Voorgestelde trefwoorden
Gerelateerde artikelen
Gerelateerde cases
Gerelateerde downloads
Alle resultaten
Voorgestelde trefwoorden
Gerelateerde artikelen
Gerelateerde cases
Gerelateerde downloads
Alle resultaten

Meten we wel de juiste dingen?

28-09-2016

Pleidooi voor klantvriendelijke KPI’s

Ieder jaar presenteert de NS haar stiptheidscijfers aan de overheid. Ruim 85 % van de treinen rijdt op tijd. Dat is conform de afspraak met de overheid, dus: KPI’s gehaald, NS tevreden. Maar de reiziger die weer eens op een vertraagde trein staat te wachten zal daar heel anders over denken. En zo gebeurt het veel vaker: de KPI-scores zijn goed, maar de klant is niet tevreden. Het probleem? De KPI’s houden geen rekening met klantbeleving. Een pleidooi voor verandering.

Een willekeurige schets van de presentatie van onderzoeksresultaten: ik vertel dat 23% van de klanten niet tevreden is over de logistieke performance. De manager logistiek reageert hevig verontwaardigd. “De klant begrijpt het gewoon niet! 98,7% van de levering wordt op tijd op het juiste adres geleverd.” Een klassiek geval van verschil tussen ‘performance’ (de KPI die je meet) en ‘perceptie’ (dat wat de klant van je prestatie vindt). De manager stuurt op zijn KPI klanttevredenheid, maar verliest de klant daarbij uit het oog.

Begrijp me goed, ik geloof in KPI’s. Goede data zijn onontbeerlijk voor een scherpe bedrijfsvoering. Maar meten we wel de juiste dingen? Ik pleit voor het ‘nieuwe weten’; KPI’s die zijn afgestemd op klantbeleving.

Een pleidooi in 5 stappen.

1. Weg met de interne focus

Veel KPI’s zijn gericht op verkoopdoelstellingen en dus transacties. Maar klantbeleving is toch echt veel breder dan de transactie. Het gaat om de emoties van klanten gedurende de hele klantreis. Zorg dat je die hele klantreis meeneemt bij het bepalen van de KPI’s.

2. Stem procedures op elkaar af

Stel jouw organisatie belooft levering binnen een week en de afdeling verkoop wordt daar op afgerekend. Maar afdeling financiën is verplicht een credit check uit te voeren bij iedere nieuwe klant. Dat duurt tien dagen. Twee conflicterende doelstellingen, die een belemmering vormen voor een ideale klantreis. Stem de werkwijze van alle afdelingen op elkaar af.

3. Koppel bonussen aan klantdoelen

Het is heel eenvoudig, medewerkers doen waar ze voor beloond worden. Beloon je productiviteit of sales of stuur je op het verbeteren van de customer experience? Een mooi voorbeeld is Simyo. Zij sturen op ‘first time right’; een klant moet in één keer geholpen worden. Door die focus ontstond vanzelf ‘wall of change’. Een muur met grote en kleine ideeën die het de klant (nog) makkelijker maken.

4. Betrek klanten

Het is nog vaak is het zo dat alleen een klacht leidt tot het aanpassen van processen. Maar pas wanneer je samen met je klanten de customer journey doorloopt wordt echt duidelijk waar je op moet sturen. Gebruik klantinput om de ‘moments of truth’ te verbeteren.

5. Meten, meten, meten. En verbeteren

Klanten zijn allesbehalve statisch. Als jij niet voldoet aan zijn wensen, staan er legio anderen klaar om jou te vervangen. Met het optimaliseren van je klantreis ben je er niet. Continu meten is het devies. Zo spoor je veranderend klantgedrag direct op en kun je er tijdig op in spelen.

Klanten snappen niets van KPI’s die gaan over jouw interne prestaties. En geef ze eens ongelijk: hún KPI’s liggen ergens anders. Laten we de onze erop afstemmen. Dan voorzie ik binnen afzienbare tijd een verandering bij mijn presentatiepubliek: glunderende managers, die hun mooie KPI-scores bevestigt zien in klanttevredenheid.

Wij geven om jouw privacy

Wij en derden gebruiken cookies op onze website. We gebruiken cookies voor statistische, voorkeur- en marketingdoeleinden. Google Analytics cookies zijn geanonimiseerd. Je kunt je voorkeuren wijzigen door op ‘Verander opties’ te klikken. Door op ‘Accepteren’ te klikken accepteer je het gebruik van alle cookies zoals beschreven in onze privacy-statement.

Powered by WP Brothers

Kies je privacyvoorkeuren

Via de cookieverklaring op onze website kun je jouw toestemming op elk moment wijzigen of intrekken. In ons privacybeleid vind je meer informatie over wie we zijn, hoe je contact met ons kunt opnemen en hoe we persoonlijke gegevens verwerken.

Noodzakelijk

Noodzakelijke cookies helpen onze website bruikbaarder te maken, door basisfuncties als pagina-navigatie en toegang tot beveiligde gedeelten van de website mogelijk te maken. Zonder deze cookies kan de website niet naar behoren werken.

Voorkeuren

Voorkeurscookies zorgen ervoor dat de website informatie kan onthouden die van invloed is op het gedrag en de vormgeving van de website, zoals de taal van je voorkeur of de regio waar je woont.

Statistieken

Statistische cookies helpen ons begrijpen hoe de website wordt gebruikt, door anoniem gegevens te verzamelen en te rapporteren. Met deze informatie kunnen wij onze site blijven verbeteren voor optimaal gebruik.

Marketing

Marketingcookies gebruiken we om relevante content en advertenties te tonen op andere websites die je bezoekt, die zijn toegespitst op jouw interesses.