Coolblue-medeoprichter Pieter Zwart: 'Wat je moet doen voor klantgerichtheid kan heel pijnlijk zijn'

Het is heel makkelijk om te zeggen ‘wij zijn extreem klantvriendelijk’. Maar stiekem is het heel lastig om het ook echt te zijn. Klantvriendelijkheid is een data play, terwijl mensen denken dat het een marketing play is.

Dat zegt Pieter Zwart, medeoprichter van Coolblue, in het boek Ontmoet de Xceptionals van Gerrit Piksen, klantcontactexpert bij MarketResponse. Zwart is een van de zeven ceo’s en topmanagers die auteur Piksen in 2018 aan het woord liet over optimale klantbeleving en duurzaamheid. De Coolblue-topman stelt dat klantvriendelijkheid in feite een heel methodologisch proces is. “Continu in kaart brengen wat de klant verwacht, wat we hem bieden, en wat hij ervan vindt. In ieder stukje van de klantreis. Als iedereen vervolgens precies weet wat de klant verwacht en wat hij daarvoor moet doen, dan krijg je iets wat heel erg fantastisch is. Het is geen trucje, daarom is het ook zo lastig te kopiëren”, aldus Zwart.

Dingen anders gaan doen

Coolblue werd twee jaar op rij uitgeroepen tot Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland, in 2017 en 2018. Als Zwart extreme klantgerichtheid in een bestaande organisatie zou moeten realiseren, begint hij met de aandeelhouders. “Wat willen zij eigenlijk? De volgende stap is de bedrijfscultuur. Natuurlijk vindt iedereen klanttevredenheid een goed idee. Maar wat je ervoor moet doen kan wel eens pijnlijk zijn. Want dan moet je dingen anders gaan doen. Ook dat hebben mensen ervoor over. Het is tenslotte veel leuker om voor een klantvriendelijk bedrijf te werken. Waar het mis gaat is dat ze zich niet afvragen wat de verwachting van de klant is. Het begint met heel veel feedbackloops.”

In 2025 heten we Coolgreen

Oog voor mens en maatschappij heeft ook bij Coolblue steeds meer gestalte gekregen. “We krijgen steeds meer vragen over milieu en maatschappelijke betrokkenheid. Het is nog steeds relatief klein, maar het neemt hard toe. Ik zeg weleens als grapje dat we in 2025 Coolgreen heten.” Coolblue speelde eind 2017 in op deze trend met de nieuwe pakketjesmachine. De machine verpakt elke order op maat. Hierdoor wordt negentig procent minder opvulmateriaal gebruikt en vertrekken er vijftien procent minder vrachtwagens vanuit het Coolblue-magazijn in Tilburg.

Je kunt niets afschuiven

Ook de trend van oprechte betrokkenheid vindt Zwart herkenbaar. “Het begint met operational excellence. Dat is de basis. Maar veel belangrijker is authenticiteit. Wij maken de keten lang en creëren klantreizen van bestelling tot levering over de drempel. We bouwen het merk rondom deze hele klantreis, waardoor iedereen erbij betrokken is. Je kunt niets afschuiven, zo van ‘ik ben slechts de bezorger’. Nee, íedereen is Coolblue. Positief en negatief. Als er iets niet goed gaat, is iedereen verantwoordelijk.”