet over ‘Ik bel u morgen terug’ en dat dan ook doen. Daarnaast wordt er de merkbelofte mee bedoeld, zoals ‘Interpolis. Glashelder’. Ook dat is een belofte aan de klant.

Van de eerste vijf gouden basisregels scoren verzekeraars het minst op ‘Doe niet moeilijk over formaliteiten’(#4). Het begrip paarse krokodil (een vondst van verzekeraar Ohra) is nog steeds van toepassing. Ongeveer 1 op de 7 consumenten vindt maar dat de verzekeraar niet moeilijk doet over formaliteiten. Overigens zijn andere branches hier ook niet sterk in. Alleen retail en supermarkten voldoen volgens klanten aan deze regel.

De laatste twee gouden regels, die het verschil maken, zijn dan weer uitstekend op orde bij de verzekeraars. Op oprecht betrokken bij de klant (#6) en oog hebben voor mens en maatschappij (#7) scoort de branche bovengemiddeld goed.

Een hoge score op klantvriendelijkheid leidt ertoe dat meer klanten hun verzekeraar daadwerkelijk aanbevelen. Van iedereen die zijn of haar verzekeraar een 10 geeft voor klantvriendelijkheid, zegt 37% de verzekeraar daadwerkelijk aanbevolen te hebben. Bij een 9 is dit nog altijd 29%, bij een 8 is dat 18% en bij een 7 nog maar 11%.

Wat zeggen de klanten?

Cijfers en percentages maken de scores van de verzekeraars inzichtelijk en vergelijkbaar met elkaar en met die in andere branches. Toch is het ook interessant om te kijken naar wat klanten zeggen over hun verzekeraar. Waaróm zijn ze tevreden? Een paar quotes uit het onderzoek:

• “Als je contact opneemt met Centraal Beheer, dan krijg je nog meer dan waarvoor je belt. Ze gaan net een stap verder en kunnen zich goed inleven in jouw situatie.”

• “Erg klantvriendelijk aan de telefoon en ze nemen de tijd voor je met de juiste informatie.”

• “De schade word snel uitbetaald. Univé doet niet moeilijk bij schade. Ze staan je te woord bij vragen en handelen deze ook snel en vakkundig af.”

• “Ik waardeer het dat, als je iets niet helemaal begrijpt, ze bereid zijn om dat bij je thuis helemaal opnieuw uit te leggen. De papieren die ik van Univé thuis ontvang, zijn in goed Hollands te lezen.”

• “Je kan altijd contact zoeken, wordt vriendelijk en goed geholpen, zowel persoonlijk als via de mail. Ze geven hele goede uitleg over de voordelen van bv. verzekering, maar ook de nadelen om geen verzekering af te sluiten. Eerlijke manier van zaken doen. Je deelt mee in het winstaandeel.”

Verzekeringen zijn wellicht een low interest product, waar klanten niet bijzonder warm voor lopen. Juist daar kun je als verzekeraar dan ook de punten scoren bij je klanten. Verzekeringnemers zijn zeer tevreden over hoe verzekeraars hen niet onnodig lastig vallen. Dat blijkt dus ook een kunst. Bovendien kun je uitgroeien tot klanttevredenheidsheld door er wel te zijn als de klant je nodig heeft en dan beloftes na te komen en niet (te) moeilijk te doen over formaliteiten. De top-3 van de klantvriendelijkste verzekeraars in Nederland slaagt daar dus in. De andere verzekeraars weten waar ze zich op kunnen verbeteren om volgend jaar nog weer beter te scoren.