Voorgestelde trefwoorden
Gerelateerde artikelen
Gerelateerde cases
Gerelateerde downloads
Alle resultaten
Voorgestelde trefwoorden
Gerelateerde artikelen
Gerelateerde cases
Gerelateerde downloads
Alle resultaten

Customer experience is meer dan gemak

11-04-2019

Groei webwinkels neemt af; meer aandacht voor customer experience noodzakelijk

Door Fred Roodbeen

Jarenlang reikten de bomen tot aan de hemel voor online retailers. Maar omzetgroei is inmiddels niet meer zo vanzelfsprekend. De totale groei neemt af en de eerste webwinkels gaan zelfs failliet. Buitenlandse webgiganten als Amazon en Alibaba laten daarnaast ook zien dat concurrentie grenzen overschrijdt. Werken aan klantloyaliteit is daarom van essentieel belang.

CBS-cijfers van begin maart 2019 tonen aan dat de groei van internetverkopen afneemt. Ook het faillissement van Create2fit maakt duidelijk dat ook succesvolle webwinkels kunnen omvallen. Tijd voor een koersverandering dus. Om toekomstbestendig te blijven moet er gewerkt worden aan conversieverhoging en klantbehoud. Daarvoor is een optimale customer experience voorwaarde.

Die optimale customer experience begint met een totaalbeeld van je klanten. Kortom; zorgen dat je je data op orde hebt, want daarmee krijg je inzicht in het gedrag van de klant. Klantfeedback geeft je daarnaast inzicht in de beleving van je klanten. Maar let wel, in deze snel veranderende wereld kun je data en klantfeedback pas echt succesvol benutten wanneer je de informatie continu beschikbaar hebt. Integratie van afdelingen, systemen en contactkanalen is daarbij voorwaarde voor succes. Alleen dan krijg je het totaalbeeld van je klant, wat nodig is om de customer experience continu en snel bij te sturen.

Een memorabele beleving

Dán kun je stappen gaan maken met customer experience management. Zoals de auteur van The Experience Economy Joe Pine zegt: “I’ve come to understand that THE key distinction between services and experiences is all about time. Services are (merely) time well saved. Experiences are about time well spent”. Echt goede customer experiences gaan van time well saved – vervelende dingen snel en gemakkelijk maken – naar time well spent – een ervaring bieden waarmee je de tijd nuttig invult of zelfs memorabel maakt. De meeste succesvolle webshops bieden consumenten voornamelijk tijdsbesparing in de vorm van snelheid en gemak. We kunnen wel stellen dat dat inmiddels de standaard is. Daar ga je het verschil niet meer mee maken. Waar je als webwinkel wel het verschil mee maakt is de tijd voor de klant nuttig invullen. Of nog beter; memorabel te maken. Daar ligt de uitdaging!

In het onderzoek van MarketResponse voor de Shopping Awards publieksprijzen geven Nederlanders hun mening over webwinkels. Wat opvalt is dat webwinkels met een hoge NPS naast ‘time well saved’ ook inzetten op ‘time well spent’. Zij weten hun klanten te verrassen. We hebben dan ook gevraagd wat klanten positief verraste in de dienstverlening van webwinkels. Een aantal voorbeelden:

1. Advies

  • Klant Zooplus: ‘Nadat ik iets aangeschaft had wat voor mijn katten niet werkte heb ik de spullen kunnen terugsturen en kreeg ook advies wat ik evt. wel kon bestellen. Zeer correct afgehandeld.’
  • Klant Coolblue: ‘Een advies waarbij niet het financiële voordeel van Coolblue vooropstond, maar dat van mij!’
  • Klant 123inkt: ‘123inkt constateerde zelf dat ik beter een ander toner kon kiezen op basis van eerdere bestellingen. Hierin adviseerden ze mij zonder vragen.’

2. Relevante content bieden

  • Klant Coolblue: ‘De video’s met de uitleg van de producten en de zeer snelle levering.’
  • Klant Greetz: ‘Uitgebreide proefset bij een geboortekaartje. Erg leuk dat ze meerdere samples opsturen zodat je kan kiezen.’

3. Bijdrage aan de maatschappij

  • Klant Zooplus: ‘Ik had 3 zakken caviavoer besteld, maar mijn cavia’s wilden het niet eten. Ik had een berichtje gestuurd of ik 2 zakken kon terugsturen. Dat hoefde niet. Ik kon ze aan een dierenopvang schenken en kreeg het geld wel terug gestort.’

4. Een kaartje sturen

  • Klant Coolblue: ‘De reactie van de chauffeurs die ons bedankten met een kaartje voor de gastvrijheid. Heel erg leuk.’
  • Klant Kaartje2go: ‘Verjaardagskaartjes gekregen. Elk jaar! Super lief…mijn familie stuurt mij niks. Hahaha.’

5. Bijzondere verpakking.

  • Klant Greetz: ‘De bloemen, ballonnen en alle andere cadeaus worden heel goed en leuk verpakt. Je krijgt altijd zo’n vrolijke megadoos echt een feestje!’

6. Een extraatje

  • Klant 123inkt: ‘De pennen die erbij zitten. Schrijven erg lekker.’
  • Klant Kleertjes.com: ‘Altijd iets voor de kids bij de bestelling. Lolly of ballon enz..’

Wees creatief

Bedenk dus goed hoe je de tijd van online klanten nuttig, maar bij voorkeur memorabel, gaat besteden. De oplossing is geen ‘one-size-fits-all’. Het moet passen bij je product en aansluiten bij je bedrijfscultuur. Wees creatief, verras je klant. Maar, ik kan het niet vaak genoeg zeggen, begin vooral met continu inzicht in je eigen data en klantfeedback, om snel bij te kunnen sturen.

Dit artikel is gepubliceerd op Twinkle.

Feedback

Wij geven om jouw privacy

Wij en derden gebruiken cookies op onze website. We gebruiken cookies voor statistische, voorkeur- en marketingdoeleinden. Google Analytics cookies zijn geanonimiseerd. Je kunt je voorkeuren wijzigen door op ‘Verander opties’ te klikken. Door op ‘Accepteren’ te klikken accepteer je het gebruik van alle cookies zoals beschreven in onze privacy-statement.

Powered by WP Brothers

Kies je privacyvoorkeuren

Via de cookieverklaring op onze website kun je jouw toestemming op elk moment wijzigen of intrekken. In ons privacybeleid vind je meer informatie over wie we zijn, hoe je contact met ons kunt opnemen en hoe we persoonlijke gegevens verwerken.

Noodzakelijk

Noodzakelijke cookies helpen onze website bruikbaarder te maken, door basisfuncties als pagina-navigatie en toegang tot beveiligde gedeelten van de website mogelijk te maken. Zonder deze cookies kan de website niet naar behoren werken.

Voorkeuren

Voorkeurscookies zorgen ervoor dat de website informatie kan onthouden die van invloed is op het gedrag en de vormgeving van de website, zoals de taal van je voorkeur of de regio waar je woont.

Statistieken

Statistische cookies helpen ons begrijpen hoe de website wordt gebruikt, door anoniem gegevens te verzamelen en te rapporteren. Met deze informatie kunnen wij onze site blijven verbeteren voor optimaal gebruik.

Marketing

Marketingcookies gebruiken we om relevante content en advertenties te tonen op andere websites die je bezoekt, die zijn toegespitst op jouw interesses.