Ben, branchewinnaar telecom Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland

Ingrid van der Fits: “Vind de balans tussen procedures en gezond verstand”

“Een oorkonde, een bos bloemen en eeuwige roem natuurlijk!” Ingrid van der Fits, Operations Manager Customer Service Tele2 Mobile & Ben, is ‘onwijs blij’ met de winst van Ben als Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland in de telecom en met de prijzen die daarbij horen. Ze is vooral blij dat de gezamenlijke focus op klantvriendelijkheid en het harde werk zich uitbetalen.

Ben maakt een gestage opmars in de jaarlijkse verkiezing. Vierde in telecom in 2019, derde in 2020 en nu bovenaan. Wat doet Ben beter dan de andere telecomaanbieders? Ingrid: “Dat vind ik lastig om te zeggen. Ik kan alleen maar voor onszelf spreken. Bovendien is het verschil in de uitslag klein, het gaat om honderdsten.”

‘NPS is de belangrijkste KPI’

“Wij werken in ieder geval hard aan klantvriendelijkheid”, vertelt Ingrid. “Met de medewerkers besteden we veel aandacht aan continue verbetering. In coaching, in trainingssessies; leidraad is steeds de Net Promoter Score (NPS), dat is onze belangrijkste KPI. Op basis van de gesprekken en feedback van medewerkers en klanten voeren we verbeteringen door en geven we medewerkers de handvatten. In kleine stapjes gestaag beter.”

Vrijheid en vertrouwen

Daarbij is het volgens Ingrid belangrijk om een goede balans te vinden tussen strakke procedures en de handelingsvrijheid van medewerkers. “Als een medewerker merkt dat de klant niet geholpen is met een bepaalde procedure, dan heeft het geen zin om die te blijven herhalen. We geven medewerkers de vrijheid en het vertrouwen om daarin hun weg te vinden. Anderzijds zijn de protocollen en instructies wel de vaste kaders. Voor een klant moet het niet uitmaken wie hij of zij aan de lijn heeft. Het kan frustrerend zijn voor klanten om bij de ene medewerker het ene te horen en bij de volgende iets anders. Dus procedures zijn leidend, maar gezond verstand ook.”

Opvallend laag verloop

“Daar moet je als medewerker wel gevoel bij krijgen. Je moet daar ervaring voor hebben, goed begeleid worden en vlieguren maken.” De klantenservice wordt uitgevoerd door VANAD. “De medewerkers voelen zeker eigen, die hebben ook echt het Ben-gevoel. We hebben veel contact met hen.” Opvallend is het lage verloop, vertelt Ingrid. “Dat heeft te maken met corona, maar zeker ook met de goede sfeer en de waardering. We zorgen ervoor dat ze tevreden zijn, en zich gehoord en gewaardeerd voelen. Dat lage verloop is zowel een reden voor als een gevolg van ons succes.”