Softwaresystemen: wat is het verschil?

CRM, datawarehouse, leadmanagement, campagnemanagement, etc. Als het je vak niet is, is het logisch dat je niet precies weet wat de verschillen zijn tussen het ene systeem en de andere. Dit is iets waar veel directies mee worstelen, want wat zijn belangrijke softwaresystemen en welke software kun je er voor inzetten?

Voor bijna elk bedrijfsproces is inmiddels software ontwikkeld die helpt deze processen efficiënter te maken. Dit is in de basis natuurlijk een goede ontwikkeling, die bedrijven slagvaardiger maakt. Het geeft organisaties de mogelijkheid om zich te focussen op hun kernactiviteit, in plaats van de technische obstakels die moeten worden opgelost. Er is echter in de laatste jaren een wildgroei aan software ontstaan. Het wordt voor bedrijven juist lastiger om de juiste aanbieder aan het juiste bedrijfsproces te matchen.

Hieronder op hoofdlijnen de belangrijkste verschillen tussen de diverse softwaresystemen. Dit overzicht is natuurlijk niet volledig.

Marketingsoftware: wat zijn de opties?

Ook in het marketingdomein zie je steeds meer softwaresystemen uitkomen. De opties uiteenzetten is simpelweg niet mogelijk, want volgens ChiefMartec waren er in 2020 maar liefst 8.000 internationale spelers die marketingsoftware aanbieden. Dus hoe kies je de juiste aanbieder hieruit?

De 4orange matrix van softwaresystemen

Wij begeleiden onze opdrachtgevers met het maken van de juiste keuzes op het gebied van marketingsoftware. Wij kijken hierbij eerst naar de specifieke behoefte die ondersteund moet worden. Aangezien marketing altijd betrekking heeft op communicatievormen, kijken wij eerst naar de communicatiebehoefte. Op basis daarvan kijken we naar softwarepakketten die specifiek voor deze behoeften zijn ontwikkeld. Wij delen de communicatiebehoeften op in vier domeinen: intern of externe communicatie en persoonlijke of geautomatiseerde communicatie.

Het voordeel van deze indeling is dat je nu een viertal domeinen hebt. Elk domein is fundamenteel anders van aard. Dat betekent ook dat de software die nodig is om deze processen te ondersteunen, fundamenteel anders van aard dient te zijn. Hieronder worden de voornaamste categorieën benoemd:

CRM

CRM staat voor Customer Relationship Management. Deze term heeft in de loop der jaren een brede lading gekregen. Alles wat te maken heeft met gepersonaliseerde communicatie met klanten wordt tegenwoordig CRM genoemd. CRM werd echter ontwikkeld voor een specifiek proces, namelijk voor client-facing medewerkers die persoonlijk contact hebben met de klant, voornamelijk via de telefoon. In het systeem kon de medewerker dan allerlei belangrijke details vinden, zoals de laatste contactmomenten. Dit is eigenlijk nog steeds de belangrijkste functie van een CRM, maar er worden steeds meer functies toegevoegd.

In het domein van CRM horen ook Lead Management tools. De primaire rol van deze tools is namelijk het identificeren van inbound leads en het vullen van het CRM systeem met informatie over deze leads. 

Rapportages 

In dit domein vind je datawarehouses. Hierin worden diverse soorten data in één softwaresysteem ondergebracht. Hierdoor wordt het beter mogelijk om de aanwezige kennis binnen een organisatie te analyseren en rapporteren. Door deze rapportages en analyses kunnen betere beslissingen worden genomen.

Organisaties willen graag besluitvorming baseren op feiten die door interne data worden onderschreven. Het is daarom belangrijk dat alle relevante interne data op eenvoudige en consistente manier bij elkaar worden gebracht. En op zo’n manier dat de beslissers er zeker van zijn dat ze over correcte en volledige informatie beschikken, de ‘Single Point of Truth’. Ook is het belangrijk dat dit op een inzichtelijke en compacte manier weergegeven wordt. Zo gaat er minder tijd verloren aan het interpreteren van data en het nemen van de juiste beslissingen.

Een goede datawarehouse is hierop geoptimaliseerd. De aard van de tools in dit domein zijn dan ook compleet anders dan bij CRM of marketing. Structuur en vastheid zijn noodzakelijk, evenals de eenvoud van gebruik en het op maat maken van de software. 

Marketing

De communicatiebehoefte van de marketingmanager is heel anders dan die van de CRM-manager of datawarehousebeheerder. Voor een marketingmanager is het namelijk van belang dat hij zoveel mogelijk (potentiële) klanten bereikt. Dit doet hij of zij met een boodschap die voor klanten en prospects op het juiste moment zo relevant mogelijk is. Een marketingmanager doet dus aan externe communicatie en wil een zo groot mogelijk bereik hebben. Dit laatste is dus in tegenstelling met CRM, waarbij het contact zoveel mogelijk een-op-een is. De ontvanger van de communicatie moet worden verleid om de informatie die de marketeer verstuurt, toch zich te nemen.

Een marketeer moet veel testen en experimenteren met tijdstip, vorm, aanbod, kanaal, tone-of-voice en talloze andere aspecten. Alleen op deze manier wordt de meest effectieve communicatiemethode voor jullie specifieke doelgroep gevonden.

Marketingtools moeten dus een grote verzendcapaciteit hebben, variabele content, flexibiliteit in de uitingsvorm en de mogelijkheid om zowel interne data als contact- of campagnedata eenvoudig te combineren. Ook zijn predictive analytics en voorspelmodellen belangrijk, dus er moet een geavanceerde data-analysefunctionaliteit beschikbaar zijn. Ook moet het belangrijk zijn dat de tool vrij eenvoudig te gebruiken is, met bijvoorbeeld een drag & drop-functie. 

Meestal vind je in het marketingdomein twee verschillende tools:

• Tools die geschikt zijn voor het integreren en analyseren van data zodat klanten en prospects kunnen worden gesegmenteerd (marketingdatabases)
• Tools die geschikt zijn voor het ontwerpen van uitingen en (cross channel) verzendingen van communicaties naar klanten en prospects, op basis van de output van de marketingdatabase (campagnemanagement)

Veel tools claimen allebei te kunnen doen, maar zijn dan gericht op één specifiek kanaal. Maar voor de meeste marketeers is het juist belangrijk dat alle kanalen overzichtelijk zijn te managen.

Meer informatie over verschillende softwaresystemen? Neem dan contact met ons op.