Laat de klant aanschuiven in de boardroom

Het merendeel van de organisaties hanteert de injectienaaldtheorie. Je injecteert de klant met de boodschap en de informatie die de organisatie in de boardroom bedenkt. Zenden. Niet luisteren. Eenrichtingsverkeer. Ik breek een lans voor het tegenovergestelde: werk samen. Dan heb ik het niet over co-creatie. Ga nog verder, haal de klant de boardroom in. Zo creëer je producten en diensten waar klanten écht iets aan hebben.

Klankbord

Veel organisaties gaan al steigeren bij de gedachte. De klanten invloed geven. Die snappen ons vak niet. Het kost tijd. Verspilde moeite. Het tegenovergestelde is waar. De klant als klankbord dwingt je om met een open blik naar je eigen organisatie te kijken. Ook al zie jij het zelf anders. Dat werkt alleen met een open bedrijfscultuur. Een waar de klant voorop staat. Ik heb het aan den lijve ondervonden toen mijn hypotheekrente afliep. Nu ben ik geen achteloze consument, en hield ik de rentestanden al een tijdje in de gaten. Maar het aanbod van mijn bank kwam niet overeen met de lage rente op de site. Het verschil zat in de kleine lettertjes, zeiden ze. Het voelde als een lokkertje.

Standaardprocedure

Typisch. Was ik in de boardroom uitgenodigd, had ik vooraf verteld dat ik me in de maling genomen zou voelen als er een lagere rentestand op de site staat dan de bank voor mij hanteert. Zonder mij hadden de heren in pak vast bedacht dat de lage rente mij zou aantrekken en dat ze het later wel weer glad zouden strijken. Een telefoontje verder kreeg ik een volledig overzicht van de berekening. Inmiddels duizelde het mij. Maar na tien jaar rente, premie en kosten betalen, zou ik ook voor een adviesgesprek moeten betalen. Standaardprocedure. Ik werd steeds gefrustreerder. Nog een nieuw onbegrijpelijk overzicht verder heb ik een zo goed mogelijke keuze gemaakt en mijn rente vastgelegd. Inmiddels zijn er bedragen van mijn rekening afgeschreven die in geen enkel overzicht terugkomen. En wacht ik al anderhalve week op een verklaring van mijn bank.

Zet de klant centraal

Het contact dat ik met mijn bank heb gehad, mijn customer journey, is frustrerend en onbevredigend. En het is tekenend voor veel organisaties en hun klanten. Van de lagere rente op de site, naar voor de klant onbegrijpelijke overzichten, tot de kosten voor een adviesgesprek. De producten en processen zijn niet afgestemd op de klant. De enige manier om dit te voorkomen is door de klant in een vroeg stadium te betrekken bij de producten. De customer journey vanuit de klant in te vullen. Dat betekent dat het management open moet staan voor input van de klant. Één open en eerlijk gesprek met de klant zou wat mij betreft al een flinke stap voorwaarts zijn. Bijvoorbeeld in een Connect & Inspire sessie. Want laten we eerlijk zijn: hoeveel leden van het management team hebben de afgelopen maand een ‘echte klant’ gesproken?