Hoe doet de ‘nieuwe’ branche automotive het?
Hoe is het gesteld met de klanttevredenheid in de automotive branche? Daar was lang nauwelijks iets zinnigs over te zeggen. Je had aan de ene kant de horrorverhalen over half criminele garages, een eindje verder de dealers die je bijna verplichtten om hen met een 9 of 10 te beoordelen. En aan de andere kant de uiterst vakkundige en klantvriendelijke garages die je wel wil aanbevelen, maar misschien het liefst voor jezelf zou houden.
Een betrouwbaar beeld van de algemene stand van zaken in de branche was er niet. Tot nu. Automotive doet in 2022 voor het eerst in 15 jaar mee met het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. En dan blijkt dat de branche het bovengemiddeld goed doet.
Wie tevreden is, vertelt dat graag door
Eerst maar eens even de kwestie aanbevelen. Autobedrijven worden vaker dan gemiddeld aanbevolen. Wie heel tevreden is over zijn of haar garage, vertelt dat dus toch graag door. Klanten die de klantvriendelijkheid van het automotive bedrijf met een 10 belonen, bevelen in 42% van de gevallen het bedrijf aan bij anderen. Bij een 9 geldt dit nog steeds voor 37% en bij een 8 voor 24%. In andere branches liggen die percentages structureel lager. Daar is een 10 op klanttevredenheid gemiddeld goed voor 37% aanbevelingen, een 9 voor 32% en een 8 voor 21% aanbevelers. En aanbevelen is in het onderzoek van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland echt aanbevelen. Niet ‘zou je’ of ‘ben je van plan om’. Dit onderzoek meet het percentage daadwerkelijke aanbevelingen. Nu speelt het product hier natuurlijk ook een rol. Een auto is een grote aankoop en vaak een gekoesterd bezit. Als je daarmee goed geholpen wordt door een autobedrijf, vertel je dat graag verder.
Met stip op 2
Dan de rapportcijfers. De automotive branche stormt bij zijn eerste deelname direct door naar de 2e plek. Het gemiddelde klanttevredenheidscijfer van de autobedrijven is een 7,68. Alleen de goede doelen scoren gemiddeld hoger. De allereerste branchewinnaar dit jaar is Toyota. Met een 7,94 staat dit Japanse automerk in de totale ranking op de 12e plaats. Een prachtige debuutscore en duidelijk hoger dan de concurrerende merken in de branche top-5. Volkswagen (7,77), BMW en Kia (beide 7,73) en Peugeot (7,68) volgen op gepaste afstand. Toyota springt eruit, maar de rest blijft in de buurt van elkaar, met allemaal goede cijfers. De nummer laatst in deze branche scoort nog altijd een 7,41. Het basisniveau is dus erg hoog en dat verklaart ook de hoge gemiddelde score van de branche.
Goede score op de 7 gouden regels
Op de ‘7 gouden regels van klantvriendelijkheid’ doen automotive bedrijven het ook goed in vergelijking met andere branches. Beschikbaarheid van medewerkers (gouden regel 1) scoort 46% tegen 37% gemiddeld in alle branches. Bij ‘komt beloftes na’ (#2: 36% vs 34%) en ‘vat niet onnodig lastig’ (#3: 43% vs 42%) liggen de automotive-scores net iets boven het gemiddelde. Alleen op regel 4 ‘doe niet moeilijk over formaliteiten’, scoren automotive bedrijven onder het overall gemiddeld: 19% tegen 23%. Op ‘fouten toegeven en oplossen’ (#5: 27% vs 22%) liggen de autobedrijven weer voor op andere.
Het echte verschil wordt tegenwoordig gemaakt bij gouden regels 6 en 7 (als de basis van de eerte 5 gouden regels op orde is). Vooral bij regel 6 ‘oprecht betrokken bij je klant’ springen de autobedrijven eruit: 37% tegen 27% gemiddeld. Bij Toyota (niet voor niets dus branchewinnaar) is die score zelfs 47%. Bijna gelijk aan overal winnaar Rituals die daar 48% scoort. De score van autobedrijven op gouden regel 7, ‘oog hebben voor mens en maatschappij’, is vergelijkbaar met het gemiddelde van alle branches: 25% vs 26%. Toyota is hier ook uitschieter met ruim 30%. Hier ligt dus echt nog een kans voor de branche.
Vooraf informeren, afspraken nakomen
Om de algemene vraag uit het begin te beantwoorden: de automotive branche doet het goed. Erg goed zelfs. De scores zijn hoog en de waardering is groot. Het onderzoek naar het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland kijkt niet alleen naar cijfers, maar ook naar het verhaal erachter. Bij hoge scores (8, 9 of 10) vragen we klanten om een toelichting te geven. Die geeft kleur aan het zwartwit van de cijfers. Als je dan de reacties leest van automotive klanten, dan valt op dat klanten een paar zaken erg belangrijk vinden. Dat is vooral het vooraf informeren en afspraken nakomen, dat komt in veel reacties terug. En verder worden extra services (auto gewassen, ontvangst met iets drinken – géén slappe automatenkoffie – en eten) zeer gewaardeerd. Een mooie handreiking van klanten om de toch al gewaardeerde klantvriendelijkheid van automotive bedrijven nog verder te verbeteren. Op naar de nummer 1 positie.
Tijdens de uitreiking van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland op 20 mei 2022 in Utrecht vertelde Toyota waar het bedrijf het verschil maakt. Je kunt het interview hier terugkijken. In de KLANT van 2022 lees je meer over de achtergronden bij de scores en branches. Daar vind je ook een interview met Volvo over de aanpak van dit merk. KLANT is het jaarlijkse magazine bij het onderzoek naar het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland.