Van Kloteklanten naar het grootste, onafhankelijke onderzoek naar klantvriendelijkheid

Het is 2007. Egbert-Jan van Bel had net zijn boek Kloteklanten geschreven, waarin de ervaringen van bijna 6.000 consumenten met bedrijven beschreven staan. Daarin kwamen heel veel negatieve klantervaringen naar boven. Egbert-Jan en Willem Brethouwer van MarketResponse bedachten dat er toch ook klantvriendelijke bedrijven moeten zijn. Daarmee zag een nieuw initiatief het licht: de verkiezing van Het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland.

De eerste klantvriendelijkheidsmeting vond plaats in 2007. We vroegen aan ruim 2.500 consumenten Welk bedrijf vindt u een klantvriendelijk bedrijf en waarom? Uit dit eerste onderzoek bleek dat slechts een kwart van de respondenten spontaan een klantvriendelijk bedrijf kon noemen. En de bedrijven die genoemd werden waren voornamelijk zeer lokale spelers, zoals de loodgieter die de respondent zo goed had geholpen, de slager van verderop omdat hij altijd zo vriendelijk is om te vragen hoe het met de kinderen gaat of de boekhandel uit het dorp, omdat de eigenaar daarvan precies wist welke boeken zijn klanten graag lezen. Zonder uitzondering mooie voorbeelden van klantvriendelijkheid en daarmee allemaal winnaars van het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland.

Op zoek naar landelijke bedrijven

We waren echter vooral ook op zoek naar landelijke bedrijven. Hoe scoren die op klantvriendelijkheid en waarom vinden de klanten van deze bedrijven juist deze bedrijven klantvriendelijk? Daarom zijn we gestart met een lijst van tachtig landelijk opererende bedrijven. Aan de hand van deze lijst vroegen we mensen: bij welk bedrijf ben je klant? En hoe klantvriendelijk is dat bedrijf? Bij een score van een 8 of hoger: waarom vind je dat bedrijf zo klantvriendelijk?

Objectieve score per bedrijf

Op deze manier verkregen we een objectieve score per bedrijf en op grote schaal inzicht in de redenen waarom consumenten bedrijven klantvriendelijk vinden. Inmiddels is de lijst met bedrijven die onderverdeeld zijn in negen branches uitgebreid naar ruim 360 bedrijven. De opzet is nog altijd hetzelfde. Per branche, bij welke van de volgende verzekeraars ben je klant? Of bij welke van de volgende supermarkten heb je de afgelopen twee weken boodschappen gedaan? Hoe klantvriendelijk vind je deze bedrijven? Bij een 8 of hoger, waarom vind je het bedrijf klantvriendelijk? Vervolgens vragen we in hoeverre het bedrijf voldoet aan gouden regels. Als laatste vragen we in hoeverre ze het bedrijf daadwerkelijk hebben aanbevolen.

Onafhankelijk onderzoek

Dit onderzoek doen we het gehele jaar door. In totaal gaat het om zo’n zesduizend respondenten die bij elkaar voor alle bedrijven tussen de 45.000 en 50.000 waarnemingen ophalen. Aan het einde van het jaar kijken we welke organisaties voldoende waarnemingen hebben gekregen en maken we de balans op. Het is dus geen verkiezing waar je je als bedrijf voor kan opgeven om vervolgens je achterban aan te sporen om op je te gaan stemmen. Wel een onafhankelijk onderzoek, waarbij bedrijven hun scores en hun ranking niet kunnen manipuleren. Daarmee is de verkiezing van Het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland het langstlopende, grootste en onafhankelijke onderzoek naar klantvriendelijkheid van Nederland.