Leren van andere sectoren: de zeven regels voor Huurderstevredenheid

Klanttevredenheid en huurderstevredenheid zijn heel erg vergelijkbaar en daarom mogen woningcorporaties best streven naar een acht voor huurderstevredenheid. Uit de onderzoeken van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland blijkt dat je hoger dan acht moet halen om in de top 10 te komen. Voor het tweede opeenvolgende jaar geven huurders de dienstverlening van hun woningcorporatie een 7,6. Ondanks aangepaste dienstverlening in coronatijd is dat een evenaring van de hoogste waardering van huurders sinds de eerste peiling in 2014. Dit blijkt uit onderzoek van Aedes en KWH onder 382.000 huurders ten behoeve van de Aedes Benchmark.

MarketResponse meet bij onderzoek voor het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland sinds acht jaar ook de klantvriendelijkheid per branche. Die is met name toegenomen in de branches energie (0,4%), leisure (0,55%) en telecom (0,6%). Van deze sectoren kunnen woningcorporaties mogelijk dus nog wat leren.

De zeven regels voor Huurderstevredenheid

De lessen uit de onderzoeken van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland zijn hierbij een goed startpunt:

• Regel 1. Wees beschikbaar als je huurder daarom vraagt. Zorg dat je personeel zichtbaar en vindbaar is. Zorg voor openingstijden die aansluiten bij de wens van je huurders. Biedt (ook) online mogelijkheden.
• Regel 2. Kom de beloften van je communicatie uitingen na. Doe geen loze beloften op je website en in advertenties. Manage de verwachtingen van je huurder. Afspraak=afspraak.
• Regel 3. Val de huurder niet onnodig lastig. Zoek alleen contact voor relevante zaken. Geef de huurder ‘snuffelruimte’.
• Regel 4. Doe niet moeilijk over formaliteiten. Geen kleine lettertjes. Neem huurders zaken uit handen. Zorg voor een heldere (online) procedure.
• Regel 5. Geef je fouten toe en los ze op juiste wijze op. Neem je huurder serieus. Wees open en transparant. Los het snel op.
• Regel 6. Wees oprecht betrokken Luister naar de huurder. Wees oplossingsgericht. Laat merken dat je plezier hebt in wat je doet.
• Regel 7. Heb oog voor mens en maatschappij. Neem verantwoordelijkheid als het gaat om de zorg voor mens en maatschappij.

Door het toepassen van deze regels in de klantprocessen kan elke corporatie extra stappen maken. De maatschappelijk rol van woningcorporaties biedt hierbij extra kansen. Hiermee wordt immers invulling gegeven aan de zevende Gouden Regel van klantvriendelijkheid: oog hebben voor mens en maatschappij.

Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland

MarketResponse monitort sinds 2007 hoe bedrijven presteren op klantvriendelijkheid, met als hoogtepunt de jaarlijkse bekendmaking van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. In de beoordeling van bedrijven focussen we op positieve klantervaringen. Wij willen graag weten waarover klanten écht enthousiast zijn. Zo zijn ‘beloftes nakomen’, bereikbaarheid, ‘fouten oplossen’ en ‘vriendelijk personeel’ voor consumenten belangrijke waarden in de beoordeling van klantvriendelijkheid. Deze ervaringen zijn één op één van toepassing op huurderstevredenheid.

Nieuwsgierig naar onze aanpak? Neem dan contact op met Wiebe de Ridder of download onze brochure over de Aedes Benchmark en het verbeteren van huurderstevredenheid.