Onze gezamenlijke reis naar klantgerichte innovatie

Onze reis begon met een eenvoudige maar kritische vraag van Nestlé Professional: “Hoe kunnen we onze klantervaring verbeteren en onze klanten beter van dienst zijn?”

Om deze vraag te beantwoorden, voerden we een uitgebreid klanttevredenheidsonderzoek uit onder het Nestlé Professional-klantenbestand, zoals chef-koks en food & beverage managers. We verzamelden gegevens via Whatsapp, omdat dit de meest effectieve methode bleek te zijn. Vervolgens werd de feedback geanalyseerd en brachten we de sterke punten en uitdagingen van de organisatie in kaart. Als onderdeel van het initiatief voor klantervaring zorgde Nestlé Professional ervoor dat respondenten persoonlijk werden benaderd door hun accountmanager, wanneer hun feedback aanleiding gaf om contact met hen op te nemen.  Het “sluiten van de lus” is cruciaal voor het benutten van de klantervaring.

Van inzicht naar actie: een collectieve inspanning

Ons werk ging echter verder dan alleen het leveren van online dashboards en rapporten. We wilden er zeker van zijn dat Nestlé Professional de resultaten echt begreep en, nog belangrijker, dat de teams werden aangemoedigd om actie te ondernemen op basis van deze inzichten. Om dit doel te bereiken, organiseerden we twee online workshops waar medewerkers de kans kregen om zich in de onderzoeksgegevens te verdiepen en de betekenis ervan te begrijpen. Het hoogtepunt van onze samenwerking waren de twee intensieve workshopdagen waarop multidisciplinaire teams aan de slag gingen met de klantinzichten. Gewapend met design thinking-methodologieën en een duidelijke focus op de klant creëerden ze vier concrete en haalbare verbeterideeën. Deze ideeën werden voorgelegd aan een panel van experts en de leiding, geïnspireerd door het concept van ‘Dragon’s Den‘.