Voorgestelde trefwoorden
Gerelateerde pagina's
Gerelateerde artikelen
Gerelateerde cases
Gerelateerde downloads
Gerelateerde evenementen
Alle resultaten
Voorgestelde trefwoorden
Gerelateerde pagina's
Gerelateerde artikelen
Gerelateerde cases
Gerelateerde downloads
Gerelateerde evenementen
Alle resultaten

Bij Picnic is iedereen gebrand op continue vooruitgang

10-07-2025

Als Picnic-medewerkers vertellen over hun werk stralen ze trots uit. Dat kan bijna niet anders, want in hun lichaam zit Picnic-DNA en daar klopt een Picnic-hart. De rijdende supermarkt, dit jaar hét Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland, bestaat inmiddels tien jaar.

Het succes van de relatief jonge, snel groeiende onderneming zit er met name in dat iedereen gebrand is op permanente verbetering en continue vooruitgang. Dat vertellen de Picnic-medewerkers Janneke Sloet van Oldruitenborgh, Customer Success Lead Nederland, Kim Kistemaker-Knape, INT Customer Success Lead, en Wouter Gelling, Product Owner CS Tech. “Ondanks het succes blijven we superkritisch, we gaan niet achterover leunen. Sterker nog, elke vorm van waardering van klanten is een nog grotere motivatie om het nog beter te gaan doen. Dat is wat we iedere dag doen bij Picnic. Iedere dag een beetje beter. Climbing a mountain one step at the time. En als de berg eenmaal beklommen is, wacht de volgende berg.”

Ook een cost reduction center

Customer Success, het contactcenter van Picnic, staat letterlijk en figuurlijk centraal in het bedrijf en dat tekent het belang van optimale klantenservice. “Het gaat bij ons niet om de telefoon opnemen en weer ophangen. We willen de klant en Picnic daarmee ook bewust verder helpen, daar halen we ons werkplezier uit. We zorgen er verder voor dat de stem van de klant intern wordt gehoord en gehoord blijft worden. Opmerkingen van klanten worden altijd doorgesproken en dat zorgt voor toegevoegde waarde. In dat opzicht zijn we ook een cost reduction center dat door klachten tijdig te signaleren en een halt toe te roepen veel kosten bespaard.

“Onze mensen zijn erop gebrand om te leren en feedback te krijgen.”

Kalibreren wat goed is en wat niet

Om het interne proces van leren en feedback krijgen voor de call center agents eenduidiger te maken heeft Picnic onlangs de internal quality score ingevoerd voor coaching en begeleiding. “Aan de hand daarvan reviewen we onze agents. Het is belangrijk dat wat de klant vindt ook intern wordt gevoeld, zodat we intern kunnen kalibreren wat we goed vinden en wat niet. We passen dit dagelijks toe om onszelf beter te maken, aan de hand van verzamelde data over pijnpunten en toppunten. Onze mensen zijn erop gebrand om te leren en feedback te krijgen. Met dit proces maken we dat eenduidiger doordat team leads nu allemaal met dezelfde vragen verschillende aspecten reviewen en veel gerichter feedback geven. Agents kunnen hiermee ook zichzelf reviewen en duidelijk inzien waar ze kunnen groeien.”

De vriendelijke ideale schoonzoon

De positief-kritische blik op de eigen agents geldt ook voor de runners, de chauffeurs die in de karakteristieke Picnic-wagentjes de bestellingen aan huis bezorgen. “Dat begint al met de opleiding, die er mede voor zorgt dat de vriendelijke ideale schoonzoon of schoondochter aan de deur komt en oprecht begaan is met je bestelling. Dat weten we goed vast te houden, enerzijds met kritische recruitment en opleiding en anderzijds met checks en heldere feedbackloops richting onze mensen. Daar zitten we bovenop.”

“We stoppen niet weg dat er wel eens iets fout gaat.”

Het is voor Picnic dagelijks balanceren tussen efficiency en hoge kwaliteit bieden voor de klanttevredenheid. “Dat is een continue uitdaging waarin we elke dag afwegingen maken. Als Customer Succes hebben we de rol om ervoor te zorgen dat de balans niet doorslaat naar alleen efficiency. Dat kan goed hand in hand gaan, af en toe groeispurten maken met vallen en opstaan. Als je maar niet te veel experimenteert en ervoor zorgt dat de klant er niet de dupe van is. Experimenteren hoort erbij, als de klant er maar niet de dupe van is. We stoppen niet weg dat er wel eens iets fout gaat.”

Balans tussen AI, digitaal en menskracht

Die balans is eveneens van belang in het spanningsveld tussen inzet van AI, digitaal en menskracht. “Aanvankelijk (jaren geleden) wilden we geen automatisering en chatbots, maar uitsluitend menselijke klantvriendelijkheid. Dat is natuurlijk niet houdbaar en de right way to go op dit moment. Ook voor de klant is snelheid erg interessant en tools helpen daarbij. In het afgelopen half jaar hebben we tools voor tal van cases geïsoleerd getest en pas als ze voor 99,9% zeker goed functioneren zetten we ze breed in. Dat is een geleidelijk proces waarin we stapje voor stapje begrijpen wat AI en automatisering voor ons en de klant kan doen, enerzijds in het overnemen van taken, anderzijds als ondersteuning in kwaliteit en productiviteit.”

Voorkomen van klantcontact

Customer Success krijgt dagelijks uiteenlopende vragen van klanten — van eenvoudige vragen tot complexe kwesties. “De complexe zijn sowieso voor onze mensen, AI of bots kunnen een rol gaan spelen in het snel afhandelen van simpele vragen, zodat klanten minder lang hoeven te wachten op antwoord. Hoe complexer de vraag, hoe belangrijker de mens is voor het antwoord. We willen nu de slag maken dat er überhaupt minder klanten vragen hebben, door bijvoorbeeld meer informatie in de app te geven en door zaken nog beter uit te leggen. Voorkomen van klantcontact is niet alleen kostenbesparend maar helpt ook voor een goede klantervaring. Bijvoorbeeld door proactief te melden dat een product dat klantgroepen vaak bestellen tijdelijk niet op voorraad is en hier een heldere uitleg bij geven.”

Innoveren met veel frisse geesten

De Picnic-woordvoerders zijn trots op waar het bedrijf nu staat. “Maar het kan altijd beter. We moeten continu superkritisch blijven. We zijn goed op weg, maar nog niet alle klanten zijn 100% happy. Als we hele supply chain perfect op orde krijgen, bereiken we een mooi kantelpunt. Daar werken we met het hele bedrijf met alle teams hard aan, maar zover is het nog niet. Dan moeten we aan klanten uitleggen waarom sommige dingen nog niet mogelijk zijn. We gaan als een speer, we zijn met zijn allen aan het innoveren met veel jonge, frisse geesten die bij ons het gevoel hebben dat de wereld aan hun voeten ligt.” Zo gemakkelijk is het.

“Luister goed naar elkaar om het werkbaar te maken. Zoek elkaar op de werkvloer op.”

Een tip om in de top 10 van klantvriendelijkste bedrijven te komen is een inkoppertje voor Picnic. “Zorg voor de connectie tussen techies en agents. Bij ons zijn zij in het afgelopen jaar vaker letterlijk naast elkaar gaan zitten. Gewoon om een-op-een te kijken waar je tegenaan loopt. Beide partijen zaten op elkaar te wachten. En dat geldt natuurlijk ook voor alle andere teams. Laat kantoormensen bijvoorbeeld meelopen in het warehouse. Maak het tastbaar. Zo voorkom je dat medewerkers aannames doen en denken ‘het zal wel werken’. Luister goed naar elkaar om het werkbaar te maken. Zo gemakkelijk is het. Zoek elkaar op de werkvloer op. Dat kan ook bij hele grote bedrijven. Begin kleinschalig, gewoon door een paar mensen samen te brengen, niet meteen hele teams. Voor heel veel bedrijven is dit een eyeopener.”

Dit artikel stond in de KLANT 2025. Andere artikelen ook lezen? Download ‘m hieronder.

Download het KLANT Magazine

In het magazine KLANT zijn alle branchewinnaars te vinden, plus de interviews met de winnaars en de achtergronden en ontwikkelingen van het grootste, onafhankelijke onderzoek van Nederland naar klantvriendelijkheid.

Download hier