Wat autodealers kunnen leren van de opticiens

Waarom is er eigenlijk geen elektronisch patiëntendossier voor auto’s? Dan kunnen autodealers auto’s en contacten onderhouden ook nadat de deal rond is.

Zie hier de samenstelling van mijn privéwagenpark: mijn leaseauto, de bolide van mijn vriendin en onze camper. De jaarplanning: woon-werkverkeer voor mijn vriendin en mij. Rond februari gaan we op wintersport met mijn auto. Met de camper maken we het liefst een zo lang mogelijke reis in de zomer. Kenmerken: Mijn vriendin rijdt te hard. Vind ik. Vindt zij overigens niet. Ik heb volgens haar de neiging om nog wel eens laat en hard te remmen. Vind ik niet. Maar goed.

Dat zijn de data die bekend zijn over ons huishouden. Structurele patronen. Een combinatie van gewoonten en gebruiken. Wij ervaren dat uit de eerste hand. Creëren het zelfs. De dealer, onze monteur, ervaart het uit de tweede hand. Wanneer ik de camper laat nakijken voor de zomer, omdat hij weer lang moet rijden. Of ik laat winterbanden onder mijn auto zetten omdat het gaat vriezen.

Autorijders zijn voorspelbaar, maar garages zijn reactief. Dom!

Autorijders zijn voorspelbaar als de opkomende zon. Gek genoeg zijn dealers tot nu toe reactief. Wie een auto koopt, krijgt een ferme handdruk en een bosje bloemen. Hij zwaait je uit en ziet wel wanneer je terugkomt. Als dat gebeurt, maakt hij een aantekeningetje in zijn systeem voor de administratie.

Stel je voor dat de garage die data, zijn administratie, eens uit de computer zou trekken en zou kijken naar wanneer en waarvoor een klant zich komt melden. Dat weet hij, want dat wordt vaak wel terloops verteld, wat ik ga doen. Hij weet wanneer de APK eraan zit te komen, hij weet wanneer iemand op wintersport gaat, hij weet wanneer in het jaar de camper uit de stalling wordt getrokken.

Een opticien pakt dat slimmer aan: proactief en zorgzaam

Mensen zijn niet altijd de beste planners. Een mailtje waarin staat ‘Beste klant, gaat u dit jaar weer  op wintersport? Want het profiel van uw winterbanden was vorig jaar wat vlak. En ik keek net naar het weerbericht, het gaat enorm glad worden waar u altijd heengaat. Zou u niet even langskomen? Ik heb winterbanden toevallig in de aanbieding.’ Een opticien doet dat wel! Die stuurt een herinnering voor de jaarlijkse controle (zodat je terugkomt), een kaartje met een aanbieding als verjaardagscadeau (een upsell-kans) en belt nog even op of het advies heeft gewerkt (klantbinding).

Maar je kunt nog verder gaan

Je kunt verder gaan. Een auto doet niet meer onder voor een computer. Hij kan alles meten: rijgedrag, locatie, hoe vaak de airco aanstaat. Daar valt natuurlijk ook ontzettend veel informatie uit te halen. Bijvoorbeeld of het rijgedrag van de bestuurder een auto extra snel doet slijten. Of dat wielen moeten worden uitgelijnd, nog voordat de bestuurder het zelf merkt. Of dat bijvoorbeeld ruitenwisservloeistof vaker dan normaal moet worden bijgevuld.

Met een beetje moeite en wat handigheid, kan een dealer een persoonlijk dossier aanmaken over zijn klanten. Hij kan klanten persoonlijk benaderen, voorspellen wat ze nodig gaan hebben en zijn aanbod daarop afstemmen. Doet hij dat met al zijn klanten, en legt hij de data over elkaar, kan hij zelfs uitzoeken wanneer welke aanbiedingen het voor zijn klanten goed gaan doen. Misschien kan hij het, met toestemming van de klant zelf natuurlijk, zelfs delen met de lokale kampeerwinkel. Weet die ook meteen wat er wanneer nodig is.

Zo krijg ik iedere klant eigen mapje. Het auto-equivalent van een Elektronisch Patiënten Dossier. Maar dan voor iemands auto. Met informatie over persoonlijk rijgedrag, hoe vaak onderdelen gecontroleerd moeten worden, wanneer een auto een beurt nodig heeft en wat  voor attributen een klant wanneer nodig heeft. En als de klant naar een andere garage gaat, wil die misschien wel dat zijn mapje meegaat. Handig.