Simyo wil geen allemansvriend zijn
Telecommer zet hoge NPS in als marketinginstrument
Het is ongelooflijk, maar er zijn bedrijven die hun telefoonnummer op de website verstoppen. Omdat ze liever niet gebeld willen worden. “Dom!”, zei Gerrit Piksen, Manager Customer Ingelligence bij MarketResponse tijdens de ontbijtsessie van Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland waarin de winnaar vertelde hoe het ook kan. Je krijgt klanten toch wel aan te telefoon, maar dan hebben ze eerst een frustrerende zoektocht achter de rug.”
The devil is in the details
Na negen jaar onderzoek naar klantvriendelijkheid wordt duidelijk dat de basis bij veel bedrijven wel op orde is. Maar the devil is in the details. Daar win je het op. Denk aan een medewerker van Jumbo die tijdens een stortbui met een paraplu meeloopt naar de auto. “Zorg wel dat je authentiek bent”, zegt Piksen. “Iedere keer hetzelfde trucje werkt niet.” Het komt allemaal neer op de zes Gouden Regels van klantvriendelijkheid:
- Wees beschikbaar als de klant daarom vraagt.
- Kom de belofte na, die je in je communicatie hebt gedaan.
- Doe niet moeilijk over formaliteiten.
- Geef je fouten toe en los ze op juiste wijze op.
- Val de klant niet onnodig lastig.
- Wees oprecht betrokken.
Hoe krijg je de zaken intern zo voor elkaar dat je de Gouden Regels als vanzelfsprekend uitvoert? Daarvoor zijn volgens Piksen acht richtlijnen:
- Stel een visie op met belang voor de klant.
- Leiderschap; practise what you preach.
- De juiste cultuur.
- Medewerkers, de sleutel tot succes.
- Je propositie.
- Blijf de customer journey continu verbeteren.
- Gebruik je (big) data.
- Dagelijks evalueren met alle medewerkers
Tevreden klanten als marketinginstrument
In april werd telecommer Simyo tot Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland gekroond. Controle en zelfredzaamheid staan centraal bij de KPN-dochter. Ze willen geen allemansvriend zijn, maar richten zich op de ‘telecomslimmerik’, zoals ze het zelf omschrijven. Consumenten die precies weten wat er te koop is en graag kijken en vergelijken.
Mischa Oudolf (sr. brand manager): “We toetsen bij ieder product of het bij onze klanten past. Daarom bieden we bijvoorbeeld geen alles-in-één bundels. De Telecomslimmerik weet namelijk wel dat je dan altijd te veel hebt. Onze missie is dat klanten trots zijn op hun abonnement. Dat zijn ze, omdat ze het zelf slim hebben geregeld. Onze bekendheid is niet hoog, onze NPS daarentegen wel.” Die hoge NPS wordt ingezet als marketinginstrument. Via een reality marketingcampagne en de Simyo Vriendendeal, die klanten beloont voor het aanbrengen van nieuwe klanten. Inmiddels komt 16% van de verkoop door aanbeveling.
“De klantenservice is het hart van onze organisatie”, zegt Oudolf. “Gaat het hart sneller kloppen – omdat er iets niet klopt – dan is de hele organisatie daar van op de hoogte en wordt er direct actie ondernomen. We willen dan ook niet groter worden dan één verdieping”.
First Time Right
In 2013 was de klantenservice nog extern geregeld. De sfeer was slecht, er was te weinig kennis en de service was matig. In die situatie startte Gerry van der Laan als manager klantenservice. Belde een klant destijds gemiddeld eens per jaar, nu is dat gereduceerd naar eens per vier jaar. Terwijl het aantal klanten is toegenomen. Van der Laan legde de focus in eerste instantie op de medewerkers. “Natuurlijk staat de klant centraal, maar wat heeft de medewerker nodig om de klant te helpen?”.
Simyo stuurt op ‘First Time Right’; de klant moet in één keer geholpen worden. Maakt niet uit hoe lang dat duurt. Hieruit ontstond de ‘Wall of Change’. “Medewerkers liepen vaak tegen technische onvolkomenheden aan. Die briefjes kreeg ik op mijn bureau”, vertelt van der Laan, “dat werden er te veel. Ik ben die briefjes op een glazen wand gaan plakken. Een categorie ‘to do’, ‘doing’ en ‘done’. Daar haalden we eenvoudig de quick wins uit.” De aanpak resulteerde direct in een call reductie en betere sfeer.
Empathische medewerkers
Empathie en creativiteit zijn de belangrijkste competenties van Simyo-medewerkers. Van der Laan: “Empathie kun je niet aanleren, dus daar kijk ik naar bij een sollicitatie. Meestal wordt mij direct duidelijk ‘dit is een Simyaan’, daar hoef ik een CV niet voor te zien. Wij proberen de klant positief te verrassen en daar heb je creativiteit voor nodig. Zo hebben we een cadeauvitrine – bedacht door een medewerker. Als een medewerker vindt dat de klant een cadeautje verdient, dan kiest hij iets uit de kast.” Verrassend is ook de coulance van Simyo. Zo doen ze niet moeilijk als een klant per ongeluk veel te veel data heeft gebruikt en na de ‘bill shock’ belt. “Dan kun je op je strepen gaan staan – de klant heeft tenslotte die data zelf verbruikt – maar wij verrekenen het extra verbruik eenmalig tegen een hogere bundel. In plaats van een paar honderd euro, betalen ze een paar euro extra. Dat verwachten klanten niet. Vervolgens sturen we ze overigens wel een mailtje met tips hoe ze onverwacht dataverbruik kunnen voorkomen. Het moet natuurlijk geen gewoonte worden”.
Van agent naar klantspecialist
In 2016 richt Simyo zich op een nog hogere klanttevredenheid en in mindere mate op groei. Met een lage callratio is het een uitdaging om met klanten in contact te komen zonder ze onnodig lastig te vallen. Interactie via social media is daarin belangrijk. Voornemen is ook dat de ‘eilandjes’ op de klantenservice dit jaar verdwijnen. Telefoon, e-mail en social media worden samengevoegd tot één team. Iedere medewerker wordt opgeleid om alles te kunnen. Van agent naar klantspecialist. ‘Simyologen’, noemen de medewerkers zichzelf gekscherend. Maar dat zullen de klanten – voorlopig – nog niet onderaan de mails tegenkomen.