Achmea en de honderdduizend klantreacties per jaar

In 2013 schrijft Achmea een pitch uit. Het wil haar klantcontacten continu verbeteren en zoekt een partner om de klant-contactevaluaties aan te pakken. MarketResponse maakt sindsdien samen met de klant het bedrijf tot dé verzekeraar die impact voor de klant weet te genereren. Alles gebaseerd op de 100.000 klantreacties (!) per jaar, mogelijk gemaakt door MarketResponse Direct Feedback. Het resultaat: gestegen NPS scores, soms met meer dan 30 punten.

Met sterke merken als Zilveren Kruis, Centraal Beheer en Interpolis is Achmea een belangrijke speler in de verzekeraarswereld. Bij alle labels staat klanttevredenheid hoog in het vaandel, heel Achmea stuurt op NPS. Achmea gebruikt daarvoor sinds 2013 MarketResponse Direct Feedback. Eerst in de zorgdivisie, anno 2017 ook voor de divisies schade & inkomen en bank.

Medewerkers ontwikkelen zich

Met MarketResponse Feedback heeft elke medewerker direct toegang tot de feedback van klanten die hij heeft geholpen. In een oogopslag wordt zichtbaar wat goed ging en waar verbetering mogelijk is. Een mooi hulpmiddel voor teamleiders en coaches om medewerkers individueel te begeleiden in hun ontwikkeling.

Daarnaast levert het ook input voor de vele trajecten om het klantcontact en klantprocessen verder te verbeteren. De resultaten van pilots van nieuwe dienstverleningsvormen zijn direct zichtbaar. Achmea kan zo snel bijsturen om de processen te optimaliseren.

Stijging NPS

Inmiddels evalueert Achmea een keur aan processen en klantcontacten voor de divisies zorg, schade & inkomen en bank. We voegen nog steeds nieuwe processen en contactmomenten toe. Jaarlijks ontvangt ze van ruim 100.000 klanten feedback waarmee ze haar dienstverlening kan verbeteren. En met succes. De voor Achmea zo belangrijke NPS stijgt op vrijwel alle gemeten contacten en processen. Soms zelfs met meer dan 30 punten!

Hans Stommels, Insights & Customer Experience manager bij Achmea: “MarketResponse is een goede keuze gebleken. Ze denken mee en zijn flexibel, bijvoorbeeld als we iets willen aanpassen in het dashboard. Samen hebben we Direct Feedback neergezet in de Achmea organisatie en nog steeds zijn we samen actief om nog weer meer impact voor de klant te creëren. NPS verhogen gaat niet van zelf, maar de inzichten die we met MarketResponse Direct Feedback verzamelen geven ons de juiste richting.”

Benieuwd wat Direct Feedback voor jouw organisatie kan betekenen? Mail Wolter Kloosterboer voor een