Voorgestelde trefwoorden
Gerelateerde artikelen
Gerelateerde cases
Gerelateerde downloads
Alle resultaten
Voorgestelde trefwoorden
Gerelateerde artikelen
Gerelateerde cases
Gerelateerde downloads
Alle resultaten

MarketResponse brengt klantsegmentatie tot leven voor de Hartstichting

18-11-2019

De Hartstichting wil klantvriendelijker worden. Onder meer met klantsegmentatie die organisatiebreed wordt geïmplementeerd, komt dit doel stapje voor stapje dichterbij. MarketResponse ondersteunt de Hartstichting bij het opstellen en tot leven brengen van het segmentatiemodel.

Inmiddels heeft de Hartstichting al aardig wat ervaring met klantsegmentatie opgedaan. De organisatie loopt dan ook voorop binnen de goede-doelensector met klantbenadering aan de hand van doelgroepmarketing. “We gaan er de heilige graal niet mee vinden. Maar we weten wel steeds beter hoe we de verschillende doelgroepen effectief moeten benaderen”, vertelt Ingrid Gordijn, Programmamanager Klant Centraal bij de Hartstichting.

Revolutie binnen de organisatie

Het segmentatiemodel is een van de pijlers binnen de klantgerichte programma’s van de Hartstichting. “In totaal zijn er vier pijlers: het kennen van de klant, een klantgedreven cultuur, het CRM-landschap en klantcontact. Als je die vier op orde hebt, kun je echt klantwaarde gaan definiëren. Het zijn de verschillende knoppen waar we vanuit de projecten steeds aan draaien. Dat we de ruim 500.000 donateurs als klant zijn gaan zien was een revolutie binnen de organisatie. Omdat het doel is om klantvriendelijker te worden, zochten we een algemene term die ook past bij bijvoorbeeld onze vrijwilligers, wetenschappers, burgerhulpverleners en anderen waar we mee samenwerken. Iedereen die ons helpt bij het realiseren van onze missie en waarmee we een relatie hebben, beschouwen we nu als klant. Met die benadering lopen we voorop”, aldus Ingrid.

Drijfveren van mensen

MarketResponse bleek het beste te matchen bij de klantambities van de Hartstichting en in mei 2018 startte het traject organisatiebreed. Op basis van het MarketResponse BSR-leefstijlenmodel dat drijfveren van mensen in kaart brengt en donateursinformatie van de Hartstichting, zijn zes types klanten gedefinieerd. “Omdat zes doelgroepen te veel is om mee te werken, hebben we twee focusdoelgroepen geselecteerd. Dat zijn de Zorgzamen en de Doelgerichten. De andere vier doelgroepen zijn de Ondernemenden, de Idealisten, de Samengerichten en de Normgerichten.”

Testen in klantpanels

Ingrid benadrukt dat voor een succesvolle aanpak de hele organisatie betrokken moet zijn en blijven bij dit nieuwe traject. “Onze organisatie is globaal in te delen in een inhoudelijke kant en de marketingkant. We zijn begonnen met het meenemen van marketingcollega’s in het verhaal, aan de hand van onder andere workshops per afdeling. Vervolgens zijn de teams zelf aan de slag gegaan met het testen van middelen bij onze doelgroepen. Om de collega’s daarbij te ondersteunen hebben we diverse materialen ontwikkeld zoals een boekje, een poster en een handige online portal waar alle informatie over de doelgroepen te vinden is. Ook hebben we klantpanels gehouden om te leren hoe de doelgroepen denken over hart- en vaatziekten en de Hartstichting.”

Iedereen bij de les houden

Vanuit elke afdeling is één collega als aanspreekpunt en specialist geselecteerd. “Zij komen maandelijks bijeen om te bespreken wat er is getest en wat we daarvan leren. Raken we de juiste snaar, zijn we consistent in onze communicatie naar de doelgroep? Op die manier houden we iedereen bij de les. De volgende stap is dat we nu ook de collega’s van de inhoudelijke kant van de organisatie leren werken met het segmentatiemodel.”

Zoeken naar de juist toon

De resultaten van de testen wisselen tot nu toe, is de ervaring. “We zijn bijvoorbeeld met een mailing aan de slag gegaan. De ene keer lukt het wel, de andere keer is het resultaat minder. Het is zoeken tot je de juiste toon te pakken hebt. Duidelijk is wel dat een doelgroepaanpak veel beter werkt dan een algemene aanpak. Het blijft een zoektocht maar je komt wel steeds dichterbij. Als het niet lukt is het niet erg, dan weet je wat niet werkt en daar word je wijzer van. Door maandelijks te blijven overleggen leren we van elkaar. Het is een lerend proces dat vruchten afwerpt door iedereen erbij te betrekken.”

Feedback

Wij geven om jouw privacy

Wij en derden gebruiken cookies op onze website. We gebruiken cookies voor statistische, voorkeur- en marketingdoeleinden. Google Analytics cookies zijn geanonimiseerd. Je kunt je voorkeuren wijzigen door op ‘Verander opties’ te klikken. Door op ‘Accepteren’ te klikken accepteer je het gebruik van alle cookies zoals beschreven in onze privacy-statement.

Powered by WP Brothers

Kies je privacyvoorkeuren

Via de cookieverklaring op onze website kun je jouw toestemming op elk moment wijzigen of intrekken. In ons privacybeleid vind je meer informatie over wie we zijn, hoe je contact met ons kunt opnemen en hoe we persoonlijke gegevens verwerken.

Noodzakelijk

Noodzakelijke cookies helpen onze website bruikbaarder te maken, door basisfuncties als pagina-navigatie en toegang tot beveiligde gedeelten van de website mogelijk te maken. Zonder deze cookies kan de website niet naar behoren werken.

Voorkeuren

Voorkeurscookies zorgen ervoor dat de website informatie kan onthouden die van invloed is op het gedrag en de vormgeving van de website, zoals de taal van je voorkeur of de regio waar je woont.

Statistieken

Statistische cookies helpen ons begrijpen hoe de website wordt gebruikt, door anoniem gegevens te verzamelen en te rapporteren. Met deze informatie kunnen wij onze site blijven verbeteren voor optimaal gebruik.

Marketing

Marketingcookies gebruiken we om relevante content en advertenties te tonen op andere websites die je bezoekt, die zijn toegespitst op jouw interesses.