Zo klagen jouw klanten
‘Klachtensite bedondert de boel’, kopte de Telegraaf over klachtensite Klacht.nl. De website biedt een platform waar consumenten kunnen klagen, en bedrijven op de klachten kunnen reageren. Maar de grote bedrijven lenen zich niet voor het format. Om te reageren moeten ze betalen. En dat weigeren ze terwijl de consument wel blijft klagen. Dat is geen leuke reclame.
De hele situatie roept bij mij meer vragen dan antwoorden op. Wat beweegt consumenten om zo’n site te gebruiken in plaats van rechtstreeks bij het bedrijf te klagen? En wat moet je als bedrijf met zulke klachten? Die vragen hebben we voorgelegd aan ons panel.
Panel
Van alle consumenten heeft de helft de afgelopen 12 maanden een klacht gehad over een bedrijf. Daarvan namen vier van de vijf consumenten ook daadwerkelijk de moeite om te klagen. Dat deden ze op verschillende manieren:
95% van de consumenten klaagt rechtstreeks bij het bedrijf. Dat kan zijn persoonlijk, via mail of over de telefoon. Omdat het probleem direct bij het bedrijf wordt neergelegd, verwacht men dat het ook direct verholpen kan worden.
20% van de consumenten klaagt ook op social media. Met of zonder verwijzing naar het bedrijf. Er zijn drie belangrijke redenen waarom klanten klagen op social media. Ze verwachten, doordat de klacht openbaar is, bedrijven sneller en adequater reageren. Ze willen anderen helpen door openbaar te klagen. Of, als uitlaatklep; voor wie echt gefrustreerd is.
Slechts 6% klaagt op klachtensites zoals Klacht.nl. Opvallend is dat dit alleen gebeurt indien het bedrijf niet reageert wanneer er rechtstreeks geklaagd wordt. Of wanneer er soortgelijke herkenbare klachten op de site staan. Ze willen kenmerken dat ze problemen hebben met het bedrijf.
Los klachten op!
Wat opvalt is dat consumenten publieke platformen zoeken wanneer ze zich daartoe gedwongen voelen. Enerzijds wanneer het bedrijf in kwestie niet adequaat reageert. Anderzijds om andere consumenten te waarschuwen. Dat klinkt als een bedreiging, maar dat hoeft het helemaal niet te zijn. Er zijn tal van voorbeelden waaruit blijkt dat een klantenforum heel effectief kan zijn. De NS heeft dit wel bewezen. Pas als klachten niet adequaat worden opgepakt, kun je rekenen op represailles van de klant.
Mijn advies? Stel je open voor klachten. Wil je daar een bepaald kanaal voor gebruiken, dan moet je klanten ‘verleiden’ om via dat kanaal te klagen. Is een klant bijvoorbeeld lang aan het zoeken op je site? Leid ze met een pop-up (‘kun je het vinden?’) naar een proactieve chat. Zo voorkom je dat klanten elders hun onvrede uiten, op plekken waar je dat niet wilt.
En het belangrijkste: los het probleem op! Voor een commerciële website als klacht.nl is dat een stuk moeilijker. Zij kunnen dat immers zelf niet. Daarmee heb je als organisatie een grote voorsprong. Maak klachtenafhandeling gemakkelijk voor de consument. Dan zijn sites klachtensites niet meer nodig. En dat is wat mij betreft een zegen voor consumenten én bedrijven.