Waardevolle inzichten
De 7 gouden regels van klantvriendelijkheid
In het onderzoek naar het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland geven klanten bedrijven een cijfer op klantvriendelijkheid en, bij de hogere cijfers, een open toelichting. Waarom is dat bedrijf zo klantvriendelijk? Dat levert een schat aan informatie op. Niet alleen voor de ranglijst en de ontwikkeling in de loop der jaren, maar ook inhoudelijk. Waaróm vinden klanten een bedrijf klantvriendelijk? Wat scoort goed, waar kun je het verschil maken?
Die geschreven eigen toelichtingen van klanten analyseren we elk jaar en daaruit destilleren we de relevante factoren. Dat zijn de ‘Gouden Regels voor Klantvriendelijkheid’. In het begin ging het vooral om (wat nu) operational excellence is: zijn bedrijven bereikbaar, beschikbaar en meegaand? Dat werden Gouden Regels 1 tot en met 5. Daar kon je destijds het verschil mee maken, nu is dat de basis. Het verschil maak je tegenwoordig met oprecht betrokkenheid en (maatschappelijke) verantwoordelijkheid. Dat zijn de Gouden Regels 6 en 7, die bedrijven echt Xceptional maken.
Regel 1. Wees beschikbaar als je klant daarom vraagt
Zorg dat je personeel zichtbaar en ‘vindbaar’ is. Zorg voor openingstijden die aansluiten bij de wens van je klanten. Biedt (ook) online mogelijkheden.
Regel 2. Kom je beloftes na
Doe geen loze beloften in reclame en advertenties. Manage de verwachtingen van je klant. Afspraak=afspraak.
Regel 3. Val je klant niet onnodig lastig
Zoek alleen contact voor relevante zaken. Geef de klant ‘snuffelruimte’.
Regel 4. Doe niet moeilijk over formaliteiten
Geen kleine lettertjes. Zorg voor een heldere (online) procedure en ga uit van het positieve.
Regel 5. Geef je fouten toe en los ze op juiste wijze op
Neem de klant serieus. Wees open en transparant. Los het snel op.
Regel 6. Wees oprecht betrokken bij je klant
Luister naar de klant. Wees oplossingsgericht. Laat merken dat je plezier hebt in wat je doet.
Regel 7. Heb oog voor mens & maatschappij.
Neem verantwoordelijkheid als het gaat om de zorg voor mens & maatschappij.
Download gratis ons magazine KLANT
Wil je meer weten over klantvriendelijkheid of klantonderzoeken. Lees ons magazine KLANT of neem direct contact op.
Download de KLANT 2023
De KLANT is een jaarlijkse uitgave van MarketResponse naar aanleiding van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. Je leest hierin alle resultaten van het onderzoek en veel inspiratie over klantgerichtheid. Je kunt hier KLANT 2023 downloaden.
Download de KLANT 2023
"*" geeft vereiste velden aan