Extreme Customer Engagement
Extreme Customer Engagement. Dat was de naam van het event waar ik dinsdag 8 december bij aanwezig was. Alleen de naam geeft al stof tot nadenken. Zijn we na klanttevredenheid, NPS en CES toe aan de volgende stap? Betrokken klanten, die je organisatie niet alleen aanbevelen, maar een stap verder gaan. Zoals Ria, de grootste fan van de Action.
80% van de klantvragen opgelost door extreem betrokken klanten
T-mobile gaf daar ook een mooi voorbeeld van. 80% van hun klantvragen wordt opgelost door extreem betrokken klanten. Dat ondersteunt T-Mobile door hun community waar gebruikers hun vragen kunnen stellen. Andere gebruikers beantwoorden die vragen voor T-Mobile. Dat is in sommige gevallen zelfs noodzakelijk. De techniek van de mobile toestellen gaat zo snel, dat T-Mobile dat zelf niet kan bijhouden. De gebruikers van de toestellen nemen die taak over. T-Mobile kan zich toeleggen op hun core business, zorgen voor een goed netwerk.
Hoe ga je om met technologische ontwikkelingen?
Technologische ontwikkelingen kwamen ook ruimschoots aan bod tijdens Extreme Customer Engagement. Het was een kijkje in de toekomst. Een toekomst waar alle organisaties software gedreven zijn. En alles gaan meten. Alles wordt data. Straks hebben we allemaal een horloge dat bijhoudt wat je hartslag en je bloeddruk zijn. Klopt er iets niet, dan wordt de huisarts op de hoogte gebracht. En staan er automatisch medicijnen bij de apotheek klaar. Dat horloge houdt ook bij wat je aan eten nodig hebt. Dat wordt direct besteld, zodat het thuis voor je klaar staat. Je auto is een computer op wielen, waar je alleen maar in hoeft te gaan zitten en die zelf aan de garage laat weten als de banden aan vervanging toe zijn.
We kunnen dus wel stellen dat er een tsunami van nieuwe technologieën op ons af komt. Sommige toekomstbeelden zullen nog wel even op zich laten wachten. Maar de technologie gaat sneller dan we denken. We kijken met z’n allen naar Silicon Valley, maar China is in sommige ontwikkelingen nog verder. De grote vraag is dus hoe het bedrijfsleven hiermee om gaat. Zijn zij straks op de hoogte van elke stap die je zet en spelen ze daar op in? Een klantenservice die je vraag al beantwoordt voor je hem stelt. Ze weten immers waar je mee bezig bent. Dat heeft een hoog Big-Brothergehalte. Of het daadwerkelijk zo ver komt is afwachten. Ik ben benieuwd.
Adapt or die
Al die ontwikkelingen maken de quote van Charles Darwin uit 1809 relevanter dan ooit; “It is not the strongest of the species that survives, nor the most intelligent, but the one most responsive to change.” ‘Nieuwe’ bedrijven als Whatsapp en Tesla verdienden hun eerste miljoen in slechts een fractie van de tijd die traditionele bedrijven daarvoor nodig hadden. Van de 500 rijkste bedrijven uit 1980 bestaat de helft al niet meer. Zij hebben zich niet aan kunnen passen aan enorme veranderingen van de afgelopen tijd. De komende tien tot vijftien jaar zullen veranderingen alleen maar sneller gaan. Adapt or die dus.
Die snelheid zorgt er ook voor dat klanten alles direct willen. Het maakt ze niet uit als ze dat zelf moeten regelen. Bedrijven worden daardoor steeds meer platforms die klanten daarin ondersteunen. Daar zijn al voorbeelden genoeg van. Marktplaats, Airbnb, Uber, Spotify, Werkspot. Platformen waar consumenten zelf hun zaakjes regelen. Met het ondersteunen via een platform ben je er overigens niet. Consumenten regelen veel zelf, maar ze willen wel een vangnet. Ook dat mag overigens een platform zijn. Zoals T-mobile het oplost. Maar is er geen vangnet, zijn klanten zo weer vertrokken. Ook dat gaat snel.
C2MxEI: word onderdeel van het leven van je klant
Betrokken klanten en betrokken zijn bij je klanten. Daar gaat het nu en in de toekomst nog meer om. De klantformule die mij van Extreme Customer Engagement bijbleef is C2MxEI; connect to many and engage individuals. Hoe? Door onderdeel van het leven van je klant te worden. Niet door de klant onderdeel van de organisatie te laten zijn.