Whitepaper klantbelevingsmanagement

Customer experience management staat hoog op de agenda van vrijwel elke directie. In samenwerking met Stichting ITO hebben we een whitepaper geschreven. Deze publicatie bundelt acht artikelen over dit onderwerp waarin we ingaan op het belang van klantbelevingsmanagement.

Deze acht artikelen, verzorgd door Stichting ITO en MarketResponse, geven antwoord op een diversiteit aan vragen. Wat voegt het bijvoorbeeld toe om bezig te zijn met het managen van de customer experience? En levert het wel wat op? Wat zijn de trends die het belang van customer experience management ondersteunen? En als we bezig zijn met de klantreis, zijn we dan echt met klant bezig of stiekem toch gericht op onze eigen processen? Ook staan we stil bij het belang van de ‘traditionele’ klantcontactkanalen, de rol van de nieuwe media en waarom het cruciaal is om afspraken na te komen. En ‘last but not least’: Hoe vaak krijgt u van een consument de kans het goed te doen?

Aanleiding voor deze publicatie is het grootschalige consumentenonderzoek dat MarketResponse regelmatig uitvoert in opdracht van de Stichting ITO. Hiermee brengen we in kaart wat klanten ervaren in het contact met organisaties. Deze ervaring zetten we af tegen de beleving en daaruit is af te leiden waaraan goede klantenservice moet voldoen om tegemoet te komen aan de klantverwachting. Dit vormt voor de Stichting ITO de grondslag voor de norm van de ITO-certificering.

Vraag ‘m gratis aan!