Greenchoice opnieuw klantvriendelijkste energiebedrijf van Nederland
“Medewerkers matchen de betrokkenheid van klanten”
“Eerste worden bij de energiemaatschappijen is mooi. Eerste blijven is nog mooier.” Joyce Burkens, COO van Greenchoice, ziet de vijfde branchewinst op rij bij de verkiezing van Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland vooral als bevestiging dat je nooit achterover kunt leunen. “We hebben betrokken klanten, maar die zijn ook – terecht – kritisch. Aan onze medewerkers de taak om die betrokkenheid te matchen en klanten persoonlijk, klantvriendelijk en eerlijk tegemoet te treden.”
Joyce Burkens: “We maken het verschil in het directe contact met onze klanten. Zo’n 70 procent van het klantcontact verloopt via de telefoon. We monitoren die gesprekken, maar geven medewerkers vooral de ruimte om echt in te gaan op de vragen en wensen van klanten. De gesprekstijd geeft, mijns inziens, vooral inzicht in de benodigde capaciteit in een serviceomgeving. Soms duren gesprekken een uur. Veel belangrijker vinden we dat de gesprekken in één keer goed zijn. Dat klanten niet binnen een week weer terugbellen omdat ze het antwoord toch niet snappen of niet bevredigend vinden. Ook al is er kritiek of hebben klanten een klacht, dan nemen we dat heel serieus en geven we het eerlijke antwoord. Altijd met een glimlach, maar wel een antwoord dat klopt, met een belofte die we waarmaken.”
Niet allemaal ‘donkergroen’
“We hebben bijzondere klanten die bewust voor ons kiezen. Ruim 40 procent van onze consumenten wekt zelf energie op. We zijn wat kleiner dan de andere energiebedrijven, kunnen sneller schakelen en zijn wat meer uitgesproken. Voordeel is ook dat we vanaf de start overtuigd groen zijn, we hebben geen historie in fossiele brandstoffen. Door het duidelijke profiel en de bewuste keuzes die we maken, trekken we het publiek dat bij ons past. Dat zijn niet per se allemaal ‘donkergroene’ klanten. Het zijn ook klanten die stappen kunnen en willen zetten naar duurzaamheid. Daar kunnen we ze uitstekend bij helpen.”
Centraal in de organisatie
“De klantmedewerkers staan centraal in de organisatie. Ook fysiek, ze zitten hier op kantoor, niet ergens op een industrieterrein in een callcenter. Tijdens de coronapandemie konden we snel overschakelen naar thuiswerken, maar nu maken we ons weer op voor een terugkeer naar kantoor. Niet volledig, het kantoor wordt meer dan voorheen een overleg- en samenwerkplek. Maar de interactie en onderlinge samenwerking van medewerkers zijn belangrijk. Ze leren van elkaar, wij leren van hen en van hun ervaringen aan de telefoon. Bij de werving en selectie van medewerkers is klantvriendelijkheid belangrijk, vaardigheden en betrokkenheid bij onze missie net zo goed.”