Vinger aan de pols van de energietransitie

05-06-2018

Duurzame energie willen we allemaal. Maar de aanleg van een nieuwe kabel of zelfs hoogspanningmast in de achtertuin vinden we minder. TenneT houdt continu de vinger aan de pols met Direct Feedback van MarketResponse. Communiceren met – en leren van – stakeholders in de meest uitdagende transitie van dit moment.

TenneT is de beheerder van het Nederlandse hoogspanningsnetwerk. De verduurzaming van onze energievoorziening betekent aanleg van veel nieuwe hoogspanningsverbindingen. En dus veel communicatie met tal van stakeholders. Manager business en project communication Ursela Schennink legt uit.

“In het Energieakkoord uit 2013 is afgesproken dat Nederland versneld zou verduurzamen en dat betekent de komende jaren enorm veel werk voor TenneT. Duurzame stroom opgewekt door bijvoorbeeld wind of zon moet van de plek waar het wordt opgewekt worden getransporteerd naar waar het wordt gebruikt. De opgewekte windenergie op zee moet via nieuwe infrastructuur naar industrie, steden en dorpen worden gebracht. Zodat iedereen, altijd en overal van stroom wordt voorzien. Want de samenleving elektrificeert. We maken steeds meer gebruik van stroom, bijvoorbeeld voor elektrische auto’s.

De aanleg van elke nieuwe hoogspanningsverbinding is een project van jaren. En in die gehele periode krijg je te maken met enorm veel stakeholders: provincies, gemeenten, grondeigenaren, omwonenden. Je begrijpt, ieder met zijn eigen belang, zijn eigen wensenlijst. Communicatie met hen is voor ons hoogste prioriteit. Maar hoe lukt het je gestructureerd én nuttig te communiceren en in gesprek te zijn met zo’n diverse groep stakeholders?

Tool én kennis

MarketResponse deed voor ons al corporate reputatieonderzoek. Toen we ze in 2013 vroegen naar een oplossing voor deze communicatie-uitdaging was hun Direct Feedback systeem een uitkomst. Maar eerlijk gezegd was de tool voor ons niet het belangrijkste. Veel meer nog waardeerden we de marktonderzoekskennis die erin verweven zit.”

Via MarketResponse Direct Feedback vragen we stakeholders meerdere keren per project hun mening. Hoe tevreden zijn ze met de communicatie van TenneT rond het project, hoe worden de communicatiekanalen beoordeeld en wat is het algemene beeld van TenneT?

Het geeft eenvoudig handvatten om tussentijds het interactie- en communicatieproces met stakeholders te verbeteren en erover in gesprek te gaan.

Doordat er voor alle projecten op meerdere momenten kwantitatief gemeten wordt, ontstaat een mooie benchmark. En als het nodig is, organiseren we een kwalitatieve verdieping. Bijvoorbeeld als we in de kwantitatieve meting zien dat een bepaalde groep stakeholders ontevreden is.

Continu leren en verbeteren

Schennink: “Wat Direct Feedback voor ons een goede oplossing maakt? Structurele metingen, maar vooral: de gestandaardiseerde vragenlijst, waarmee we echt relevante informatie ophalen. Die we bij elk project en in elke fase opnieuw gebruiken. Waardoor we in projecten ook van elkaar leren, onze mensen kunnen coachen en het communicatieproces verbeteren. Ik vind dat wij onze communicatie met onze stakeholders goed op de rit hebben.  Maar het kan altijd beter. De relatie met MarketResponse is prettig. Wellicht een kwaliteit van marktonderzoekers: je merkt dat het mensen zijn die mensen begrijpen.”