Waarom de meeste NPS-onderzoeken meer weg hebben van een Narcistische Persoonlijkheid Stoornis

De Net Promoter Score, oftewel NPS: we kennen hem allemaal. Maar er is nog een ándere NPS; de Narcistische Persoonlijkheid Stoornis. En laten beide nu verdraaid veel overlappingen kennen. Veel, heel veel NPS-onderzoeken gaan namelijk over organisatie, in plaats van over de klant. Waarom we moeten ophouden onszelf te complimenteren, hoe je CX KPI’s meet én ermee aan de slag gaat.

Van NPS in de betekenis van Narcistische Persoonlijkheid Stoornis had ik nog niet gehoord, maar ik kwam het laatst via Google tegen. Iemand die eraan lijdt wordt gekenmerkt door ‘een overdreven gevoel van eigenwaarde, gebrekkig inlevingsvermogen en een excessieve behoefte aan aandacht en bewondering’. En opeens bedacht ik me: ik ken een hele groep bedrijven en managers die lijden aan deze vorm van NPS. Omdat alles wat ze doen veel meer gaat over henzelf dan over de klant. Ik leg het graag uit.

De foutjes, bewust of onbewust

Collega Fred Roodbeen schreef vorige week al over onze obsessie met goede CX KPI scores. En de fouten die we daarbij vaak maken. Zoals de sturende vragenlijst: “Als u tevreden bent geeft u een 9 of een 10”. Ook veel voorkomend: managers die alvast een kleurtje geven aan gewenste scores, zodat de klant begrijpt wat ‘ie moet invullen. Maar het kan nog doelbewuster…
Je kunt natuurlijk ook ‘vergeten’ te controleren of er een emailadres in het systeem voorkomt uit de organisatie zelf. Of je levert een account niet aan, omdat ‘je ze al gesproken hebt’. Ook meegemaakt: een extra brief van de vestiging bij de uitnodiging die namens het hoofdkantoor wordt verstuurd met ‘wat extra uitleg’.
Wat al deze bewuste of onbewuste ‘foutjes’ gemeen hebben: het gaat om de score en niet om het verhaal erachter. Meestal is er een target en/of een bonus in het spel, waarbij het niet uitmaakt hoe we de bonus halen, als we hem maar halen. Kortetermijndenken, met louter aandacht voor het ik en weinig interesse in de klant. NPS uit narcisme. Laten we het hebben over hoe het wél moet, hoe we de kracht van CX KPI’s benutten.

Hard werken

Om meteen met de deur in huis te vallen: Customer Experience meten en daarna zorgen voor (nog verdere) verbetering van je NPS is hard werken. We hebben het niet meer over het manipuleren van vragenlijstjes, maar over een consciëntieus traject met het hele (!) bedrijf. Want dit zijn de vereisten.

1. De klantreis is je vertrekpunt, dus alle afdelingen doen mee, directie ook.
2. Je stelt een target gericht op verbetering.
3. De verbetering moet een gevolg zijn van initiatieven die zijn ondernomen
4. Manipuleren is diskwalificeren. Je staat niet toe dat scores worden gemanipuleerd.

Kijken we nu punt voor punt wat daarvoor nodig is.

1. Alle afdelingen doen mee. De directie niet in de laatste plaats.

De klantreis verbeteren is een zaak van alle afdelingen. Immers, een klant heeft niet alleen contact met verkoop. Hij komt binnen via marketingcommunicatie, spreekt als eerste een receptiemedewerker, krijgt een leverantiebevestiging via de mail, wordt bediend door logistiek, spreekt after-sales, enzovoort.
Breng dus alle afdelingen samen om die reis te verbeteren. Het is de enige manier om het klantproces in z’n geheel aan te pakken in plaats van lokale pleisters plakken. Ga met je ondervindingen en ideeën aan de slag in korte sprints.
Overigens, de allerbelangrijkste afdeling is de directie. Zij stelt tijd, geld en empowerment beschikbaar om ideeën te verwezenlijken.

2. Richt je target op verbeteren

Het doel is klantfeedback ophalen om ervan te leren en je te verbeteren. Dat vraagt om een target dat gericht is op groei. Elk onderdeel van de organisatie kan (moet?) groeien, het maakt niet uit of je nu al goed scoort of niet. We kiezen dus niet voor een absolute score voor iedereen. Uiteraard kun je nog differentiëren. Teams die de basis op orde moeten krijgen, kunnen harder stijgen dan teams die die fase al hebben gehad en zien dat ook terug in hun targets.

3. Koppel de groei aan ondernomen inspanningen

Stimuleer het werken aan een betere klantperformance door je target te verbinden aan inspanningen die worden verricht. Dat vraagt een structurele manier van aandacht: analyse, plan, uitvoering en waar nodig bijsturing. Het vraagt ook om testen: toon aan dat jouw initiatieven hebben geleid tot een betere klantwaardering. Helpt het niet, dan zul je nog wat anders moeten bedenken om je groeidoel te bereiken.

4. Manipuleren is diskwalificeren. Laat geen ruimte om vals te spelen

De klant bepaalt of de performance is verbeterd. Je meetmethode is er op gericht dat vast te stellen. Dat betekent dat je geen ruimte laat voor manipulatie en vooraf helder afspreekt hoe je meet en wat je meet. Daar gaan we in de tussentijd niet aan knutselen, zodat we eenduidig kunnen vaststellen of de inspanningen hebben geleid tot resultaat.

Beter worden in NPS

Ik begon met de narcistische vragenlijstjes en hoop je te hebben warm gemaakt voor een volwassen NPS onderzoek. Want je Net Promoter Score is een fantastisch wapen. En de methodes en middelen om je succes nog verder te verbeteren zijn er volop. Maar… je wordt alleen beter met een totaalaanpak. En het succes zal sterk samenhangen met zaken als leiderschap en cultuur.