We zijn al voorbij de digitale transformatie. Luister de podcast
Hoe AI het spel rondom CX Insights gaat veranderen
ChatGPT heeft de toepassing van Artificial Intelligence (AI) in razend tempo gedemocratiseerd. In nauwelijks een half jaar sinds de introductie van de slimme chatbot, is AI voor miljoenen Nederlanders een vertrouwde technologie geworden voor dagelijks gebruik. En daarmee staan we nog maar aan het begin van de ontwikkelingen en toepassingen van AI, zegt Theo van der Steen, Chief Data Officer van MarketResponse. “We zijn de fase van de digitale transformatie voorbij. AI neemt ons mee naar een wereld van digitale conversatie en interactie. Die brengt nieuwe uitdagingen en kansen met zich mee, zeker voor Customer Insights.”
Het gaat hard met AI. Dat komt enerzijds omdat de grote tech-bedrijven, zoals Google, Meta en Microsoft zich er volop op storten. Anderzijds omdat een toepassing als ChatGPT gratis, makkelijk toegankelijk en heel praktisch is. “Dat laatste zorgt ervoor dat het wereldwijde gebruik explosief is toegenomen en er dus elke seconde enorme hoeveelheden kennis worden toegevoegd aan de online AI-tool. Die wordt zo heel snel steeds slimmer en veelzijdiger”, vertelt Theo, in gesprek met Jos Frijters, CMO van MarketResponse.
Veel kansen voor waardevolle AI-toepassingen
Theo: “We bevinden ons al niet meer in de fase van digitale transformatie maar in een zich soms angstaanjagend snel ontwikkelde wereld van digitale conversatie en interactie. De datajourney, oftewel de route van het verzamelen van data tot en met het toepassen ervan, is een essentieel fundament voor Customer Insights.” Juist in hun vakgebied – Customer Experience (CX) en data insights – zien Theo en Jos veel kansen voor waardevolle AI-toepassingen. Jos: “In heel praktische zin: het verzamelen en verwerken van ruwe data kostten voorheen maanden. Nu is alle ruwe data binnen een week beschikbaar. Klanten hebben vervolgens binnen één maand gedetailleerde en volledig uitgewerkte Customer Insights in handen. MarketResponse loopt echt voorop in de toepassing van AI-gedreven CX-automatisering. Customer Insights dankzij AI ook betrouwbaarder, omdat geaggregeerde data wordt gecontroleerd met behulp van speciale algoritmes. We maken nu ook al gebruik van AI om gezichtsexpressies en emoties te herkennen en te begrijpen. Dit voegt waardevolle nieuwe dimensies toe aan de beschikbare data.”
Bewaak de menselijke maat
Er zit ook een keerzijde aan AI, erkent Theo. “Het gemak en de snelheid waarmee levensechte maar fake foto’s en video’s worden gegenereerd, vragen om waakzaamheid. Het is absoluut noodzakelijk om deze supersnelle technologische ontwikkeling in goede banen te leiden en duidelijke afspraken met elkaar te maken en de menselijke maat te bewaken. Maar AI is natuurlijk niet te stoppen en dat moeten we ook niet willen.” Van het gesprek van Jos Frijters en Theo van der Steen is een podcast gemaakt. Daarin gaan ze dieper in op hoe AI impact heeft – en nog veel meer zal krijgen – op de Customer Experience en de klantinteractie en klantbeleving kan versterken. Je kunt de podcast hieronder beluisteren.