Arriva klimt gestaag naar toppositie bij Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland

“Een groot compliment voor alle medewerkers”

“Een geweldige erkenning! Dit is waar we het elke dag voor doen. Deze prijs is de verdienste van alle medewerkers bij Arriva, ook van degenen die niet achter het stuur zitten. Met misschien als enige uitzondering de algemeen directeur”, aldus Anne Hettinga, algemeen directeur van Arriva. De openbaar vervoerder klimt gestaag op de lijst van Klantvriendelijkste Bedrijven van Nederland. In de eigen branche ging Arriva van plek 5 (2019) via 2 (2020) naar de toppositie in 2021.

Arriva verzorgt openbaar vervoer in tien van de twaalf provincies met zo’n 1.500 bussen, 146 treinen en 14 waterbussen. Bij Arriva werken ongeveer 5.500 medewerkers. Hettinga: “We willen elk jaar beter worden. Dat lukt dus aardig, blijkt uit deze verkiezing. Het is een objectieve vergelijking van openbaar vervoerders, dat maakt de score des te prettiger. Dat we dit jaar eerste zijn, is mooi. Maar het is natuurlijk de kunst om eerste te blijven. Daar werken we hard aan.”

Een mix van zaken

“Wij monitoren uiteraard ook zelf continu de klanttevredenheid en hebben programma’s om op basis van de resultaten daarvan te blijven verbeteren. Reizigers beoordelen ons op een mix van zaken. Zowel op hoe ze onze klantbenadering ervaren tijdens de reis of bij online of telefonisch contact, maar ook op praktische zaken: rijdt de bus of trein op tijd, is het schoon op het station, de bushalte en in trein en bus?”

Groot compliment

“Veel hebben we in de hand, maar niet alles. In de coronatijd zijn reizigers bijvoorbeeld verplicht om een mondkapje tijdens de reis te dragen. De manier waarop een reiziger daartegenaan kijkt, heeft zijn weerslag op de waardering. Dat is zeker geen excuus. Het is onze taak om, onder alle situaties, de klanten zo goed en prettig mogelijk van dienst te zijn. Sterker nog, het is juist de uitdaging voor ons om er ook bij onvoorziene en minder controleerbare omstandigheden voor te zorgen dat reizigers tevreden zijn. Dat we in deze tijd een 7,24 scoren en de ranglijst aanvoeren bij de openbaar vervoerders, is een groot compliment aan alle medewerkers van Arriva.”