Gefeliciteerd!
Vorige week was ik jarig. Vroeger was dat een belevenis. De spanning voor de grote dag resulteerde in slapeloze nachten. Weken van tevoren begon ik al met aftellen door kruisjes te zetten op de kalender. Op de dag zelf werd ik altijd bizar vroeg wakker. Op mijn teentjes sloop ik naar beneden om te kijken hoe de woonkamer versierd was. Op mijn tiende verjaardag kreeg ik tien cadeautjes van mijn ouders, verspreid over de hele dag. Dat was ultiem geluk.
Verjaardag als touchpoint
Tijden veranderen. Vorige week herinnerde mijn telefoon me er aan dat ik officieel jarig was. Het completeren van mijn zoveelste rondje om de zon betekende een eindeloze stroom berichtjes. Familie belde, vrienden whatsappten, kennissen lieten een berichtje achter op Facebook en bedrijven feliciteerden me per mail. Toen ik na het lezen van al die goedbedoelde boodschappen mijn telefoon neerlegde, drong het tot me door: mijn verjaardag is een touchpoint geworden.
Als consument ben je niet meer gewoon jarig. Jouw verjaardag is voor bedrijven een kans om een positief contact met je aan te gaan. Een wow-moment in je customer journey. Maar ondanks dat het jóúw verjaardag is, draait het niet om jou. Het bedrijf moet er natuurlijk wel aan verdienen. Een cadeaubon van 5 euro bij minimale besteding van 20 euro? Zelfs op die ene dag waar jij centraal staat, lukt het bedrijven niet om jou centraal te zetten. Ze blijven maar inside out denken.
Feestjurk
Ik heb een ritueeltje. Al jarenlang koop ik in de weken voor mijn verjaardag een nieuwe feestjurk bij mijn favoriete winkel. Als zij hun data op orde hebben, dan weten ze dit. Toch mailden ze mij ook dit jaar pas óp mijn verjaardag. Met felicitaties, maar ook met een cadeautje: een tegoedbon van 10 euro voor mijn volgende aankoop. Leuk, maar die nieuwe jurk hing al in de kast. Klaar voor mijn verjaardag.
Om mij echt een plezier te doen, hadden ze die mail twee weken eerder moeten sturen. Toch krijg ik al jaren op rij pas op de dag zelf die spontaan en vriendelijk bedoelde mail, met elk jaar dezelfde tegoedbon. Die overigens wel binnen 30 dagen moet worden besteed.
BNN
Er liggen echter kansen genoeg. Met een beetje kennis en lef kan je wel een wow-moment creëren. BNN was de enige die dit begreep. Zij zaten niet tussen de bulk aan mails die ik ‘s ochtends binnenkreeg. Hun mail werd aan het begin van de avond verstuurd. Als enige. “Je dacht toch niet dat wij je vergeten waren?!”, was de treffende opener. Ze speelden leuk in op het feit dat ik al de hele dag gebombardeerd werd met felicitaties en dat ze absoluut niet de enige waren. Hun gelukswens bevatte daarom tien gepersonaliseerde filmpjes van mijn favoriete BNN-presentatoren die ik op mijn Facebookpagina kon delen. Om die lieve, verre kennissen te bedanken dat ze op de suggestie van Facebook waren ingegaan om mij het allerbeste te wensen.
Glimlachend legde ik mijn telefoon opzij. Ik wierp een blik op m’n kalender. Nog 364 kruisjes.