Kun je branches met elkaar vergelijken in klantvriendelijkheid?

In de 15 jaar dat MarketResponse onderzoek doet naar het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland is dit misschien wel de meest gestelde vraag. Hoe kun je klantvriendelijkheid in zulke verschillende branches met elkaar vergelijken? Kan een verzekeraar, energiemaatschappij of een openbaar vervoerder ooit winnen?

Dat is een terechte vraag. Er zit verschil in de gemiddelde waardering per branche. En hoewel bijvoorbeeld energieleverancier Greenchoice, verzekeraar DSW en de Regiobank steevast hoog in de algemene lijst staan, scoren ‘low interest’-producten per saldo wat lager. Dat is ook de reden waarom we niet alleen de overall winnaar uitroepen maar ook branchewinnaars. Dat maakt het beter mogelijk om appels met beren, KWh’s met GB’s en banken met bussen te vergelijken.

Branchewinnaars dicht bij elkaar

Nu is het verschil ook weer niet zo groot. Als je kijkt naar de uitslag van vorig jaar, dan zie je dat alle branchewinnaars binnen 1,0 punten van elkaar zitten. Winnaar Rituals (retail) scoorde vorig jaar 8,23, goededoelenwinnaar KiKa 8,07, de nummers 3 tot en met 6 volgen met een onderling verschil van 0,05 punten. Van der Valk (leisure): 7,96; Greenchoice (energie): 7,93, DSW (verzekeringen): 7,92; en DekaMarkt (supermarkt): 7,91.

Hoge score, vaak aanbevolen?

Als we kijken naar verschillen en overeenkomsten bij branches, is er nog iets wat opvalt. Bij het doorlopende onderzoek voor het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland, is ook de vraag meegenomen of consumenten het bedrijf dat ze beoordelen aanbevolen hebben. Dus niet de NPS-vraag: hoe waarschijnlijk is het dat je een bedrijf aanbeveelt, maar heb je dit bedrijf aanbevolen? Uit die gegevens kun je de conclusie trekken dat een hogere score op klantvriendelijkheid leidt tot een hoger percentage aanbevelingen. We zien ook dat klanten een bedrijf aanbevelen, ondanks een onvoldoende op klantvriendelijkheid. Zou dat een aanbeveling om te jennen zijn? Dit is de verhouding tussen klantvriendelijkheidscijfer en aanbeveling uit 2020.

Klantcijfer          % aanbeveling

5                          7%

6                          8%

7                          14%

8                          22%

9                          37%

10                        41%

Per branche zijn er interessante verschillen zichtbaar. Supermarkten worden het vaakst aanbevolen. Openbaar vervoer het minst vaak, wat op zich niet verwonderlijk is. Opvallend is dat banken pas echt aanbevolen worden bij een 9 (29%) of een 10 (42%). Bij een 7 voor klantvriendelijkheid beveelt slechts 6% de bank aan. Bij een 8 is dat ook nog maar 16%. Supermarkten worden het vaakst aanbevolen bij een laag cijfer. 11% heeft de supermarkt aanbevolen terwijl men de supermarkt een onvoldoende geeft op klantvriendelijkheid.

Context en onderliggende data

Je kunt, kortom, bedrijven uit verschillende sectoren prima met elkaar vergelijken. Interessant zijn wel de context en de onderliggende data om de cijfers goed te kunnen duiden. Het is dit jaar dan ook mogelijk om niet alleen de uitslag en ranglijst van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland in te zien, maar ook toegang te krijgen tot de waardevolle onderzoeksdata. We berichten je daarover binnenkort verder.