PGOsupport bewijst haar relevantie naar de minister

Het Ministerie van VWS ondersteunt bijna 200 patiënten- en gehandicaptenorganisaties in Nederland. Die moeten zich volgens minister Hugo de Jonge zo efficiënt mogelijk bezig houden met hun core business; de klant. Daarom heeft het ministerie PGOsupport in het leven geroepen. PGOsupport faciliteert alle PG organisaties, van bedrijfsvoering tot leren en ontwikkelen en van strategie tot inbreng van ervaringsdeskundigheid. Maar wat voor PG organisaties geldt, geldt óók voor PGOsupport: hoe bewijst en verantwoordt PGOsupport naar de minister haar eigen efficiëntie en toegevoegde waarde? Sterker: hoe wordt ze nóg relevanter? MarketResponse ging met PGOsupport een monitoring-traject in dat alles duidelijk maakte. Van storytelling tot sense making sessies tot actieplan. En om een lang verhaal alvast kort te maken: iedereen was méér dan blij.

Patiënten- en gehandicaptenorganisaties moeten zich vooral bezig kunnen houden met hun core business; zich inzetten voor de belangen van hun achterban. PGOsupport is een onafhankelijke netwerkorganisatie voor landelijke patiënten- en gehandicaptenorganisaties (PG-organisaties). Door advies en ondersteuning nemen zij PG-organisaties zoveel mogelijk praktisch werk uit handen. Die ondersteuning biedt PGOsupport cliëntenorganisaties in opdracht van het ministerie van VWS.

Om die ondersteuning goed te kunnen bieden en om zich naar het ministerie te verantwoorden wil PGOsupport weten wat er speelt bij PG-organisaties. Daar komt MarketResponse in beeld. Op basis van wederzijds vertrouwen zijn PGOsupport en MarketResponse samen op zoek gegaan naar de beste manier om inzicht te krijgen in de wensen en behoeften van PG-organisaties. Met slechts enkele kaders vanuit het ministerie van VWS. Stap voor stap werden de contouren van het project steeds duidelijker. De intensieve samenwerking resulteerde in de PG-monitor, een jaarlijks terugkerend onderzoek, dat in 2017 live ging

Vertel maar

Input van je achterban kan je verzamelen met sec kwantitatief onderzoek. Maar MarketResponse gelooft in de kracht van verhalen. De verteller laat in een verhaal zien wat voor hem bezielt, wat echt belangrijk is, wat hem bezighoudt. Dat is precies waar PGOsupport naar op zoek was tijdens de ontwikkeling van een vragenlijst. Daarom startten we de zoektocht naar de ideale PG-monitor met story telling. Letterlijk zeggen we tegen PG-organisaties: “vertel maar”. Wat houdt je bezig, welke ervaringen heb je, wat is je visie, waar loop je tegenaan, waar liggen je behoeften? Die verhalen bieden een schat aan informatie. Er komen onderwerpen aan het licht die je door gerichte vragen niet boven tafel krijgt.

Verhalen duiden

In totaal kwamen bijna honderd verhalen binnen van de verschillende PG-organisaties. Met een keur aan onderwerpen. De kunst is om die verhalen te duiden en de juiste insights eruit te halen. Daarom zijn we weer samen aan de slag gegaan, in een sense making sessie. Niet de onderzoeker die vertelt wat de uitkomsten zijn, maar medewerkers van PGOsupport en vertegenwoordigers van de patiëntenorganisaties vonden de insights. Sommige voor de hand liggend, andere verrassend. Bijna honderd verhalen op de muren. Met elkaar op zoek naar gemene delers en uitzonderingen in de verhalen. Dat zorgde voor waardevolle inzichten. De input uit de verhalen is de basis voor de PG-monitor.

Complex

Uitdaging was om uit de relatief kleine populatie – ruim 200 PG-organisaties – voldoende respons te halen. Samen met PGOsupport hebben we de nadruk gelegd op het belang voor de PG-organisaties zelf. Meewerken aan het onderzoek zorgt voor de mogelijkheid om jezelf te benchmarken met andere PG-organisaties. Die benchmark werd duidelijk inzichtelijk gemaakt door een factsheet per deelnemende organisatie.

De complexiteit van de monitor maakte het er niet eenvoudiger op. Per organisatie was input nodig van maar liefst vier sleutelpersonen. De vragenlijst was daarom opgedeeld in vier modules, die werden gemonitord op een overzichtspagina. Zo was duidelijk zichtbaar welke module per organisatie was ingevuld. Als alle modules voor een organisatie waren ingevuld, kreeg de overall verantwoordelijke een seintje om de vragenlijst definitief te accorderen. Deze aanpak resulteerde uiteindelijk in een response van zo’n 40%.

Dashboard

De PG-monitor biedt PGOsupport rijke input voor de verantwoording naar het ministerie. Op basis van crosstabs hebben zij een uitgebreide rapportage gemaakt. Maar de overall resultaten zijn ook voor de PG-organisaties, op een toegankelijke manier gepresenteerd. Hiervoor heeft MarketResponse overzichtelijke dashboards gemaakt die op de website van PGOsupport zijn gepubliceerd.

Concreet resultaat

De resultaten bieden PGOsupport ook handvatten voor concrete acties. Zo bleek dat PG-organisaties behoefte hebben aan ondersteuning op het gebied van marketing & communicatie en verandermanagement. PGOsupport speelt hier adequaat op in door hiervoor mensen aan te trekken. Uit de monitor komt ook naar voren dat PG-organisaties moeite hebben om bestuursfuncties in te vullen en minder vertrouwen in hun eigen strategische kwaliteit hebben. De organisaties kloppen hiervoor echter amper aan bij PGOsupport. Hier liggen duidelijk kansen voor PGOsupport om de dienstverlening te verbeteren. In 2018 staat een eerste herhaling van het onderzoek op het programma.

Ook bij MarketResponse: patiënttevredenheidsonderzoek

Goed, snel en kosteneffectief onderzoek doen naar patiënttevredenheid, bij MarketResponse weten we hoe dat moet. Sinds 2015 interviewden we al 100.000 patiënten en cliënten, in opdracht van zorgorganisaties zoals de jouwe. Voor betrouwbare resultaten en betere zorg. Meer informatie hierover vind je op onze informatiepagina over patiënttevredenheidsonderzoek (PTO) en cliëntervaring.