RTL Nederland aan tafel met adverteerders voor nog betere dienstverlening
Om te weten wat adverteerders bezig houdt, doen alle media digitale klanttevredenheidonderzoeken. Maar RTL Nederland durfde een stap verder te gaan. De afdeling Branded Content van RTL ging in een MarketResponse Connect & Inspire sessie met adverteerders aan tafel. Het loonde.
Ludo Sanders die een blikje cola drinkt in Goede Tijden Slechte Tijden, de prominente rol voor Vodafone in the Voice of Holland: de afdeling Branded Content biedt adverteerders exposure in tv-programma’s, digitale formats of filmproducties. Prachtig. Maar kan het nog beter, werken we goed, willen klanten niet méér?
Het lef: Face to face aan de slag
Om klanten echt te begrijpen moet je het gesprek aangaan en doorvragen. Tijdens een Connect & Inspire sessie konden medewerkers van Branded Content dit zelf te ervaren. Zo kregen ze direct te horen wat de klanten willen en hoe ze de samenwerking met de medewerkers van Branded Content vinden. Niet veilig achter een vragenformulier, maar zelf aan de slag en je kwetsbaar opstellen. Het lef van RTL betaalde zich uit.
“De nieuwe wereld gaat om directe communicatie; interactie en echt naar klanten luisteren. Klanten moeten bij wijze van spreken zelf de klanttevredenheid-vragenlijst kunnen samenstellen.”
Mirte van Deursen, Research & Intelligence RTL Nederland
Kwetsbaar, eerlijk, brand
Tijdens Connect & Inspire ging het team van Branded Content het gesprek aan met adverteerders en mediabureaus. Luisteren, interpreteren en discussiëren onder leiding van MarketResponse. Dat was hard werken, maar met een mooi resultaat. Er werd niet alleen een spiegel voorgehouden, er was ook ruimte voor een goed gesprek. Wat resulteerde in nieuwe inzichten en: banden met klanten die werden aangehaald.
“Klanten waren ook heel positief. Toch bijzonder. Klanten waarderen het kennelijk als je je als organisatie kwetsbaar durft op te stellen. En echt nieuwsgierig bent naar hun situatie.”
Mirte van Deursen
Sense of urgency
Tijdens een Connect & Inspire sessie ervaar je positieve energie, vond RTL. Het had een enorm effect op de medewerkers. Afwezige collega’s betreurden dat ze er niet bij waren geweest. Maar ook de klanten van RTL waren enthousiast over het lef en de openheid. Daardoor ontstond een sfeer die duidelijke inzichten opleverde over wat goed gaat én wat beter kan. Soms een bevestiging van wat al bekend was, soms nieuwe inzichten. Een Connect & Inspire is vooral de aanzet tot prioriteiten stellen en actie. Face to face, aan tafel: alleen zo voel je de sense of urgency.
Omdat collega’s zelf het gesprek hebben gevoerd, is er in het team meer commitment om er mee aan de slag te gaan. Heel anders dan wanneer de intern onderzoeker of een bureau aanbevelingen presenteert.